Reklamera felaktig vara

Lyssna
Lättläst
Teckenspråk

Samarbete:Denna sida är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014-2020).

Enligt konsumentköplagen kan du klaga till företaget om:

  • Felet är ursprungligt och fanns när du tog emot varan. Ett ursprungligt fel behöver inte visa sig direkt.
  • Det är mindre än tre år sedan du köpte varan (om du köpte den från ett svenskt företag)

    Inom EU, Norge och Island har du enligt ett EU-direktiv alltid minst två år på dig att klaga på fel i en vara. Vissa länder har valt att ge längre reklamationsfrister, som till exempel Sverige, där du har tre på dig att klaga på fel.

Så gör du för att klaga på felet

1

Informationen utgår från dina rättigheter enligt konsumentköplagen.

    En förutsättning för att varan ska ses som felaktig är att felet är ursprungligt. Ett ursprungligt fel är ett sådant fel som fanns i varan redan när du köpte den eller tog emot den.

    Ett ursprungligt fel behöver inte visa sig direkt. Det kan handla om ett ursprungligt fel även om felet visar sig efter viss tid. Nedan kan du läsa mer om exempel på olika typer av ursprungliga fel.

    OBS!

    Varan räknas inte som felaktig om du själv har orsakat felet, till exempel genom att använda den på fel sätt.

    Varan är bristfällig, fungerar dåligt eller är trasig

    Kan handla om att varan har synliga fel, till exempel transportskador, men det kan också handla om fel inuti varan som gör att den fungerar dåligt eller inte alls.

    Varan stämmer inte överens med informationen

    En vara behöver inte vara trasig för att den ska ses som felaktig. En vara som levereras i en annan färg eller storlek än den du beställde är också felaktig, eller om den saknar en funktion som fanns med i beskrivningen.

    Varan är inte anpassad efter ändamålet

    Den här typen av fel handlar om att varan inte går att använda för det ändamål som den vanligtvis används för. Köper du till exempel en regnjacka som inte tål regn skulle jackan ses som felaktig.

      Fäll ihop

      Det är viktigt att du klagar inom två månader från det att du upptäckte felet. Väntar du längre än så kan du förlora din rätt att kräva något av företaget. Läs mer nedan om vad du kan kräva.

      I första hand: att du får felet åtgärdat eller får en ny vara

      Att felet åtgärdas innebär att företaget kostnadsfritt rättar till felet, till exempel reparerar eller byter ut en felaktig del. Det andra alternativet är att du får en annan, felfri vara. Om företaget inte kan erbjuda en likadan vara kan det vara okej att få en vara som är likvärdig. Med likvärdig menas att den har samma typ av egenskaper som varan du köpte.

      Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha av företaget. Men om företaget kan visa att det blir en orimligt stor kostnad att ge dig en ny vara jämfört med att reparera, har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

      OBS!

      Även om varan är helt ny kan företaget ha rätt att reparera varan.

      I andra hand: att du får ett prisavdrag

      Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag. Har varan ett skönhetsfel som inte påverkar dess funktion kan det bli aktuellt med ett prisavdrag utan att felet åtgärdas. Det finns inga bestämda avdrag, vad som är rimligt måste avgöras från fall till fall.

      I tredje hand: att du får häva köpet

      En hävning betyder att köpet återgår, det vill säga att företaget tar tillbaka varan och att du får dina pengar tillbaka. Ska varan skickas tillbaka är det företaget som ska stå för frakten. Har du betalat för varan ska du få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort ska du alltså inte behöva nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.

        Fäll ihop
        Så lång tid får en reparation ta

        Enligt lag ska företaget reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid behöver bedömas från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

        När reparationen drar ut på tiden

        Drar reparationen ut på tiden kan du höra av dig till företaget och fråga när reparationen beräknas vara klar. Gör det gärna skriftligen, till exempel via mejl eller sms. Då kan du enkelt bevisa att du har klagat och när. Dröjer det för lång tid kan du gå ned till steget "Vad gäller om du och företaget inte kommer överens?" för att läsa om vad du kan göra.

        Så många reparationsförsök har företaget på sig

        Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler reparationsförsök och istället kräva att köpet hävs. En hävning betyder att köpet återgår, det vill säga att du lämnar tillbaka varan och får dina pengar tillbaka.

        Kommer du och företaget inte överens behöver du ha bevis på att det rör sig om samma fel som tidigare. Det kan till exempel vara sms- eller mejlkonversation mellan dig och företaget, eller ett intyg från ett annat företag. Om du inte har något underlag kan du prova att kontakta företaget via sms eller mejl för att få bekräftat att det har varit samma fel flera gånger.

          Fäll ihop

          Nedan hittar du information om dina rättigheter kopplade till betalningen av varan. Informationen är anpassad utifrån om du har betalat för varan eller inte.

            Har du betalat för varan?
            Fäll ihop

            Att varan är felaktig ska inte medföra några extra kostnader för dig – det är företaget som ska stå för kostnaden att åtgärda felet samt eventuella merkostnader. Exempel på kostnader kan vara:

            • Fraktkostnad för att skicka varan på reparation
            • Kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken
            • Inkomstförlust om du måste vara hemma från jobbet för att ta emot reparatör

            Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ned på att klaga på felet. För att kunna få ersättning behöver du kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet.

            Ställ skriftliga krav till företaget

            Kravet om ersättning riktar du direkt mot företaget. Gör det helst skriftligen, till exempel via mejl eller sms. Skriv vilka kostnader du vill att företaget ska ersätta och varför.

            Om företaget inte vill ersätta dig för kostnaderna kan du gå vidare med ärendet för att få en bedömning. För att kunna göra det behöver du kunna visa att du har krävt att företaget ska ersätta dig för kostnaderna. Du behöver också kunna styrka kostnaderna med underlag. I steget "Om du vill få ärendet prövat" kan du läsa mer om hur du kan få en bedömning av ditt fall.

              Fäll ihop

              Inom EU, Norge och Island är dina rättigheter när du köper varor i stort sett likadana, oavsett vilket land företaget finns i. Det som kan skilja sig åt är reklamationsfristen, det vill säga hur lång tid du har på dig att klaga på fel i varan.

              Exempel på reklamationsfrister i andra EU-länder, Norge och Island:
              • Tyskland: 2 år
              • Irland, England, Wales och Nordirland: 6 år
              • Skottland: 5 år
              • Nederländerna: Reklamationsrätten baseras på varans förväntade livslängd, men minst 2 år
              • Island och Norge: 5 år om varan du har köpt har en förväntad livslängd längre än två år, i övriga fall 2 år

              På webbplatsen Ditt Europa (som drivs av EU-kommissionen) kan du ta reda på andra länders reklamationsfrister.

              Till webbplatsen Ditt Europa

              Svensk lag gäller om företaget riktar sig till svenska konsumenter

              Även om du köper något av ett företag som finns i ett annat land än Sverige kan du vara skyddad av svensk lagstiftning. En förutsättning är att företaget riktar sig mot svenska konsumenter.

              Exempel som kan tyda på att företaget vänder sig till svenska konsumenter:

              • Företagets webbplats är på svenska
              • Företaget tillåter dig att betala i svenska kronor
              • Telefonnummer med landskod till företaget

              Skulle du till exempel köpa något av ett tyskt företag som vänder sig till svenska konsumenter kan ha du tre års reklamationsfrist (som vi har i Sverige), trots att reklamationsfristen enligt tysk lagstiftning endast är två år.

                Fäll ihop
                2

                När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att dokumentera. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens. Tänk därför på att spara allt underlag.

                Så kan du dokumentera

                Ibland är det enkelt att visa att vara är felaktig, till exempel genom att ta en bild eller filma. Tänk på att kvaliteten behöver vara så bra att felet syns tydligt. Ibland kan det vara svårare att visa felet. Får du till exempel en vara i fel nyans kan det vara svårt att visa felet enbart genom att ta en bild. Då kan du även behöva bifoga en bild från webbplatsen som tydligt visar att nyansen på webben avviker från verkligheten.

                Läs gärna på företagets webbplats om de har några önskemål om vilket underlag de behöver från dig. Har du köpt varan i butik kan det vara enklast att gå tillbaka till butiken för att visa felet. Om butiken inte hjälper dig att lösa problemet kan du läsa mer om att klaga skriftligen i steget "Skriv till företaget".

                Går felet inte att dokumentera?

                Vissa fel kan vara svåra att visa med hjälp av till exempel bilder. Ibland kan företaget behöva göra en felundersökning för att se vad som orsakar problemen. Finns det inget bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga. Läs mer i steget "Skriv till företaget".

                Har företaget rekommenderat dig att köpa varan?

                När företaget har rekommenderat vilken vara du ska köpa, och det visar sig att varan inte passar, behöver du på något sätt kunna visa att informationen du fick var felaktig. Du kanske fick skriftlig information i samband med köpet, eller så kanske du i efterhand kan få bekräftat vilken information du fick. Du kan till exempel prova att mejla säljaren du var i kontakt med.

                  3

                  Det finns inga krav på hur du ska reklamera (klaga på felet), men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl. Tänk på att spara mejlet som bevis. Om företaget endast har ett kontaktformulär behöver du ta en skärmbild eller fota det du skriver, som bevis på att du har reklamerat.

                  När du kontaktar företaget är det bra om du tar med följande uppgifter:

                  • Vad du har köpt och när du gjorde köpet
                  • En beskrivning av felet
                  • Bilder eller annat underlag som tydligt visar felet
                  • Vilken åtgärd du önskar av företaget
                  • Underlag som visar kostnader du har fått på grund av felet
                  • Kvitto (om du reklamerar i butik)

                    Det finns ingen lag som säger att du måste visa ett kvitto för att reklamera, det kan gå bra att till exempel visa ett kontoutdrag. Du måste dock kunna visa när du gjorde köpet, av vem och till vilket pris. Om du köper flera varor vid samma tillfälle är det inte säkert att kontoutdraget visar vilka specifika varor du har köpt. I ett sådant fall kan det vara nödvändigt att visa ett kvitto.

                  Mall för reklamation

                  Nedan hittar du ett förslag på hur du kan formulera dig när du kontaktar företaget för att klaga. Du kan till exempel kopiera in texten i ett mejl.

                  MALL

                  Om det inte löser sig

                  4

                  Läs det alternativ som passar bäst in på din situation, utifrån varför du och företaget inte kommer överens. Hittar du inget alternativ som passar? Gå vidare ned till steget "Behöver du vägledning?".

                    Enligt konsumentköplagen har du rätt att klaga på fel i upp till tre år från köpet. Det gäller även om varan saknar garanti, eller om garantin har gått ut. Hur starkt skyddet är och vad du behöver göra för att ta ditt ärende vidare beror på hur lång tid som har gått från köpet.

                      När köpte du varan?
                      Fäll ihop

                      Även om du föreslår att företaget ska ge dig en ny vara, kan företaget ha rätt att reparera varan. Företaget har nämligen rätt att neka om det blir orimligt dyrt att ge dig en ny vara i förhållande till att reparera varan. Detta gäller oavsett om varan är helt ny eller om du har haft den en tid.

                      Du kan heller inte kräva att få pengarna tillbaka, det vill säga häva köpet, om företaget vill reparera varan. Hävning ses ofta som en sista utväg och är inget du kan kräva i första hand.

                      För att företaget ska ha rätt att reparera varan krävs det reparationen kan göras inom rimlig tid och utan kostnad för dig.

                      Hur lång tid får en reparation ta?

                      Vad som är rimlig tid för en reparation bedöms från fall till fall, och bestäms bland annat utifrån vilket behov du har av varan. Det är inte ovanligt att du får räkna med någon eller några veckors reparationstid. Dröjer företaget orimligt länge med reparationen kan du ha rätt att kräva en ny vara, dina pengar tillbaka eller att vända dig till ett annat företag för att få varan lagad.

                      Så många reparationsförsök har företaget på sig

                      Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler reparationsförsök och istället kräva att köpet hävs. Att köpet hävs betyder att köpet återgår, det vill säga att du lämnar tillbaka varan och får dina pengar tillbaka.

                        Fäll ihop

                        Vad du behöver göra för att kunna gå vidare beror på hur lång tid som har gått från köpet.

                          När köpte du varan?
                          Fäll ihop

                          Ibland håller företaget inte med dig om att varan är felaktig. Det kan också vara så att företaget har undersökt varan utan att hitta något fel. Det kanske rör sig om ett fel som bara visar sig ibland eller något som du själv uppfattar som fel men som företaget inte håller med om.

                          Du behöver bevis

                          I den här situationen behöver du fundera över hur du kan bevisa att det finns ett fel i varan. Vill du att till exempel Allmänna reklamationsnämnden (ARN) ska avgöra vad som gäller behöver du ha någon form av underlag som styrker att vara är felaktig.

                          Underlag kan till exempel vara bilder, videoklipp eller utlåtanden från någon som är kunnig på den typen av vara som det gäller. I vissa fall är det även möjligt att skicka in själva varan till ARN. Att du tycker eller beskriver varan som felaktig räcker alltså inte om företaget inte håller med dig eller inte kan hitta något fel.

                          Har du bevis på att varan är felaktig kan du gå vidare till steget "Om du vill få ärendet prövat".

                            Fäll ihop

                            Det finns olika vägar att gå beroende på om företaget har lovat att du ska få återbetalning eller inte, och beroende på vilket sätt du betalade för varan. Betalade du med kort kan kortreklamation vara en möjlighet.

                            När företaget har lovat återbetalning

                            Har företaget sagt att de ska göra en återbetalning, är det viktigt att du kan visa det. Om du har skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.

                            Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande, det kostar 300 kronor. Avgiften betalas av dig som ansöker, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.

                            Läs mer om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats

                            Du har krävt återbetalning men företaget säger nej eller svarar inte

                            Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget. Läs om när du har rätt att häva köpet och vad det innebär under ”Vad kan du kräva från företaget?”

                            Om köpet är hävt men företaget inte återbetalar dig finns det olika sätt att gå vidare på beroende på hur du betalade för varan.

                              Har du betalat med kort eller faktura?
                              Fäll ihop

                              Enligt lag ska företaget reparera felet inom skälig (rimlig) tid. Vad som är rimlig tid för en reparation bedöms från fall till fall, och bestäms bland annat utifrån vilket behov du har av varan. Du kan behöva räkna med någon eller några veckors reparationstid. Har du blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

                              Möjlighet att vända dig till ett annat företag

                              Om företaget inte lagar felet inom skälig tid kan du överväga att vända dig till ett annat företag för att reparera felet.

                              Kontakta företaget skriftligen, till exempel via mejl, och förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om reparationen inte är klar inom kort. Meddela också att du kommer att kräva ersättning för reparationskostnaden. Det är viktigt att du kan visa att du har klagat på att reparationen tar för lång tid innan du vänder dig till ett annat företag.

                              Om företaget bekräftar att de inte kan reparera varan inom skälig tid, eller om de inte svarar dig, kan du vända dig till ett annat företag. Tänk på att du alltid är betalningsskyldig gentemot företaget du väljer. Du får i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för reparationen.

                                Fäll ihop
                                5

                                Välj alternativ utifrån vilket land företaget finns i. Är du osäker? Välj "Svenskt företag".

                                  Ibland kan du behöva hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har. Du är kanske osäker på om kraven du ställer är rimliga eller behöver diskutera med någon om och hur du kan gå vidare med ditt ärende. Här hittar du förslag på vart du kan vända dig för att komma i kontakt med någon som är kunnig inom konsumenträtt.

                                  Kommunens konsumentvägledning

                                  De flesta kommuner erbjuder konsumentvägledning, dit du kan vända dig för information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

                                  Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

                                  Hallå konsument

                                  Oavsett var du bor kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

                                  Kontakta Hallå konsument

                                    Fäll ihop

                                    Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge eller Island har du möjlighet att få kostnadsfri rådgivning och medling via ECC Sverige för att försöka lösa ärendet. ECC Sverige ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan ECC Sverige dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning.

                                    Kontakta ECC Sverige

                                    För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till ECC Sverige behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Observera att du ska behålla dina original och bara skicka kopior till ECC Sverige.

                                    Skicka ditt ärende via e-post till: ecc@konsumentverket.se

                                    E-postmeddelandet ska innehålla:

                                    • Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du har handlat av
                                    • En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det
                                    • Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den
                                    • Priset på varan/tjänsten och hur du betalade
                                    • Dokumentation som bevisning av ditt ärende
                                      • Avtal/avtalsvillkor
                                      • Skärmdumpar på annonser
                                      • Faktura/kvitton på köp
                                      • Reklamation eller ångerrättsmeddelande

                                    När du har skickat in ditt ärende får du oftast ett första svar inom några dagar.

                                    OBS!

                                    Varken ECC Sverige eller systerkontoren i EU kan tvinga ett företag att agera på ett visst sätt. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-kontoren för att nå en lösning.

                                    Har du frågor?

                                    ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument. Om du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende kan du kontakta Hallå konsument.

                                    Kontakta Hallå konsument

                                    Fäll ihop
                                    6

                                      Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

                                      Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte har fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

                                      Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
                                      • Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig
                                      • Summan som du och företaget inte kommer överens om är 500 kronor eller mer
                                      • Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången

                                      Till ARN:s webbplats för att göra en anmälan

                                      Om du behöver hjälp med din anmälan

                                      Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

                                      Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.

                                      Om ARN inte kan pröva ditt ärende eller om företaget inte följer ARN:s rekommendation kan du läsa mer om möjligheten att få tvisten avgjord av domstol under rubriken "Möjlighet att pröva tvisten i domstol" här nedan.

                                      Fäll ihop

                                      Om du har genomfört de tidigare stegen i den här processen, men du och företaget fortfarande har en tvist, har du möjlighet att ta tvisten till domstol.

                                      Är du osäker på om du ska vända dig till domstol, eller om du behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. Om du överväger att anlita juridisk hjälp kan det vara en bra idé att först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns det så kallat rättsskydd, vilket betyder att försäkringen kan gå in och täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

                                      Du ska vända dig till tingsrätten med din tvist. Till skillnad från att göra en anmälan till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

                                      Vad kostar det?

                                      För en tvist som rör ett krav under 23 250 kronor, ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 23 250 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

                                      Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader, men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

                                      Läs mer om hur det går till på Sveriges Domstolars webbplats

                                        Fäll ihop

                                        Källa: ECC-SverigeKonsumentverket

                                        Granskad: 27 april 2020

                                        Denna webbplats är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014:2020). ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument och delfinansieras av europeiska unionen.