Lodging complaint against a defective product

Reklamera felaktig vara - Engelska

Lodging complaint means that you contact the company to complain about a fault in the product. Within the EU, you have at least two years to lodge a complaint, and if you bought the product from a Swedish company, you have a three-year guarantee.

Cooperation: This page is part of the European Union's Consumer Program (2014-2020).

Translated page: This text has been translated from Swedish. The text and appearance of the page may look different from the original page.

From 1 May 2022, the six-month rule of presumption in The Swedish Consumer Sales Act was extended to two years for most goods. The website will be updated as the changes affect you.

What counts as a fault or defect?

In order for a product to be considered faulty or defective by law, the fault or defect must be original. An original defect is such a defect that was already in the product when you bought it or received it. The defect need not present itself directly; it may involve an original defect even if the defect becomes apparent after some time. It can involve:

  • The product being defective, functioning poorly or being broken

  • The product not matching the information you received in connection with the purchase

  • The product not being suited to its purpose, such as a rain jacket that is not water resistant.

Three-year guarantee

In Sweden, by law, you have up to three years to file complaint on a fault in a product. If you purchased the product from a company in another EU country, you have at least two years to file complaint on a fault in the product. It is important that you file complaint on the defect within two months from when you discovered or should have discovered the defect to be certain that you can make demands of the company. Your rights are governed by how long it has been since the purchase

Less than six months since the purchase

Defects that become apparent in the first six months from the purchase are automatically considered to be original defects and thereby defects that the company must fix. You do not need to be able to prove what the defect is due to. It is enough that you can show that there is a defect, for example that the product is broken. The defect is presumed to be the company’s responsibility if they cannot prove otherwise.

More than six months since the purchase

When more than six months have passed from the purchase, it is you who needs to be able to show that the defect was original to be able to demand action from the dealer. But always try to contact the company first to see if they are willing to fix the defect.

In order to show that the defect is original, in some cases, it may help to contact an expert. An expert can, for example, be a company that sells similar products, an inspector or somebody who works with repairs of the same kind of products. It may be enough to email and ask how long the product can be expected to last or what quality you should be able to expect. In some cases, you might need to turn in the product or ask somebody come home to you to get an opinion.

What can you demand of the company if the product is defective?

The Consumer Sales Act determines what demands you can make of the company.

Firstly: that you have the fault fixed or be given a new product

The fault being fixed means that the company corrects the defect, by repairing or replacing a defective part, for example. The other alternative is that you be given another, non-defective product.

You can yourself suggest which solution you want from the company. But if the company can show that it would be an unreasonably large cost to give you a new product compared with making repairs, they usually have the right to make the repairs.

Secondly: that you receive a price reduction

The price reduction should match the defect, such as what it costs to have the defect fixed by another company.

Thirdly: that you can revoke the purchase

A revocation means that the purchase is annulled, in other words that the company takes back the product and you get your money back. If the product is sent back to the company, it is the company that must pay for shipping.

Repair time and number of repair attempts

The company must repair the defect within a reasonable amount of time. What a reasonable amount of time is has to be judged case by case, and depends, among other things, on what kind of defect it is and your need to have the product fixed. If you have been offered a replacement product on temporary loan, a longer repair time may be OK.

Normally, the company has two attempts to fix the same defect. If the same defect arises a third time, you may have the right to refuse more repair attempts and instead demand that the purchase is revoked.

Right to withhold payment and receive compensation for expenses

When a product is defective, you have a right to withhold all or part of the payment. This means that you can wait to pay until the company solves the problem. You have a right to withhold an amount that would cover fixing the fault somewhere else if the company does not solve the problem.

It is important that you notify the company that you are withholding payment and why.

It is the company you bought the product from that must cover any expenses you incur due to the product being defective. Examples of expenses may be:

  • Freight costs for sending the product for repair

  • Costs because you were forced to drive to the store several times

Keep in mind that it is actual costs that you can demand compensation for. You cannot demand compensation for the trouble or the time you spend on the complaint. You need to be able to present documentation, such as receipts, invoices or other certificates, on what expenses you had.

Document the fault

When you discover faults or defects, it is important that you document what is wrong. You need to be able to show the company what you think is wrong and the documentation becomes important if you and the company do not agree on the fault.

Sometimes, it is possible to show that a product is defective by taking a picture or filming. If you receive a product with an incorrect nuance of colour, you may need to supplement with a picture from the website that clearly shows that the nuance on the Internet is different from reality.

Sometimes the company may need to do troubleshooting to see what is causing the problem. If there is no good way to document the fault, you can describe it when you contact the company to file complaint.

Write to the company to file complaint on the fault

There are no requirements on how you file complaint, but we recommend that you contact the company in writing. Then you can prove that you complained and that you did so at the right time. You can send an email, for example.

When you contact the company to file complaint, it is good if you include the following information:

  • What you bought and when you bought it

  • A description of the fault

  • Pictures or other documentation that clearly shows the fault

  • What action you want from the company

  • Documentation that shows expenses you had due to the fault

  • Receipt (if you file complain in a store)

If you do not reach an agreement with the company

If you need guidance, you can contact Hallå konsument [Hello Consumer]. We are a national information service that can provide information on your rights and what options you have to make progress. We provide independent guidance and therefore cannot assess your individual matter, resolve disputes or contact companies for you.

Contact information to Hallå konsument

If you and the company do not agree, you can in many cases file a report with the National Board for Consumer Disputes (ARN) to have the dispute tried. It is free of charge.

Read more about filing a report on the ARN website

To be able to file a report to ARN, the company must have said partly or entirely no to your requirement, or has not responded at all.

Vad räknas som fel?

För att en vara ska ses som felaktig enligt lag krävs det att felet är ursprungligt. Ett ursprungligt fel är ett sådant fel som fanns i varan redan när du köpte den eller tog emot den. Felet behöver inte visa sig direkt, det kan handla om ett ursprungligt fel även om felet visar sig efter viss tid. Det kan handla om att:

  • Varan är bristfällig, fungerar dåligt eller är trasig

  • Varan stämmer inte överens med informationen du fick i samband med köpet

  • Varan inte är anpassad efter ändamålet, till exempel en regnjacka som inte tål vatten.

Tre års reklamationsrätt

I Sverige har du enligt lag upp till tre år på dig att klaga på fel i en vara. Har du köpt varan från ett företag i ett annat EU-land har du minst två år på dig att klaga på fel i varan. Det är viktigt att du klagar på felet inom två månader från det att du upptäckte eller borde ha upptäckt felet, för att vara säker på att du kan ställa krav mot företaget.

Olika starkt skydd beroende på hur lång tid som gått från köpet

Ditt skydd enligt lag är olika starkt beroende på hur lång tid som gått från köpet.

Mindre än sex månader sedan köpet

Fel som visar sig under de första sex månaderna från köpet ses automatiskt som ursprungliga fel och därmed fel som företaget ska åtgärda. Du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Det räcker att du kan visa att det finns ett fel, till exempel att varan är trasig. Felet förutsätts vara företagets ansvar om de inte kan bevisa motsatsen.

Mer än sex månader sedan köpet

När det har gått mer än sex månader från köpet är det du som behöver kunna visa att felet är ursprungligt för att kunna kräva en åtgärd från företaget. Men prova alltid att kontakta företaget först för att se om de är villiga att åtgärda felet.

För att visa att felet är ursprungligt kan det i vissa fall hjälpa att kontakta en sakkunnig. En sakkunnig kan till exempel vara ett företag som säljer liknande varor en besiktningsman eller någon som arbetar med reparationer av samma typ av varor. Det kan räcka med att mejla och fråga hur lång tid varan förväntas hålla eller vilken kvalitet du bör kunna räkna med. I vissa fall kanske du behöver lämna in varan eller be någon att komma hem till dig för att få ett utlåtande.

Vad kan du kräva av företaget om varan är felaktig?

Konsumentköplagen styr vilka krav du kan ställa mot företaget.

I första hand: att du får felet åtgärdat eller får en ny vara

Att felet åtgärdas innebär att företaget rättar till felet, till exempel reparerar eller byter ut en felaktig del. Det andra alternativet är att du får en annan, felfri vara. Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha av företaget. Men om företaget kan visa att det blir en orimligt stor kostnad att ge dig en ny vara jämfört med att reparera, har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att köpet återgår, det vill säga att företaget tar tillbaka varan och att du får dina pengar tillbaka. Om varan ska skickas tillbaka till företaget är det företaget som ska stå för frakten.

Reparationstid och antal reparationsförsök

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid behöver bedömas från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler reparationsförsök och istället kräva att köpet hävs.

Rätt att hålla inne betalning och att få ersättning för kostnader

När det är fel på varan har du rätt att hålla inne hela eller en del av betalningen. Det betyder att du kan vänta med att betala tills företaget löser problemet. Du har rätt att hålla inne en summa som räcker till att åtgärda felet någon annanstans om företaget inte löser problemet.

Det är viktigt att du meddelar företaget att du håller inne betalningen och varför du gör det.

Det är företaget du köpte varan av som ska stå för eventuella kostnader som du drabbas av på grund av att varan är felaktig. Exempel på kostnader kan vara:

  •  Fraktkostnad för att skicka varan på reparation

  •  Kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken

Tänk på att det är faktiska kostnader som du kan kräva ersättning för. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ned på reklamationen. Du behöver kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft.

Dokumentera felet

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att du dokumenterar vad som är fel. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens om felet.

Ibland går det att visa att vara är felaktig genom att ta en bild eller filma. Får du en vara i fel färgnyans kan du behöva komplettera med en bild från webbplatsen som tydligt visar att nyansen på webben avviker från verkligheten.

Ibland kan företaget behöva göra en felundersökning för att se vad som orsakar problemen. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

Skriv till företaget för att klaga på felet

Det finns inga krav på hur du ska reklamera, men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl.

När du kontaktar företaget för att reklamera är det bra om du tar med följande uppgifter:

  • Vad du har köpt och när du gjorde köpet

  • En beskrivning av felet

  • Bilder eller annat underlag som tydligt visar felet

  • Vilken åtgärd du önskar av företaget

  • Underlag som visar kostnader du har fått på grund av felet

  • Kvitto (om du reklamerar i butik)

Om du inte kommer överens med företaget

Om du behöver vägledning kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Om du och företaget inte kommer överens kan du i många fall anmäla till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få tvisten prövad.

Läs mer om att göra en anmälan på ARN:s webbplats

För att kunna anmäla till ARN måste företaget ha sagt helt eller delvis nej till ditt krav, eller inte svarat alls.

Fäll ihop

Source: KonsumentverketECC Sverige

Proofread: 8 February 2022

This page was funded by the European Union's Consumer Programme (2014-2020). ECC Sweden is a part of the European Consumer Centres Network, but also a part of the Swedish Consumer Agency’s information service Hello Consumer. At ECC Sweden, consumers who made cross-border purchases within the EU, Iceland, Norway or the UK can get free help and advice from our legal advisers.

This website is part of an EU quality Network

Your Europe is an EU website that will help you do things in other European countries - without hassle or unnecessary bureaucracy. Information on Your Europe is provided by the relevant departments of the European Commission and complemented by content provided by the authorities in every country it covers.To Your Europe website