Sen leverans av tjänst

Lyssna
Lättläst
Teckenspråk

Samarbete:Denna sida är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014-2020).

Enligt konsumenttjänstlagen räknas en tjänst som försenad om någon av följande situationer uppstår:

  • Om tjänsten inte är utförd inom den tid som har utlovats eller som ni har kommit överens om
  • Det finns ingen utlovad tid för när tjänsten ska vara klar, men tjänsten är inte utförd inom rimlig tid med tanke på tjänstens omfattning och karaktär

Så gör du för att klaga på förseningen

1

All information utgår från dina rättigheter enligt konsumenttjänstlagen.

    Företaget ska slutföra tjänsten

    Du har rätt att kräva att företaget håller sin del av avtalet och slutför arbetet. Samtidigt har du möjlighet att kräva ersättning på grund av kostnader du drabbas av till följd av förseningen, och att hålla inne med betalningen. Du har samma rättigheter om tjänsten inte har blivit påbörjad inom den överenskomna tiden.

    Det finns undantagsfall då du inte kan kräva att företaget slutför tjänsten. Det gäller till exempel om hinder utanför företagets kontroll gör det omöjligt för företaget att utföra arbetet.

    Hävning vid försening av stor betydelse

    Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts, och att du inte är skyldig att betala för tjänsten. Företaget har då ingen skyldighet att slutföra arbetet. För att du ska ha rätt att häva avtalet behöver förseningen vara av stor betydelse för dig – eller av väsentlig betydelse som det står i lagen. Det kan till exempel handla om att förseningen har stor påverkan på din vardag. Det är du som behöver kunna argumentera för varför förseningen är av väsentlig betydelse för dig.

    Du bör alltid börja med att kräva att företaget ska slutföra arbetet. Gå ned till steg 2 för att läsa mer.

    Kolla villkoren

    Ibland kan villkoren i avtalet mellan dig och företaget ge dig bättre möjligheter att frånträda avtalet än vad lagen ger. Därför kan det vara värt att läsa avtalet och se vad som står om att avbeställa eller frånträda avtalet.

    Rätt till avbeställning

    Utöver hävning är avbeställning ett sätt att frånträda avtalet. Så länge tjänsten inte är slutförd är avbeställning en rättighet du har enligt konsumenttjänstlagen. Det kan vara ett alternativ om förseningen inte skulle vara av väsentlig betydelse men du ändå vill komma ifrån avtalet.

    När du avbeställer tjänsten är du skyldig att betala för det arbete som redan är utfört och för arbete som måste utföras trots avbeställningen. Företaget kan även ha rätt till ersättning för utebliven vinst, det vill säga för att de inte har kunnat boka in sig på andra jobb.

    Det är upp till företaget att bevisa att de har utfört arbete innan du avbeställde. Även om företaget på förhand har bestämt en avbeställningskostnad måste de kunna bevisa att arbete har utförts och att kostnaden är rimlig i förhållande till arbetet. Om företaget inte kan bevisa att de har utfört något arbete kan du ha rätt att avbeställa utan kostnad.

      Fäll ihop

      När tjänsten inte är påbörjad eller slutförd inom rätt tid har du rätt att hålla inne med betalning som säkerhet. Det fungerar som ett påtryckningsmedel mot företaget och en trygghet för dig. Så länge arbetet är försenat har du rätt att hålla inne betalning även om företaget har skickat ut en faktura eller om ni har kommit överens om en viss tidpunkt för betalning.

      Så stor del av betalningen kan du hålla inne med

      Den del av betalningen du håller inne med ska motsvara arbetet som är kvar att göra. I princip betyder det att du kan hålla inne med en så stor summa att det täcker kostnaden för att ta in ett annat företag som får slutföra arbetet.

      Ibland är det svårt att veta hur stor summa som är rimlig att hålla inne. Du behöver inte veta exakt utan kan ta en viss marginal, så att du kan vara säker på att du inte behöver betala något extra om företaget inte slutför arbetet och du behöver ta in någon annan. Ibland kan det också hjälpa att kontakta andra företag inom branschen för att få en prisuppgift på vad det skulle kosta att slutföra tjänsten.

      Meddela företaget att du håller inne med betalning

      Det är viktigt att du skriftligen meddelar företaget att du håller inne med betalning och varför. Du kan till exempel skicka ett mejl. Har du fått en faktura behöver du bestrida (protestera mot) den. Det innebär att du förklarar att du inte kommer att betala och varför. Var tydlig med att det handlar om att tjänsten inte är slutförd inom rätt tid och att du håller inne med betalning på grund av det.

        Fäll ihop

        Det är företaget som ska stå för eventuella kostnader som du drabbas av på grund av arbetet är försenat. Exempel på kostnader kan vara:

        • Inkomstförlust om du måste vara hemma från jobbet för att ta emot företaget
        • Ersättning till andra företag som tvingas vänta med sitt arbete på grund av att den aktuella tjänsten är försenad (kan till exempel bli aktuellt vid större arbeten när flera företag är inblandade)

        Enligt lag är det faktiska kostnader du kan kräva ersättning för, inte besväret eller tiden du lägger ned på reklamationen. Du behöver kunna visa underlag, till exempel kvitton och fakturor, på vilka kostnader du har haft. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till förseningen.

        Förseningsvite

        Förseningsvite innebär att företaget får betala en viss summa i ersättning om arbetet blir försenat. Förseningsvite är inget du har rätt att kräva enligt lag. För att du ska har möjlighet att kräva förseningsvite måste du och företaget ha kommit överens om det, till exempel i ert skriftliga avtal.

        Ställ skriftliga krav till företaget

        Kravet om ersättning riktar du direkt mot företaget. Gör det helst skriftligen, till exempel via mejl eller sms. Skriv vilka kostnader du vill att företaget ska ersätta och varför.

        Om företaget inte vill ersätta dig för kostnaderna kan du gå vidare med ärendet för att få en bedömning. För att göra det behöver du kunna visa att du har krävt att företaget ska ersätta dig för kostnaderna. Du behöver också kunna styrka kostnaderna med underlag. I steget "Om du vill få ärendet prövat" kan du läsa mer om hur du kan få en bedömning av ditt fall.

          Fäll ihop
          2

          Kontakta företaget skriftligen, till exempel via mejl eller sms, och kräv att arbetet slutförs. Skriv med vilket datum arbetet skulle ha varit klart (om du har fått ett utlovat leveransdatum), och förklara varför det är viktigt att arbetet slutförs så snart som möjligt. Du kan också efterfråga ett datum för när arbetet senast kommer vara klart.

          Om du väljer att ringa till företaget kan du efter samtalet sammanfatta vad ni har diskuterat och skicka i ett mejl till företaget. Då får du underlag som visar vad ni har kommit överens om. Ett annat alternativ är att du spelar in samtalet med företaget. Det är tillåtet så länge du själv deltar i samtalet.

          Det är först om förseningen är av väsentlig betydelse för dig som du kan kräva att få häva avtalet. Gå vidare ned till steg 3 för att läsa mer.

            3

            Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts, och att du inte är skyldig att betala för tjänsten. Företaget har heller ingen skyldighet att slutföra arbetet.

            För att du ska ha rätt att häva avtalet behöver förseningen vara av stor betydelse för dig – eller av väsentlig betydelse som det står i lagen. Det kan till exempel handla om att förseningen har stor påverkan på din vardag och gör att du inte kan använda din bostad som tänkt. Det är du som behöver kunna argumentera för varför förseningen är av väsentlig betydelse för dig.

            Ibland hävs bara en del av avtalet

            I vissa situationer hävs bara en del av avtalet, till exempel om du har nytta av arbetet som har blivit utfört. Då kan du behöva betala så mycket som den delen av arbetet motsvarar.

            Kontakta företaget skriftligen

            När du ska häva avtalet är det viktigt att du kontaktar företaget skriftligen, till exempel via mejl eller sms. Förklara att du vill häva avtalet på grund av förseningen, och varför förseningen är av väsentlig betydelse för dig. Har du betalat för arbetet kan du samtidigt begära att företaget betalar tillbaka.

            Kan du inte bevisa att förseningen är av väsentlig betydelse?

            Utöver hävning är avbeställning ett sätt att frånträda avtalet. Så länge tjänsten inte är slutförd är avbeställning en rättighet du har enligt konsumenttjänstlagen. Det kan vara ett alternativ om förseningen inte skulle vara av väsentlig betydelse men du ändå vill komma ifrån avtalet.

            När du avbeställer tjänsten är du skyldig att betala för det arbete som redan är utfört och för arbete som måste utföras trots avbeställningen. Företaget kan även ha rätt till ersättning för utebliven vinst, det vill säga för att de inte har kunnat boka in sig på andra jobb.

            Det är upp till företaget att bevisa att de har utfört arbete innan du avbeställde. Även om företaget på förhand har bestämt en avbeställningskostnad måste de kunna bevisa att arbete har utförts och att kostnaden är rimlig i förhållande till arbetet. Om företaget inte kan bevisa att de har utfört något arbete kan du ha rätt att avbeställa utan kostnad.

            Om ni inte kommer överens

            Kommer du och företaget inte överens om att häva avtalet kan du vända dig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få ärendet prövat. Har du avbeställt arbetet och tycker att företaget kräver för mycket betalt kan du också vända dig till ARN.

            Gå ned till steg 6 "Om du vill få ärendet prövat" för att läsa mer om hur det går till.

              Om det inte löser sig

              4

              Ibland tycker företag att du ska betala trots att du har hävt avtalet på grund av försening. Har du gjort en avbeställning kanske företaget kräver mer betalt än vad du tycker är rimligt. Om du och företaget inte kommer till en lösning behöver du bestämma hur du ska bemöta företagets krav på betalning.

              Bestrida kravet

              Att bestrida en faktura innebär att du meddelar företaget att du protesterar mot fakturan och därför inte kommer att betala. Det är viktigt att du talar om varför du tycker att fakturan är felaktig, till exempel att du tycker att du har rätt att häva avtalet utan kostnad på grund av förseningen.

              För hög avbeställningskostnad

              Tycker du att avbeställningskostnaden är för hög kan du meddela hur stor del av fakturan som du tycker är rimlig att betala, med tanke på de kostnader du är skyldig att ersätta företaget med på grund av avbeställningen. Du skulle till exempel kunna meddela företaget att du kommer att betala hälften av fakturans belopp, men att du bestrider det resterande beloppet.

              Ta skriftlig kontakt

              När du bestrider en faktura är det viktigt att du kontaktar företaget skriftligen så att du kan bevisa att du har protesterat. Du kan till exempel skicka ett mejl. Väljer du att bestrida genom att skicka ett brev är det bra om du skickar brevet rekommenderat så att du kan bevisa att du har bestridit fakturan. Kom ihåg fota eller ta en kopia på ditt bestridande.

              Betala under protest

              Att betala under protest betyder att du betalar det företaget kräver, men samtidigt meddelar att du inte håller med företaget. Du kan i efterhand få ditt ärende prövat och se om du har rätt att få tillbaka dina pengar.

              Att betala under protest kan vara ett bra alternativ om du känner dig osäker på att bestrida kravet. Eftersom du betalar det företaget kräver behöver du inte oroa dig för påminnelseavgifter och dröjsmålsränta, eller att företaget vänder sig till inkassobolag eller Kronofogden. Däremot kommer du själv behöva driva ärendet om du vill kräva tillbaka pengarna i efterhand.

              Tänk på att meddela företaget skriftligen att du kommer att betala, men att du gör det under protest på grund av att du inte tycker att företaget har rätt. Du kan till exempel skicka ett mejl.

              För att få ditt ärende prövat kan du vända dig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN kan bedöma om du har rätt att få tillbaka den summa som du har betalat in under protest. Gå ned till steg 6 "Om du vill få ärendet prövat", för att få mer information om hur du gör en anmälan till ARN.

                5

                Välj alternativ utifrån vilket land företaget finns i. Är du osäker? Välj "Svenskt företag".

                  Ibland kan du behöva hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har. Du är kanske osäker på om kraven du ställer är rimliga eller behöver diskutera med någon om och hur du kan gå vidare med ditt ärende. Här hittar du förslag på vart du kan vända dig för att komma i kontakt med någon som är kunnig inom konsumenträtt.

                  Kommunens konsumentvägledning

                  De flesta kommuner erbjuder konsumentvägledning, dit du kan vända dig för information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

                  Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

                  Hallå konsument

                  Oavsett var du bor kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

                  Kontakta Hallå konsument

                    Fäll ihop

                    Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge eller Island har du möjlighet att få kostnadsfri rådgivning och medling via ECC Sverige för att försöka lösa ärendet. ECC Sverige ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan ECC Sverige dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning.

                    Kontakta ECC Sverige

                    För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till ECC Sverige behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Observera att du ska behålla dina original och bara skicka kopior till ECC Sverige.

                    Skicka ditt ärende via e-post till: ecc@konsumentverket.se

                    E-postmeddelandet ska innehålla:

                    • Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du har handlat av
                    • En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det
                    • Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den
                    • Priset på varan/tjänsten och hur du betalade
                    • Dokumentation som bevisning av ditt ärende
                      • Avtal/avtalsvillkor
                      • Skärmdumpar på annonser
                      • Faktura/kvitton på köp
                      • Reklamation eller ångerrättsmeddelande

                    När du har skickat in ditt ärende får du oftast ett första svar inom några dagar.

                    OBS!

                    Varken ECC Sverige eller systerkontoren i EU kan tvinga ett företag att agera på ett visst sätt. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-kontoren för att nå en lösning.

                    Har du frågor?

                    ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument. Om du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende kan du kontakta Hallå konsument.

                    Kontakta Hallå konsument

                    Fäll ihop
                    6

                      Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

                      Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte har fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

                      Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
                      • Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig
                      • Summan som du och företaget inte kommer överens om är 500 kronor eller mer
                      • Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången

                      Till ARN:s webbplats för att göra en anmälanExtern länk

                      Om du behöver hjälp med din anmälan

                      Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

                      Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.

                      Om ARN inte kan pröva ditt ärende eller om företaget inte följer ARN:s rekommendation kan du läsa mer om möjligheten att få tvisten avgjord av domstol under rubriken "Möjlighet att pröva tvisten i domstol" här nedan.

                      Fäll ihop

                      Om du har genomfört de tidigare stegen i den här processen, men du och företaget fortfarande har en tvist, har du möjlighet att ta tvisten till domstol.

                      Är du osäker på om du ska vända dig till domstol, eller om du behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. Om du överväger att anlita juridisk hjälp kan det vara en bra idé att först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns det så kallat rättsskydd, vilket betyder att försäkringen kan gå in och täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

                      Du ska vända dig till tingsrätten med din tvist. Till skillnad från att göra en anmälan till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

                      Vad kostar det?

                      För en tvist som rör ett krav under 23 250 kronor, ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 23 250 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

                      Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader, men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

                      Läs mer om hur det går till på Sveriges Domstolars webbplatsExtern länk

                        Fäll ihop

                        Källa: ECC-SverigeKonsumentverket

                        Granskad: 3 april 2020

                        Denna webbplats är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014:2020). ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument och delfinansieras av europeiska unionen.