Sen leverans av vara

Lyssna
Lättläst
Teckenspråk

Samarbete:Denna sida är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014-2020).

Enligt lag räknas varan som försenad om någon av följande situationer uppstår:

  • Du har inte fått varan inom utlovad tid. Utlovad tid är den tid som framgår när du genomför köpet, till exempel i köpevillkoren eller i orderbekräftelsen
  • Det finns ingen utlovad eller överenskommen leveranstid, men det har gått minst 30 dagar sedan köpet och varan har inte levererats

Så gör du för att klaga på förseningen

1

Informationen utgår från dina rättigheter enligt konsumentköplagen.

    I första hand: Att företaget levererar din vara

    Du kan kräva att företaget håller sin del av avtalet och levererar din vara. Samtidigt har du möjlighet att kräva ersättning på grund av kostnader du drabbas av till följd av förseningen, och att hålla inne med betalningen. Det kan du läsa mer om i stegen nedanför detta.

    Du behöver ofast börja med att kräva leverans av varan innan det kan bli aktuellt att kräva pengarna tillbaka, det vill säga häva köpet. Gå till steg 3 för att få tips på hur du kan formulera dig när du kontaktar företaget och kräver leverans.

    Det finns undantagsfall då du inte kan kräva att företaget levererar varan. Det gäller till exempel om hinder utanför företagets kontroll gör det omöjligt för företaget att leverera.

    I andra hand: Att du får häva köpet

    En hävning betyder att köpet återgår. Det innebär att du inte längre är betalningsskyldig och att företaget inte behöver leverera varan. För att kunna häva köpet behöver du ha gett företaget en rimlig tilläggstid i samband med att du klagade på förseningen. En tilläggstid är ett sista datum för när varan ska levereras och är tänkt att ge företaget en rimlig chans att leverera varan. Lyckas företaget inte leverera inom tilläggstiden kan du häva köpet.

    Hävning utan tilläggstid

    Har du inte gett företaget en tilläggstid måste förseningen vara av väsentlig betydelse för att du ska kunna häva köpet. Exempel på när förseningen kan vara av väsentlig betydelse:

    • Om du redan vid köptillfället försäkrade dig om (till exempel genom att kontakta företaget) att varan kunde levereras senast ett visst datum.
    • Om tiden är uppenbart avgörande för köpet, till exempel om varan ska användas vid ett särskilt tillfälle. Ett exempel är om du har beställt en bröllopstårta som inte kan levereras i rätt tid.
    Fäll ihop

      Läs mer om vad som gäller för betalningen utifrån din situation.

      Har du betalat för varan?
      Fäll ihop

      Du ska inte drabbas av kostnader på grund av att varan är försenad. Lagen ger dig rätt till ersättning för kostnader som uppstår på grund av förseningen, däremot inte för besväret eller själva väntan i sig. Du kan alltså bara kräva ersättning för kostnader eller ekonomisk skada som du bevisa med hjälp av till exempel kvitton.

      Exempel på kostnader kan vara:

      • Inkomstförlust om du måste vara hemma från jobbet för att ta emot leveransen
      • Onödiga transporter

      När du kräver ersättning behöver du kunna visa underlag på vilka kostnader du har haft. Underlag kan till exempel vara kvitton, fakturor eller intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till förseningen. Om företaget inte levererar din vara och du tvingas köpa varan till ett högre pris hos ett annat företag, är det också en typ av merkostnad. Det kallas för att göra ett täckningsköp.

      Fäll ihop
      2

      Kontakta företaget och kräv att de levererar den försenade varan. När du kräver leverans behöver du ge företaget en rimlig tilläggstid, alltså ett sista datum för när varan senast ska levereras.

      Endast i undantagsfall har du rätt att häva köpet direkt. Att häva betyder att köpet återgår. Företaget behöver inte leverera varan och du är inte skyldig att betala för den. Har du redan betalat ska du få dina pengar tillbaka.

      Det finns inga krav på hur en reklamation ska se ut men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen, till exempel genom att skicka ett mejl. Nedan hittar du exempel på hur du kan formulera dig när du skriver till företaget. Välj det alternativ som stämmer in på din situation.

        Har du betalat för varan?
        3

        Har du gett företaget en rimlig tilläggstid och tiden passerar utan att du får varan, kan du kontakta företaget och häva köpet. Det spelar ingen roll om företaget har svarat dig eller inte. Det viktiga är att du kan visa att du har kontaktat företaget och ställt krav.

        Om företaget meddelar dig att de inte kommer kunna leverera varan inom tilläggstiden, alternativt att de inte kan leverera alls, kan du kräva att få häva köpet direkt.

        Har du inte gett företaget en tilläggstid kan du läsa om hur du ska göra i steg 2, "Skriv till företaget och kräv leverans".

        OBS!

        Tänk på att kontakta företaget skriftligen när du häver köpet, till exempel via mejl. I meddelandet kan du upplysa företaget om att du inte har någon skyldighet att betala för varan. Har du redan betalat kan du kräva återbetalning från företaget.

        Om du väljer att köpa varan av ett annat företag

        Väljer du att köpa varan någon annan stans, och tvingas betala ett högre pris, har du möjlighet att kräva ersättning för mellanskillnaden av företaget som inte levererade varan. Det kallas för att göra ett täckningsköp. För att kunna kräva ersättning för mellanskillnaden behöver du göra köpet med omsorg. Det betyder att du behöver jämföra alternativ och välja ett rimligt pris. Hittar du inte en exakt likadan vara kan det vara okej att köpa en vara som är likvärdig. En vara ses ofta som likvärdig om den har motsvarande kvalitet, funktioner och pris.

          Om det inte löser sig

          4

          Läs det alternativ som passar bäst in på din situation, utifrån varför du och företaget inte kommer överens. Hittar du inget alternativ som passar? Gå vidare ned till steget "Behöver du vägledning?".

            Det finns olika vägar att gå beroende på om företaget har lovat att du ska få återbetalning eller inte, och beroende på vilket sätt du betalade för varan. Betalade du med kort kan kortreklamation vara en möjlighet.

            När företaget har lovat återbetalning

            Har företaget sagt att de ska göra en återbetalning, är det viktigt att du kan visa det. Om du har skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.

            Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande, det kostar 300 kronor. Avgiften betalas av dig som ansöker, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.

            Läs mer om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplatsExtern länk

            Du har krävt återbetalning men företaget säger nej eller svarar inte

            Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget. Läs om när du har rätt att häva köpet och vad det innebär under ”Vad kan du kräva från företaget?”

            Om köpet är hävt men företaget inte återbetalar dig finns det olika sätt att gå vidare på beroende på hur du betalade för varan.

              Har du betalat med kort eller faktura?
              Fäll ihop

              Ibland får du betalningskrav, till exempel en faktura, trots att varan inte har levererats. Du ska inte betala för en vara som inte har levererats. Har du fått ett felaktigt betalningskrav behöver du bestrida (protestera mot) det. Att bestrida innebär att du meddelar företaget att du inte kommer att betala och varför.

              Tänk på att du behöver kunna visa att du har hävt köpet på rätt grunder innan du bestrider en faktura. Du behöver med andra ord kunna visa att du har kontaktat företaget, krävt leverans inom en rimlig tid och slutligen meddelat att du häver köpet.

              OBS!

              Har du köpt varan på kredit, till exempel på faktura eller avbetalning, behöver du meddela både företaget och kreditgivaren att du bestrider fakturan.

              Så kan du formulera dig när du bestrider

              I meddelandet till företaget behöver du ange nummer, belopp och datum på fakturan som du bestrider. Kontakta företaget skriftligen, så att du kan bevisa att du har bestridit. Om du vill kan du använda mallen nedan och klistra in i ett mejl till företaget.

              MALL
                Fäll ihop

                Säger företaget nej till dina krav om ersättning kan du ta ärendet vidare för bedömning. En förutsättning är att du kan bevisa vilka kostnader du haft och att du har krävt ersättning för kostnaderna av företaget. Det är alltså viktigt att du sparar bevis på din kontakt med företaget, till exempel genom att spara sms eller mejl där dina krav framgår.

                Är du osäker på dina rättigheter? Gå till nästa steg för att läsa om hur du kan få vägledning. Om du inte behöver vägledning kan du gå direkt till steget "Om du vill få ärendet prövat".

                  Fäll ihop
                  5

                  Välj alternativ utifrån vilket land företaget finns i. Är du osäker? Välj "Svenskt företag".

                    Ibland kan du behöva hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har. Du är kanske osäker på om kraven du ställer är rimliga eller behöver diskutera med någon om och hur du kan gå vidare med ditt ärende. Här hittar du förslag på vart du kan vända dig för att komma i kontakt med någon som är kunnig inom konsumenträtt.

                    Kommunens konsumentvägledning

                    De flesta kommuner erbjuder konsumentvägledning, dit du kan vända dig för information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

                    Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

                    Hallå konsument

                    Oavsett var du bor kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

                    Kontakta Hallå konsument

                      Fäll ihop

                      Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge eller Island har du möjlighet att få kostnadsfri rådgivning och medling via ECC Sverige för att försöka lösa ärendet. ECC Sverige ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan ECC Sverige dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning.

                      Kontakta ECC Sverige

                      För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till ECC Sverige behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Observera att du ska behålla dina original och bara skicka kopior till ECC Sverige.

                      Skicka ditt ärende via e-post till: ecc@konsumentverket.se

                      E-postmeddelandet ska innehålla:

                      • Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du har handlat av
                      • En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det
                      • Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den
                      • Priset på varan/tjänsten och hur du betalade
                      • Dokumentation som bevisning av ditt ärende
                        • Avtal/avtalsvillkor
                        • Skärmdumpar på annonser
                        • Faktura/kvitton på köp
                        • Reklamation eller ångerrättsmeddelande

                      När du har skickat in ditt ärende får du oftast ett första svar inom några dagar.

                      OBS!

                      Varken ECC Sverige eller systerkontoren i EU kan tvinga ett företag att agera på ett visst sätt. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-kontoren för att nå en lösning.

                      Har du frågor?

                      ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument. Om du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende kan du kontakta Hallå konsument.

                      Kontakta Hallå konsument

                      Fäll ihop
                      6

                        Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

                        Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte har fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

                        Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
                        • Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig
                        • Summan som du och företaget inte kommer överens om är 500 kronor eller mer
                        • Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången

                        Till ARN:s webbplats för att göra en anmälanExtern länk

                        Om du behöver hjälp med din anmälan

                        Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

                        Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.

                        Om ARN inte kan pröva ditt ärende eller om företaget inte följer ARN:s rekommendation kan du läsa mer om möjligheten att få tvisten avgjord av domstol under rubriken "Möjlighet att pröva tvisten i domstol" här nedan.

                        Fäll ihop

                        Om du har genomfört de tidigare stegen i den här processen, men du och företaget fortfarande har en tvist, har du möjlighet att ta tvisten till domstol.

                        Är du osäker på om du ska vända dig till domstol, eller om du behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. Om du överväger att anlita juridisk hjälp kan det vara en bra idé att först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns det så kallat rättsskydd, vilket betyder att försäkringen kan gå in och täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

                        Du ska vända dig till tingsrätten med din tvist. Till skillnad från att göra en anmälan till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

                        Vad kostar det?

                        För en tvist som rör ett krav under 23 250 kronor, ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 23 250 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

                        Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader, men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

                        Läs mer om hur det går till på Sveriges Domstolars webbplatsExtern länk

                          Fäll ihop

                          Källa: ECC-SverigeKonsumentverket

                          Granskad: 3 december 2019

                          Denna webbplats är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014:2020). ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument och delfinansieras av europeiska unionen.