Sen leverans av vara

När du som privatperson köper en vara av ett företag är huvudregeln att företaget ansvarar för paketet tills det kommer fram till dig (eller tills att du har hämtat ut det från postombudet).

Om leveransen är försenad, eller försvinner under transporten, är det mot företaget som du köpte varan av du ska rikta dina krav. Det har ingen betydelse om det är någon annan (exempelvis fraktbolaget) som är orsaken till att varan är försenad eller har försvunnit.

I första hand: Att företaget levererar din vara

Du kan kräva att företaget håller sin del av avtalet och levererar din vara. Samtidigt har du möjlighet att kräva ersättning på grund av kostnader du drabbas av till följd av förseningen. Du har också rätt och att hålla inne med betalningen. Det kan du läsa mer om i stegen nedanför detta.

Du behöver börja med att klaga på förseningen och kräva leverans av varan innan det blir aktuellt att kräva pengarna tillbaka, det vill säga häva köpet. Gå till steget "Skriv till företaget och kräv leverans" för tips på hur du kan formulera dig när du kontaktar företaget.

Det finns undantagsfall då du inte kan kräva att företaget levererar varan. Det gäller till exempel om något utanför företagets kontroll gör det omöjligt för företaget att leverera.

I andra hand: Att du får häva köpet

En hävning betyder att köpet återgår. Det innebär att du inte längre är betalningsskyldig och att företaget inte behöver leverera varan. För att kunna häva köpet behöver du ha gett företaget en rimlig tilläggstid i samband med att du klagade på förseningen. En tilläggstid är ett sista datum för när varan ska levereras och är tänkt att ge företaget en rimlig chans att leverera varan. Lyckas företaget inte leverera inom tilläggstiden kan du häva köpet.

Hävning utan tilläggstid

Kräver du att köpet ska hävas direkt, utan någon tilläggstid, måste förseningen vara av väsentlig betydelse för dig. Exempel på när förseningen kan vara av väsentlig betydelse.

• Om du redan vid köptillfället försäkrade dig om (till exempel genom att kontakta företaget) att varan kunde levereras senast ett visst datum.
• Om tiden är uppenbart avgörande för köpet, till exempel om varan ska användas vid ett särskilt tillfälle. Ett exempel är om du har beställt en bröllopstårta som inte kan levereras i rätt tid.

Du ska inte drabbas av kostnader på grund av att varan är försenad. Lagen ger dig rätt till ersättning för kostnader som uppstår på grund av förseningen, däremot inte för besväret eller själva väntan i sig. Du kan alltså bara kräva ersättning för kostnader eller ekonomisk skada som du bevisa med hjälp av till exempel kvitton. Har du betalat för exempelvis expressfrakt, men får varan levererad med standardfrakt, kan du begära ersättning för mellanskillnaden.

Andra exempel på kostnader kan vara:

• Inkomstförlust om du måste vara hemma från jobbet för att ta emot leveransen
• Onödiga transporter

När du kräver ersättning behöver du kunna visa underlag på vilka kostnader du har haft. Underlag kan till exempel vara kvitton, fakturor eller intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till förseningen. Om företaget inte levererar din vara och du tvingas köpa varan till ett högre pris hos ett annat företag, är det också en typ av merkostnad. Det kallas för att göra ett täckningsköp.

Det finns undantagsfall då du inte kan kräva ersättning. Det gäller till exempel om något utanför företagets kontroll gör det omöjligt för företaget att leverera.

För att få tillbaka pengarna finns olika vägar att gå. Det beror på om företaget lovat att du ska få återbetalning eller inte, och på vilket sätt du betalade för varan.

När företaget lovat återbetalning

Har företaget sagt att de ska återbetala dig är det viktigt att du kan visa det. Har du skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.

Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande. Det kostar 300 kronor. Avgiften betalas av dig som ansöker, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.

Ansök om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats

Du har krävt återbetalning men företaget säger nej

Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget.

Om du betalat med kort

Har du betalat med kort kan du göra en så kallad kortreklamation. Då kontaktar du din bank för att se om de kan hjälpa dig med en återbetalning. Du kan prova att göra en kortreklamation oavsett vilken typ av kort du använt, men om du betalat med kreditkort har du ett starkare skydd än om du använt ett vanligt bankkort.

Om du har betalat med kreditkort eller faktura

När du betalar med kreditkort eller mot faktura har du enligt konsumentkreditlagen rätt att få hjälp av din kreditgivare om du stöter på problem. Lagen säger att du kan ställa samma krav mot kreditgivaren som du kan göra mot företaget. Det innebär att du kan kräva återbetalning från kreditgivaren, till exempel banken eller fakturaföretaget, om företaget inte återbetalar dig. Kontakta din bank eller kreditgivare för att ta reda på hur du gör.

Om du betalat på annat sätt

Om du inte har möjlighet att ta hjälp av din bank eller kreditgivare och du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden(ARN).

Ibland får du betalningskrav, till exempel en faktura, trots att varan inte har levererats. Du ska inte betala för en vara som inte har levererats. Har du fått ett felaktigt betalningskrav behöver du bestrida (protestera mot) det. Att bestrida innebär att du meddelar företaget att du inte kommer att betala och varför.

Tänk på att du behöver kunna visa att du har hävt köpet på rätt grunder innan du bestrider en faktura. Du behöver med andra ord kunna visa att du har kontaktat företaget, krävt leverans inom en rimlig tid och slutligen meddelat att du häver köpet.

Så kan du formulera dig när du bestrider

I meddelandet till företaget behöver du ange nummer, belopp och datum på fakturan som du bestrider. Kontakta företaget skriftligen, så att du kan bevisa att du har bestridit. Om du vill kan du använda mallen nedan och klistra in i ett mejl till företaget.

Säger företaget nej till dina krav om ersättning kan du ta ärendet vidare för bedömning. En förutsättning är att du kan bevisa vilka kostnader du haft och att du har krävt ersättning för kostnaderna av företaget. Det är alltså viktigt att du sparar bevis på din kontakt med företaget, till exempel genom att spara sms eller mejl där dina krav framgår.

Är du osäker på dina rättigheter? Gå till nästa steg för att läsa om hur du kan få vägledning. Om du inte behöver vägledning kan du gå direkt till steget "Om du vill få ärendet prövat".

Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Hallå konsument.

Kommunens konsumentvägledning

Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

Hallå konsument

Hallå konsument är en nationell upplysningstjänst som ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontakta Hallå konsument

Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien kan du få kostnadsfri rådgivning av ECC Sverige. ECC Sverige ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan ECC Sverige dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.

Kontakta ECC Sverige

För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till ECC Sverige behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Tänk på att behålla dina original och bara skicka kopior till ECC Sverige.

Skicka ditt ärende via e-post till: ecc@konsumentverket.se

E-postmeddelandet ska innehålla:

Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende

Om du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget, kan du ta tvisten till domstol. Då vänder du dig till tingsrätten. Till skillnad från att anmäla till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. När du funderar på att anlita juridisk hjälp kan du först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det betyder att försäkringen kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

Vad kostar det?

För en tvist som rör ett krav under 26 250 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2023), ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 26 250 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader. Men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats