Sen leverans av vara
Samarbete:Denna sida är en del av Europeiska unionens konsumentprogram (2014-2020).
Enligt lag räknas varan som försenad om någon av följande situationer uppstår:
- Du har inte fått varan inom utlovad tid. Utlovad tid är den tid som framgår när du genomför köpet, till exempel i köpevillkoren eller i orderbekräftelsen.
- Det finns ingen utlovad eller överenskommen leveranstid, men det har gått minst 30 dagar sedan köpet och varan har inte levererats.
Så gör du för att klaga på förseningen
Informationen utgår från dina rättigheter enligt konsumentköplagen.
När du som privatperson köper en vara av ett företag är huvudregeln att företaget ansvarar för paketet tills det kommer fram till dig (eller tills att du har hämtat ut det från postombudet).
Om leveransen är försenad, eller försvinner under transporten, är det mot företaget som du köpte varan av du ska rikta dina krav. Det har ingen betydelse om det är någon annan (exempelvis fraktbolaget) som är orsaken till att varan är försenad eller har försvunnit.
I första hand: Att företaget levererar din vara
Du kan kräva att företaget håller sin del av avtalet och levererar din vara. Samtidigt har du möjlighet att kräva ersättning på grund av kostnader du drabbas av till följd av förseningen. Du har också rätt och att hålla inne med betalningen. Det kan du läsa mer om i stegen nedanför detta.
Du behöver börja med att klaga på förseningen och kräva leverans av varan innan det blir aktuellt att kräva pengarna tillbaka, det vill säga häva köpet. Gå till steget "Skriv till företaget och kräv leverans" för tips på hur du kan formulera dig när du kontaktar företaget.
Det finns undantagsfall då du inte kan kräva att företaget levererar varan. Det gäller till exempel om något utanför företagets kontroll gör det omöjligt för företaget att leverera.
I andra hand: Att du får häva köpet
En hävning betyder att köpet återgår. Det innebär att du inte längre är betalningsskyldig och att företaget inte behöver leverera varan. För att kunna häva köpet behöver du ha gett företaget en rimlig tilläggstid i samband med att du klagade på förseningen. En tilläggstid är ett sista datum för när varan ska levereras och är tänkt att ge företaget en rimlig chans att leverera varan. Lyckas företaget inte leverera inom tilläggstiden kan du häva köpet.
Hävning utan tilläggstid
Kräver du att köpet ska hävas direkt, utan någon tilläggstid, måste förseningen vara av väsentlig betydelse för dig. Exempel på när förseningen kan vara av väsentlig betydelse.
- Om du redan vid köptillfället försäkrade dig om (till exempel genom att kontakta företaget) att varan kunde levereras senast ett visst datum.
- Om tiden är uppenbart avgörande för köpet, till exempel om varan ska användas vid ett särskilt tillfälle. Ett exempel är om du har beställt en bröllopstårta som inte kan levereras i rätt tid.
Läs mer om vad som gäller för betalningen utifrån din situation.
Har du betalat för varan?
Du ska inte drabbas av kostnader på grund av att varan är försenad. Lagen ger dig rätt till ersättning för kostnader som uppstår på grund av förseningen, däremot inte för besväret eller själva väntan i sig. Du kan alltså bara kräva ersättning för kostnader eller ekonomisk skada som du bevisa med hjälp av till exempel kvitton. Har du betalat för exempelvis expressfrakt, men får varan levererad med standardfrakt, kan du begära ersättning för mellanskillnaden.
Andra exempel på kostnader kan vara:
- Inkomstförlust om du måste vara hemma från jobbet för att ta emot leveransen
- Onödiga transporter
När du kräver ersättning behöver du kunna visa underlag på vilka kostnader du har haft. Underlag kan till exempel vara kvitton, fakturor eller intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till förseningen. Om företaget inte levererar din vara och du tvingas köpa varan till ett högre pris hos ett annat företag, är det också en typ av merkostnad. Det kallas för att göra ett täckningsköp.
Det finns undantagsfall då du inte kan kräva ersättning. Det gäller till exempel om något utanför företagets kontroll gör det omöjligt för företaget att leverera.
Kontakta företaget du köpt varan av och kräv att de levererar den försenade varan. När du kräver leverans behöver du ge företaget en rimlig tilläggstid, alltså ett sista datum för när varan senast ska levereras.
Endast i undantagsfall har du rätt att häva köpet direkt. Att häva betyder att köpet återgår. Företaget behöver inte leverera varan och du är inte skyldig att betala för den. Har du redan betalat ska du få dina pengar tillbaka.
Har du krav på ersättning meddelar du även det. Tänk på att du ska kunna bevisa vilka kostnaderna du haft.
Det finns inga krav på hur du ska meddela företaget men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen, till exempel genom att skicka ett mejl. Nedan hittar du exempel på hur du kan formulera dig när du skriver till företaget. Välj det alternativ som stämmer in på din situation.
Har du betalat för varan?
Har du gett företaget en rimlig tilläggstid och tiden passerar utan att du får varan, kan du kontakta företaget och häva köpet. En hävning betyder att köpet avbryts. Det spelar ingen roll om företaget har svarat dig eller inte. Det viktiga är att du kan visa att du har kontaktat företaget och ställt krav på leverans.
Om företaget meddelar dig att de inte kommer kunna leverera varan inom tilläggstiden, alternativt meddelar dig att de inte kan leverera alls, kan du kräva att få häva köpet direkt.
Har du inte kontaktat företaget behöver du göra det. Du kan läsa om hur du gör i steget "Skriv till företaget och kräv leverans".
Tänk på att kontakta företaget skriftligen när du häver köpet, till exempel via mejl. I meddelandet kan du upplysa företaget om att du inte har någon skyldighet att betala för varan. Har du redan betalat kan du kräva återbetalning från företaget.
Om du väljer att köpa varan av ett annat företag
Väljer du att köpa varan någon annan stans, och tvingas betala ett högre pris, har du möjlighet att kräva ersättning för mellanskillnaden av företaget som inte levererade varan. Det kallas för att göra ett täckningsköp. För att kunna kräva ersättning för mellanskillnaden behöver du göra köpet med omsorg. Det betyder att du behöver jämföra alternativ och välja ett rimligt pris. Hittar du inte en exakt likadan vara kan det vara okej att köpa en vara som är likvärdig. En vara ses ofta som likvärdig om den har motsvarande kvalitet, funktioner och pris.
Om det inte löser sig
Läs det alternativ som passar bäst in på din situation, utifrån varför du och företaget inte kommer överens. Hittar du inget alternativ som passar? Gå vidare ned till steget "Behöver du vägledning?".
För att få tillbaka pengarna finns olika vägar att gå. Det beror på om företaget lovat att du ska få återbetalning eller inte, och på vilket sätt du betalade för varan.
När företaget lovat återbetalning
Har företaget sagt att de ska återbetala dig är det viktigt att du kan visa det. Har du skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.
Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande. Det kostar 300 kronor. Avgiften betalas av dig som ansöker, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.
Ansök om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats
Du har krävt återbetalning men företaget säger nej
Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget.
Om du betalat med kort
Har du betalat med kort kan du göra en så kallad kortreklamation. Då kontaktar du din bank för att se om de kan hjälpa dig med en återbetalning. Du kan prova att göra en kortreklamation oavsett vilken typ av kort du använt, men om du betalat med kreditkort har du ett starkare skydd än om du använt ett vanligt bankkort.
Om du har betalat med kreditkort eller faktura
När du betalar med kreditkort eller mot faktura har du enligt konsumentkreditlagen rätt att få hjälp av din kreditgivare om du stöter på problem. Lagen säger att du kan ställa samma krav mot kreditgivaren som du kan göra mot företaget. Det innebär att du kan kräva återbetalning från kreditgivaren, till exempel banken eller fakturaföretaget, om företaget inte återbetalar dig. Kontakta din bank eller kreditgivare för att ta reda på hur du gör.
Om du betalat på annat sätt
Om du inte har möjlighet att ta hjälp av din bank eller kreditgivare och du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden(ARN).
Ibland får du betalningskrav, till exempel en faktura, trots att varan inte har levererats. Du ska inte betala för en vara som inte har levererats. Har du fått ett felaktigt betalningskrav behöver du bestrida (protestera mot) det. Att bestrida innebär att du meddelar företaget att du inte kommer att betala och varför.
Tänk på att du behöver kunna visa att du har hävt köpet på rätt grunder innan du bestrider en faktura. Du behöver med andra ord kunna visa att du har kontaktat företaget, krävt leverans inom en rimlig tid och slutligen meddelat att du häver köpet.
Har du köpt varan på kredit, till exempel på faktura eller avbetalning, behöver du meddela både företaget och kreditgivaren att du bestrider fakturan.
Så kan du formulera dig när du bestrider
I meddelandet till företaget behöver du ange nummer, belopp och datum på fakturan som du bestrider. Kontakta företaget skriftligen, så att du kan bevisa att du har bestridit. Om du vill kan du använda mallen nedan och klistra in i ett mejl till företaget.
Säger företaget nej till dina krav om ersättning kan du ta ärendet vidare för bedömning. En förutsättning är att du kan bevisa vilka kostnader du haft och att du har krävt ersättning för kostnaderna av företaget. Det är alltså viktigt att du sparar bevis på din kontakt med företaget, till exempel genom att spara sms eller mejl där dina krav framgår.
Är du osäker på dina rättigheter? Gå till nästa steg för att läsa om hur du kan få vägledning. Om du inte behöver vägledning kan du gå direkt till steget "Om du vill få ärendet prövat".
Välj alternativ utifrån vilket land företaget finns i. Är du osäker? Välj "Svenskt företag".
Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Hallå konsument.
Kommunens konsumentvägledning
Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.
Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.
Hallå konsument
Hallå konsument är en nationell upplysningstjänst som ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.
Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien kan du få kostnadsfri rådgivning av ECC Sverige. ECC Sverige ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan ECC Sverige dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.
Kontakta ECC Sverige
För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till ECC Sverige behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Tänk på att behålla dina original och bara skicka kopior till ECC Sverige.
Skicka ditt ärende via e-post till: ecc@konsumentverket.se
E-postmeddelandet ska innehålla:
- Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du har handlat av
- En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det
- Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den
- Priset på varan/tjänsten och hur du betalade
- Dokumentation som bevisning av ditt ärende
- Avtal/avtalsvillkor
- Skärmdumpar på annonser
- Faktura/kvitton på köp
- Reklamation eller ångerrättsmeddelande
När du skickat in ditt ärende får du oftast svar inom ungefär en månad.
ECC Sverige kan INTE:
- Tvinga ett företag att agera enligt lag. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-nätverket för att nå en lösning.
- Medla i ett ärende om vi inte kan identifiera säljaren eller där säljaren vägrar samarbeta med ECC-nätverket.
- Agera som juridiskt ombud eller hjälpa till när konsumenten redan har inlett ett rättsligt förfarande.
- Hjälpa till vid köp mellan näringsidkare eller köp mellan privatpersoner.
Har du frågor?
ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument. Om du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende kan du kontakta Hallå konsument.
Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.
Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.
Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
- Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig.
- Summan som du och företaget inte kommer överens om överstiger ARNs värdegräns.
- Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången.
Gör en anmälan på ARN:s webbplats
Om du behöver hjälp med din anmälan
Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.
Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.
Om du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget, kan du ta tvisten till domstol. Då vänder du dig till tingsrätten. Till skillnad från att anmäla till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.
Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. När du funderar på att anlita juridisk hjälp kan du först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det betyder att försäkringen kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.
Vad kostar det?
För en tvist som rör ett krav under 26 250 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2023), ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 26 250 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.
Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader. Men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.
Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats
Källa: ECC SverigeKonsumentverket
Granskad: 15 februari 2022
Denna webbplats är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014:2020). ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument och delfinansieras av europeiska unionen.