Reklamera trasig mobiltelefon

Vad gäller om din mobil eller tillbehör som laddare eller lurar är trasiga? Läs om hur du reklamerar och när du kan kräva ersättning. Läs också om vad som gäller kring garanti.

Enligt konsumentköplagen kan du klaga till företaget om:

  • felet är ursprungligt och fanns när du tog emot varan (ett ursprungligt fel behöver inte visa sig direkt)
  • det är mindre än tre år sedan du köpte varan (om du köpte den från ett svenskt företag).

    Inom EU, Norge och Island har du alltid minst två år på dig att klaga på fel i en vara. Vissa länder har längre reklamationsfrister.

Så gör du för att klaga på felet

1

Informationen utgår från dina rättigheter enligt konsumentköplagen.

Du har rätt att reklamera i 3 år. Men du behöver klaga inom 2 månader från det att du upptäckte felet. Väntar du längre kan du förlora din rätt att kräva något av företaget.

    Du kan klaga på fel i följande fall:

    • Om mobiltelefonen är trasig, bristfällig eller fungerar dåligt. Mobiltelefonen kanske har synliga fel, till exempel transportskador. Det kan också handla om fel inuti som gör att den fungerar dåligt eller inte alls.
    • Om telefonen inte stämmer överens med informationen. Till exempel om varan levereras i en annan färg eller storlek eller saknar en funktion som fanns med i beskrivningen.
    • Om du tagit hjälp av en säljare vid köp och mobiltelefonen inte stämmer överens med det du efterfrågat och blivit lovad.

    Felet ska vara ursprungligt

    För att telefonen ska ses som felaktig ska felet vara ursprungligt. Ett ursprungligt fel är ett fel som fanns redan när du köpte eller tog emot telefonen. Felet behöver inte visa sig direkt. Det kan handla om ett ursprungligt fel även om felet visar sig efter viss tid.

    Telefonen räknas inte som felaktig om du själv orsakat felet, till exempel genom att använda den på fel sätt.

      Fäll ihop
      I första hand: att du får felet åtgärdat eller en ny mobiltelefon

      Företaget ska åtgärda felet utan kostnad för dig. Åtgärda innebär laga eller byta ut telefonen. Kan företaget laga telefonen har de vanligtvis rätt att göra det.

      I andra hand: att du får ett prisavdrag

      Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag. Levereras telefonen med ett skönhetsfel som inte påverkar funktionen kan det bli aktuellt med ett prisavdrag utan att felet åtgärdas.

      I tredje hand: att du får häva köpet

      En hävning betyder att köpet återgår, det vill säga att företaget tar tillbaka telefonen och du får pengarna tillbaka. Har du betalat för telefonen ska du få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort ska du alltså inte behöva nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.

      Har du samtidigt köpt tillbehör till telefonen har du oftast rätt att häva köpet av dessa också.

      Täckningsköp

      Om köpet hävs och du tvingas köpa varan till ett högre pris hos ett annat företag, kan du kräva mellanskillnaden från det första företaget. Det kallas för att göra ett täckningsköp. Men det måste vara fråga om en likvärdig vara och att du inte väljer det dyraste alternativet. Den nya köpet måste göras inom rimlig tid efter att köpet hävts.

      Vill du inte låta företaget åtgärda felet?

      Oftast har företaget rätt att försöka rätta till felet. För att du ska kunna häva köpet direkt måste felet vara allvarligt och av stor betydelse.

        Fäll ihop
        Så lång tid får en reparation ta

        Enligt lag ska företaget reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Om du blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

        Antal reparationsförsök

        Normalt har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler försök och istället kräva att få häva köpet. Häva köpet betyder att du lämnar tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

        Lånevara

        Det finns inget i lagen som ger dig rätt att kräva en lånevara, men du kan alltid kolla om det går att få. Om du inte får en lånevara talar det för att reparationen ska göras så fort som möjligt.

          Fäll ihop

          Företaget kan behöva göra en felundersökning för att utreda vad som orsakar felet eller hur det uppstått. Om det visar sig vara ett fel som företaget inte ansvarar för kan företaget ha rätt att ta betalt för undersökningen. För att de ska ha rätt till det ska du ha fått information om avgiften innan undersökningen gjordes.

          Så länge företaget har bevisbördan, de första 2 åren efter köp eller när du har en garanti, kan du argumentera för att du inte ska behöva betala en undersökningsavgift.

          Branschöverenskommelser

          Det finns branschöverenskommelser mellan Konsumentverket och APPLia och mellan Konsumentverket och Elektronikbranschen. Medlemmar i dessa branschorganisationer ska inte ta ut undersökningsavgift för fel som visar sig under de första två åren efter ett köp.

          BÖ2023:01 AppLia Konsumentköp

          Allmänna villkor för konsumentköp av hemelektronik

            Fäll ihop

            Du kan i regel inte kräva att få lämna tillbaka varan för att du upptäckt ett fel. Företaget du köpt varan av ska oftast få chansen att åtgärda felet.

            För att ha rätt att häva köpet krävs att

            • felet på din vara är stort och allvarligt
            • företaget inte åtgärdar felet inom skälig tid
            • företaget försökt rätta till felet utan att lyckas.

            Tycker du att du har rätt att lämna tillbaka varan och få pengarna tillbaka får du argumentera för det. Kontakta företaget skriftligen, till exempel via mejl. Förklara varför du tycker att köpet ska hävas.

            Nyttoavdrag

            Har du haft betydande nytta av varan innan hävningen är det inte säkert att du får tillbaka hela summan du betalat. Företaget kan ha rätt att göra ett så kallat nyttoavdrag.

            Det finns ingen lag som säger exakt hur stort nyttoavdraget ska vara. Avdraget ska motsvara den nytta du haft av varan. Detta behöver ofta bedömas från fall till fall.

            Du ska få tillbaka ett belopp som gör att du kan köpa en vara i samma standard och skick.

            Ränta

            Du har rätt till ränta för den tid företaget haft dina pengar. Ibland kvittas företagets rätt till nyttoavdrag mot din rätt till ränta.

              Fäll ihop

              Du ska inte få några extra kostnader för att det är fel på varan. Företaget ska stå för kostnaderna.

              Exempel kan vara:

              • fraktkostnad för att skicka varan på reparation eller retur
              • kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken.

              Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

              För att kunna få ersättning behöver du kunna visa underlag på kostnaderna. Det kan vara kvitton, fakturor eller andra intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet.

                Fäll ihop

                Inom EU, Norge, Island och Storbritannien är dina rättigheter när du köper varor i stort sett likadana, oavsett vilket land företaget finns i.

                Det som kan skilja sig är hur lång tid du har på dig att klaga på fel i varan.

                Exempel på reklamationsfrister i andra länder
                • Tyskland: 2 år
                • Irland, England, Wales och Nordirland: 6 år
                • Skottland: 5 år
                • Nederländerna: Reklamationsrätten baseras på varans förväntade livslängd, men minst 2 år
                • Island och Norge: 5 år om varan du har köpt har en förväntad livslängd längre än 2 år, i övriga fall 2 år

                På webbplatsen Ditt Europa kan du ta reda på andra länders reklamationsfrister. Ditt Europa drivs av EU-komissionen.

                Ditt Europa

                Svensk lag gäller om företaget riktar sig till svenska konsumenter

                Även om du köper något av ett företag i ett annat land kan du vara skyddad av svensk lagstiftning. En förutsättning är att företaget riktar sig till svenska konsumenter.

                Exempel som kan tyda på att företaget vänder sig till svenska konsumenter:

                • Företagets webbplats är på svenska.
                • Företaget tillåter dig att betala i svenska kronor.
                • Telefonnummer med landskod till företaget.

                Köper du till exempel något av ett tyskt företag som vänder sig till svenska konsumenter? Då kan du ha 3 års reklamationsfrist (som i Sverige), trots att reklamationsfristen enligt tysk lagstiftning är 2 år.

                  Fäll ihop

                  En garanti är ett löfte att det du köper ska fungera under en viss tid.

                  Det är frivilligt för ett företag att lämna en garanti.

                  Garantin kan lämnas av företaget du köpt varan av eller av till exempel tillverkaren.

                  Företaget bestämmer självt reglerna för garantin. De kan till exempel bestämma hur länge den gäller och vad som ingår.

                  Kom ihåg att du alltid har rätt att reklamera fel på varor i 3 år, även om garantitiden är kortare.

                  Har du till exempel en garanti på en vara i 2 år och varan går sönder efter det? Då kan du reklamera varan i ett år till.

                  Mer om garanti

                    Fäll ihop
                    2

                    När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att dokumentera. Du behöver kunna visa för företaget vad du tycker är fel. Dokumentationen blir även viktig om du och företaget inte kommer överens. Tänk därför på att spara allt underlag.

                    Så kan du dokumentera

                    Du kan till exempel fota eller filma felet. Kvaliteten behöver vara så bra att felet syns tydligt.

                    Läs gärna på företagets webbplats om de har önskemål om vilket underlag de behöver från dig.

                    Har du köpt i butik kan det vara enklast att gå tillbaka till butiken för att visa felet.

                    Går felet inte att dokumentera?

                    Vissa fel kan vara svåra att visa med hjälp av till exempel bilder. Finns det inget bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga. Ibland kan företaget behöva göra en felundersökning.

                    Har företaget rekommenderat dig att köpa telefonen?

                    När företaget har rekommenderat vilken telefon du ska köpa, och det visar sig att den inte stämmer överens med vad du blivit lovad, behöver du visa att du fick felaktig information. Du kanske fick skriftlig information i samband med köpet, eller så kanske du i efterhand kan få bekräftat vilken information du fick. Du kan till exempel prova att mejla säljaren du var i kontakt med.

                      3

                      Kontakta i första hand företaget du köpte telefonen av för att klaga på felet och framför eventuella krav på ersättning.

                      Ibland finns det även garanti på varan. Det kan till exempel vara tillverkaren som lämnat en garanti. Då kan du ha möjlighet att vända dig direkt till tillverkaren. Men enligt lag kan du alltid ställa krav mot företaget som sålde varan till dig.

                      Reklamera skriftligen

                      Det finns inga krav på hur du ska klaga på felet, men det är bra att kontakta företaget skriftligen. Du kan till exempel skicka ett mejl. Då kan du bevisa att du klagat och när du gjort det. Spara mejlet som bevis. Om du använder ett kontaktformulär bör du ta en skärmbild eller fota det du skriver.

                      När du kontaktar företaget är det bra att ta med följande uppgifter:

                      • vad du köpt och när du gjorde köpet
                      • en beskrivning av felet
                      • bilder eller annat underlag som tydligt visar felet
                      • vilken åtgärd du önskar av företaget
                      • underlag som visar kostnader du fått på grund av felet
                      • kvitto (om du reklamerar i butik)

                      Måste du ha kvitto?

                      Det finns ingen lag som säger att du måste visa ett kvitto för att reklamera. Det kan gå bra att till exempel visa ett kontoutdrag. Men du måste kunna visa när du gjorde köpet, av vem och till vilket pris. Köper du flera varor vid samma tillfälle är det inte säkert att kontoutdraget visar vilka specifika varor du köpt. Då kan det vara nödvändigt att visa ett kvitto.

                      Säkerhetskopiera och spara inlämningskvitto

                      Ska du lämna in telefonen för reparation är det alltid bra att säkerhetskopiera viktigt innehåll. Oftast kan företagen inte garantera att allt innehåll finns kvar efter reparationen, och vanligtvis kan du inte kräva att företaget ska göra något för att återställa innehållet.

                      Spara även eventuellt inlämningskvitto du får när du lämnar in telefonen för felsökning eller reparation.

                        Om det inte löser sig

                        4

                        Välj det alternativ som passar bäst in på din situation. Passar inget alternativ? Läs vidare under "Behöver du vägledning?".

                          Enligt konsumentköplagen har du rätt att reklamera i 3 år från köpet. Det gäller även om varan saknar garanti eller garantin gått ut.

                          Är felet ett ursprungligt fel kan du kräva att företaget lagar eller byter ut varan.

                            När köpte du varan?
                            Fäll ihop

                            Du kan i regel inte kräva att få pengarna tillbaka (häva köpet) om företaget vill reparera varan. Hävning ses ofta som en sista utväg.

                            Om du föreslår att företaget ska ge dig en ny vara, kan företaget ändå ha rätt att reparera varan om det blir orimligt dyrt att ge dig en ny vara i förhållande till att reparera varan. Det gäller oavsett om varan är helt ny eller du haft den ett tag.

                            För att företaget ska ha rätt att reparera varan krävs det att reparationen kan göras inom rimlig tid och utan kostnad för dig.

                              Fäll ihop

                              Dröjer företaget orimligt länge med reparationen kan du ha rätt att:

                              • kräva en ny vara
                              • få pengarna tillbaka
                              • vända dig till ett annat företag för att få varan lagad.
                              Hur lång tid får en reparation ta?

                              Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Det är inte ovanligt att du får räkna med någon eller några veckors reparationstid.

                              Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

                              Om reparationen tar oskäligt lång tid kan du kräva att få häva köpet. Då lämnar du tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

                              Så många reparationsförsök har företaget på sig

                              Lyckas inte företaget laga varan på första försöket? Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Men ibland kan du behöva acceptera fler försök.

                              Har företaget inte kunnat laga felet trots flera försök kan du ha rätt att säga nej till ytterligare försök och istället kräva att få häva köpet. Häva betyder att du lämnar tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

                              Kommer ni inte överens behöver du ha bevis på att det rör sig om samma fel som tidigare. Det kan till exempel vara sms eller mejl mellan dig och företaget eller ett intyg från ett annat företag. Har du inget underlag kan du prova att kontakta företaget via sms eller mejl för att få bekräftat att det har varit samma fel flera gånger.

                              Åtgärda felet hos ett annat företag

                              Om företaget inte lagar felet inom skälig tid kan du också överväga att laga felet hos ett annat företag.

                              Kontakta först företaget skriftligen, till exempel via mejl. Förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om reparationen inte är klar inom kort. Meddela också att du kommer kräva ersättning för reparationskostnaden.

                              Det är viktigt att du kan visa att du klagat på att reparationen tar för lång tid innan du vänder dig till ett annat företag.

                              Om företaget bekräftar att de inte kan reparera varan inom skälig tid eller inte svarar dig, kan du vända dig till ett annat företag. Tänk på att du måste betala företaget som ska reparera varan. Du får i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för kostnaden.

                                Fäll ihop

                                Du behöver alltid kunna visa att det finns ett fel.

                                Håller företaget inte med om att varan är felaktig eller om de undersökt varan utan att hitta något fel behöver du bevisa att det finns ett fel. Kanske rör det sig om ett fel som bara visar sig ibland.

                                Underlag som visar felet kan vara:

                                • bilder
                                • filmer
                                • utlåtande från någon som är kunnig på den typ av vara det gäller.

                                Har du bevis på att varan är felaktig men företaget fortsatt säger nej kan du läsa vidare under "Om du vill få ärendet prövat".

                                  Fäll ihop

                                  Dina rättigheter styrs av hur lång tid det gått från köpet.

                                    När köpte du varan?
                                    Fäll ihop

                                    För att få tillbaka pengarna finns olika vägar att gå. Det beror på om företaget lovat att du ska få återbetalning eller inte, och på vilket sätt du betalade för varan.

                                    När företaget lovat dig återbetalning

                                    Har företaget sagt att de ska återbetala dig är det viktigt att du kan visa det. Har du skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.

                                    Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande. Det kostar 300 kronor. Du får betala avgiften, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.

                                    Ansök om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats

                                    Du har krävt återbetalning men företaget säger nej

                                    Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget.

                                    Om du betalat med kort

                                    Har du betalat med kort kan du göra en så kallad kortreklamation. Då kontaktar du din bank för att se om de kan hjälpa dig med en återbetalning. Du kan prova att göra en kortreklamation oavsett vilken typ av kort du använt. Men har du betalat med kreditkort har du ett starkare skydd än om du använt ett vanligt bankkort.

                                    Mer om kortreklamation

                                    Om du har betalat med kreditkort eller faktura

                                    När du betalar med kreditkort eller mot faktura har du enligt konsumentkreditlagen rätt att få hjälp av din kreditgivare om du stöter på problem. Lagen säger att du kan ställa samma krav mot kreditgivaren som du kan göra mot företaget. Det innebär att du kan kräva återbetalning från kreditgivaren, till exempel banken eller fakturaföretaget, om företaget inte återbetalar dig. Det kallas att använda invändningsrätten. Kontakta din bank eller kreditgivare för att ta reda på hur du gör.

                                    Mer om invändningsrätt

                                    Om du betalat på annat sätt

                                    Om du inte kan ta hjälp av din bank eller kreditgivare och du och företaget inte kommer överens kan du ha möjlighet att få ärendet prövat genom att göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN).

                                      Fäll ihop
                                      5

                                      Välj alternativ utifrån vilket land företaget finns i. Är du osäker? Välj "Svenskt företag".

                                        Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Konsumentverkets vägledning.

                                        Kommunens konsumentvägledning

                                        Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

                                        Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

                                        Konsumentverkets vägledning

                                        Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

                                        Kontakta Konsumentverkets vägledning

                                          Fäll ihop

                                          Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien kan du få kostnadsfri rådgivning av Konsument Europa. Konsument Europa ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan Konsument Europa dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.

                                          Kontakta Konsument Europa

                                          För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till Konsument Europa behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Tänk på att behålla dina original och bara skicka kopior till Konsument Europa

                                          Skicka ditt ärende via e-post till: konsumenteuropa@konsumentverket.se

                                          E-postmeddelandet ska innehålla:

                                          • Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du har handlat av
                                          • En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det
                                          • Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den
                                          • Priset på varan/tjänsten och hur du betalade
                                          • Dokumentation som bevisning av ditt ärende
                                            • Avtal/avtalsvillkor
                                            • Skärmdumpar på annonser
                                            • Faktura/kvitton på köp
                                            • Reklamation eller ångerrättsmeddelande

                                          När du skickat in ditt ärende får du oftast svar inom ungefär en månad.

                                          Konsument Europa kan INTE:
                                          • Tvinga ett företag att agera enligt lag. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-nätverket för att nå en lösning.
                                          • Medla i ett ärende om vi inte kan identifiera säljaren eller där säljaren vägrar samarbeta med ECC-nätverket.
                                          • Agera som juridiskt ombud eller hjälpa till när konsumenten redan har inlett ett rättsligt förfarande.
                                          • Hjälpa till vid köp mellan näringsidkare eller köp mellan privatpersoner.
                                          Om du har frågor

                                          Konsument Europa är en del av Konsumentverket. Behöver du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta vår vägledning.

                                          Kontakta Konsumentverkets vägledning

                                          Fäll ihop
                                          6

                                            Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

                                            Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

                                            Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
                                            • Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig.
                                            • Summan som du och företaget inte kommer överens om överstiger ARNs värdegräns.
                                            • Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången.

                                            Gör en anmälan på ARN:s webbplats

                                            Om du behöver hjälp med din anmälan

                                            Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

                                            Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.

                                            Fäll ihop

                                            Om du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget, kan du ta tvisten till domstol. Då vänder du dig till tingsrätten. Till skillnad från att anmäla till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

                                            Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. När du funderar på att anlita juridisk hjälp kan du först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det betyder att försäkringen kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

                                            Vad kostar det?

                                            För en tvist som rör ett krav under 28 650 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2024), ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 28 650 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

                                            Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader. Men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

                                            Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats

                                              Fäll ihop

                                              Fick du svar på din fråga?

                                              Källa: Konsument EuropaKonsumentverket

                                              Granskad: 11 augusti 2023