Reklamera felaktig tjänst

Lättläst
Teckenspråk

Att reklamera innebär att du klagar på fel med tjänsten. Hur lång reklamationsrätt du har beror på vilken typ av tjänst du har köpt. Du kan till exempel reklamera en tjänst som är dåligt utförd eller om resultatet inte blev som du och företaget kommit överens om.

Samarbete:Denna webbplats medfinansieras av Europeiska unionen.

Enligt konsumenttjänstlagen kan du klaga på tjänsten om:

  • resultatet inte motsvarar det ni kommit överens om
  • du klagar på felet inom två månader från att du upptäckte felet
  • arbetet inte är fackmässigt utfört, till exempel om arbetet är slarvigt gjort eller om det finns brister

    Att arbetet utförs fackmässigt betyder att resultatet ska motsvara det som förväntas av en yrkesperson. Du ska till exempel kunna förutsätta att företaget följer branschens riktlinjer och rekommendationer.

Så gör du för att klaga på felet

1

Informationen utgår från dina rättigheter enligt konsumenttjänstlagen.

    I första hand: att företaget åtgärdar felet

    Du kan i första hand kräva att företaget kostnadsfritt rättar till felet och att de gör det inom rimlig tid. Företaget ska stå för alla kostnader som är förknippade med att åtgärda felet – till exempel material, resor och arbete.

    Vill du inte låta företaget åtgärda felet?

    Att du är missnöjd eller känner minskat förtroende för företaget är oftast inte tillräckligt för att du ska kunna neka dem att försöka rätta till felet. Är det uppenbart att företaget inte har rätt kompetens för att åtgärda felet kan du istället argumentera för att du ska få ett prisavdrag eller häva avtalet.

    I andra hand: att du får ett prisavdrag

    Om företaget inte kan rätta till felet kan ett prisavdrag bli aktuellt. Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag. Ett annat alternativ är att felet inte behöver åtgärdas, men att du får ett prisavdrag för att resultatet är bristfälligt. Det kan till exempel bli aktuellt om resultatet är funktionsdugligt men har skönhetsfel som inte påverkar funktionaliteten.

    I tredje hand: att du får häva avtalet

    Om företaget försökt rätta till felet flera gånger eller tar för lång tid på sig, kan du ha rätt att häva avtalet. Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts. Du är inte skyldig att betala för tjänsten, och företaget är inte skyldigt att slutföra arbetet. Du kan behöva lämna tillbaka material, under förutsättning att det inte medför några stora besvär eller kostnader för dig.

    I vissa situationer kan endast en del av avtalet hävas, till exempel om du har nytta av arbetet som har blivit utfört. Då kan du behöva betala företaget för det arbete som du har nytta av.

      Fäll ihop

      Hur lång tid du har på dig att klaga på fel beror på vilken typ av tjänst du har köpt.

      Tre år för förvaringstjänster och arbete på lösa saker

      För den här typen av tjänster har du upp till tre år på dig att klaga på fel. Med förvaringstjänster menas till exempel när du betalar ett företag för att magasinera dina saker. Arbete på lösa saker kan bland annat vara reparations-, underhålls- och rengöringsarbeten. Några exempel är:

      • Service eller reparation av bil
      • Biltvätt
      • Reparation av diskmaskin
      • Omklädning av möbel
      Tio år för arbete på mark, byggnader och andra fasta saker

      Vid arbete på mark, byggnader och andra fasta saker har du rätt att klaga på fel i upp till tio år. Exempel på arbete på mark, byggnader och andra fasta saker är:

      • Renoveringsarbete
      • Målning
      • Golvläggning
      • Dränering
      • Takbyte
      • Borrning av vattenbrunn
      • Nedgrävning av fiber
      Klaga så fort du upptäcker felet

      Du måste klaga på felet inom rimlig tid från att du upptäckte felet. Klagar du inom två månader räknas det alltid som inom rimlig tid. Väntar du för länge med att klaga kan du förlora möjligheten att kräva att företaget ska rätta till felet.

        Fäll ihop

        Att tjänsten är felaktig ska inte medföra några extra kostnader för dig. Företaget ska stå för kostnaden att åtgärda felet. De ska dessutom ersätta eventuella merkostnader. Exempel på merkostnader kan vara:

        • inkomstförlust, till exempel om du måste ta ledigt från jobbet för att titta på felet tillsammans med företaget
        • kostnad för utlåtande från besiktningsman eller annan sakkunnig (om det behövs för att kunna bevisa felet).
        Du måste kunna bevisa dina kostnader

        För att få ersättning behöver du kunna visa underlag på vilka kostnader du haft, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet. Vill du ha ersättning för inkomstförlust behöver du kunna styrka den, till exempel med ett intyg från arbetsgivaren.

        Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

          Fäll ihop

          Enligt lag ska företaget åtgärda felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få det åtgärdat. I vissa fall måste ett åtgärdande ske snabbt för att till exempel undvika att felet förvärras eller orsakar andra skador. Det kan också handla om att felet har stor påverkan i din vardag, till exempel att du inte får någon värme i bostaden eller inte kan använda vattnet.

          I andra fall kan det vara mindre akut att åtgärda felet. I vissa fall kan också säsongen göra att det inte går att åtgärda felet på en gång. Det kan till exempel vara olämpligt att måla om fasaden på vintern, vilket kan göra att du behöver vänta tills det är lämpligt att åtgärda felet.

          Om du tycker att det tar för lång tid för företaget att åtgärda felet kan du läsa vidare under steget "Vad gäller om du och företaget inte kommer överens?".

            Fäll ihop

            Har företaget du anlitat orsakat skador när de utfört tjänsten? Då har du rätt att kräva skadestånd enligt konsumenttjänstlagen. Det kan handla om att:

            • föremålet för tjänsten skadas, till exempel om företaget som ska byta däck på bilen gör en repa i lacken
            • företaget skadar någon annan egendom, till exempel om företaget som ska reparera värmepumpen tappar ett verktyg och skadar golvet.

            Skadeståndet är menat att ersätta skadan. Du kan inte räkna med att få ersättning för något som gör att du hamnar i en bättre sits än innan skadan. Har du till exempel fått en repa i golvet är det inte rimligt att du får hela golvet utbytt utan kostnad.

            Ibland har företaget som orsakat skadan kompetens att åtgärda den. Då kan du behöva acceptera att företaget åtgärdar skadan istället för att ge dig ekonomisk ersättning.

              Fäll ihop
              2

              När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att dokumentera. Du behöver kunna visa för företaget vad du tycker är fel. Dokumentationen blir också viktig om du och företaget inte kommer överens om felet. Tänk därför på att spara allt underlag.

              Så kan du dokumentera

              Du kan dokumentera fel genom att till exempel ta bilder eller filma. Tänk på att kvaliteten behöver vara så bra att felet syns tydligt. Ibland kan du behöva ta flera bilder för att kunna visa felet på ett bra sätt. Det kan behövas både närbilder och bilder som visar hur felet ser ut i förhållande till omgivningen.

              Går det inte att dokumentera felet?

              Vissa fel kan vara svåra att visa med hjälp av till exempel bilder. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet på kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

              I vissa fall kan du behöva hjälp med ett utlåtande

              Går det inte att visa felet genom bilder eller liknande, eller om du är osäker på om tjänsten är felaktig, kan du behöva ta hjälp av en sakkunnig som får bedöma arbetet. Inom vissa områden finns besiktningsmän som du kan kontakta. För andra områden kanske det kan hjälpa att kontakta ett annat företag som sysslar med samma typ av tjänster, för att se om de kan ge dig ett utlåtande.

                3

                När du upptäcker fel är det viktigt att så snart som möjligt kontakta företaget för att ge dem chansen att undersöka och åtgärda felet. Det är vanligt att företaget behöver komma och titta på felet för att kunna ta ställning till vad som orsakat felet och vad som behöver göras.

                Du behöver inte veta orsaken till felet när du kontaktar företaget, det viktiga är att du så snart som möjligt påpekar att du har upptäckt ett fel. Däremot kan du bli skyldig att ersätta företaget för undersökningen om det visar sig att felet inte är orsakat av deras arbete.

                Har företaget gjort fel ska de åtgärda felet utan kostnad för dig. Det innebär att företaget får stå för alla kostnader som är förknippade med att åtgärda felet – material, resor och arbete.

                Kontakta företaget skriftligen

                Det är alltid bra att ha skriftligt underlag som visar att du har kontaktat företaget för att klaga. Därför är det bra att skicka sms eller mejl. Då kan du också bifoga underlag som visar felet, till exempel bilder. Väljer du att ringa kan det vara bra att du efter samtalet sammanfattar vad ni diskuterade, och skickar i ett mejl till företaget.

                Om företaget inte vill åtgärda felet

                Läs hur du kan gå vidare under steget "Vad gäller om du och företaget inte kommer överens?".

                  4

                  Finns det fel i arbetet har du enligt lag rätt att hålla inne med en del av eller hela betalningen. Det fungerar som ett påtryckningsmedel mot företaget och en säkerhet för dig.

                  Så stor del av betalningen kan du hålla inne med

                  Betalningen du håller inne med ska motsvara felet. I princip betyder det att du kan hålla inne med så stor summa att det täcker kostnaden för att ta in ett annat företag för att åtgärda felet.

                  Exempel: Om det skulle kosta dig 10 000 kronor att åtgärda felet och fakturan är på 20 000 kronor. Då betalar du 10 000 kronor och håller inne med 10 000 kronor.

                  Om du inte vet exakt vad det kostar att åtgärda felet kan du hålla inne en summa med viss marginal. Ibland kan det hjälpa att kontakta andra företag inom branschen för att få en prisuppgift på vad det skulle kosta att åtgärda felet.

                  Meddela företaget att du håller inne med betalning

                  Det är viktigt att du skriftligen meddelar företaget att du håller inne med betalning och varför. Du kan till exempel skicka ett mejl eller ett sms. Har du fått en faktura behöver du bestrida (protestera mot) den. Det innebär att du förklarar att du inte kommer att betala fakturan och varför. Var tydlig med att det handlar om att det finns fel i arbetet och att du håller inne med hela eller delar av betalningen.

                  Skadeståndskrav för skador företaget orsakat

                  Om företaget orsakat skador på något annat i ditt hem kan du inte hålla inne motsvarande summa på fakturan för tjänsten som företaget utfört. Om företaget har slutfört tjänsten utan fel är du skyldig att betala fakturan även om du har skadeståndskrav för andra skador de orsakat.

                  De ersättningskrav du har för skadorna kan du ställa som separata krav till företaget.

                    Om det inte löser sig

                    5

                    Läs det alternativ som passar bäst in på din situation, utifrån varför företaget inte åtgärdar felet eller varför ni inte kommer överens. Hittar du inget alternativ som passar? Gå vidare ned till steget "Behöver du vägledning?".

                      Om företaget inte håller med dig om att felet beror på deras arbete finns det några saker som du kan behöva göra för att komma vidare.

                      Du behöver kunna visa att felet beror på företagets arbete

                      För att du ska kunna kräva något av företaget behöver du kunna bevisa att felet beror på deras arbete. Om du inte själv tydligt kan visa felet genom bilder eller liknande kan du ibland behöva ta hjälp av en sakkunnig på området som får bedöma arbetet. Ibland kan det finnas flera möjliga förklaringar till varför ett fel har uppstått.

                      Har du till exempel fått en vattenskada kan det finnas flera rimliga förklaringar till varför den har uppstått, även om du själv tror att den beror på rörmokarens arbete. I vissa lägen kan det dessutom krävas grundligare undersökningar för att se om det finns fel, till exempel om det finns misstänkta brister i fuktspärr eller rördragningar. Då kan du behöva ta hjälp av en besiktningsman som uttalar sig om bristerna.

                      Se till att få skriftligt underlag på alla undersökningar och liknande, och spara det som bevis.

                      Prova att kontakta företaget igen

                      Om du tycker att du kan bevisa att företaget har gjort fel kan du prova att kontakta företaget ytterligare en gång innan du går vidare med ärendet. Har du till exempel fått underlag som bevisar felet kan du skicka en kopia till företaget. Tänk på att ta kontakt skriftligen, till exempel via mejl eller sms.

                      Säger företaget fortfarande nej, eller inte svarar, kan du läsa vidare under steget "Om du behöver vägledning" eller ”Om du vill få ärendet prövat”.

                        Fäll ihop

                        Enligt lag ska företaget åtgärda felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få det åtgärdat. I vissa fall måste ett åtgärdande ske snabbt för att till exempel undvika att felet förvärras eller orsakar skador. Det kan också handla om att felet har stor påverkan i din vardag.

                        I andra fall kan det vara mindre akut att åtgärda felet. I vissa fall kan omständigheter som årstid göra att det inte går att åtgärda felet på en gång. Det kan till exempel vara olämpligt att måla om fasaden på vintern, vilket kan göra att du behöver vänta tills det är lämpligt att åtgärda felet.

                        Möjlighet att vända dig till ett annat företag

                        Om företaget inte åtgärdar felet inom skälig tid kan du överväga att vända dig till ett annat företag som får åtgärda felet.

                        Kontakta företaget skriftligen, till exempel via mejl eller sms, och förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om felet inte kan åtgärdas inom kort. Har du hållit inne med betalning på grund av felet kan du samtidigt meddela att du tänker använda den summa som du har hållit inne med för att bekosta arbetet.

                        Har du redan betalat för hela arbetet kan du istället meddela att du kommer att kräva ersättning för kostnaden för att ta in ett annat företag. Du har alltså möjlighet att anlita ett annat företag även om du redan har betalat för arbetet, men tänk på att du alltid är betalningsskyldig gentemot det nya företaget. Du får i efterhand kräva ersättning från det första företaget.

                        Det är viktigt att du kan visa att du har klagat på att det tar för lång tid att åtgärda felet innan du vänder dig till ett annat företag.

                          Fäll ihop

                          För att du ska kunna gå vidare med ärendet behöver du säkerställa några saker.

                          Du har dokumenterat skadorna

                          Du behöver kunna bevisa vilka skador som företaget har orsakat. Säkerställ att du till exempel har bilder som tydligt visar skadorna.

                          Du har ställt krav till företaget

                          Utöver att ha dokumenterat skadorna behöver du kunna visa att du har ställt krav på att företaget ska ersätta skadorna. Tänk alltså på att hålla kontakten med företaget skriftligen, till exempel via mejl eller sms. Går det att reparera skadorna kan det också vara bra att du kan visa någon form av underlag, till exempel en offert, som visar vad det kan kosta att utföra reparationerna.

                          Har du både dokumenterat och ställt krav till företaget kan du gå vidare ned till steget "Om du vill få ärendet prövat".

                            Fäll ihop
                            6

                            Välj alternativ utifrån vilket land företaget finns i. Är du osäker? Välj "Svenskt företag".

                              Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Konsumentverkets vägledning.

                              Kommunens konsumentvägledning

                              Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

                              Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

                              Konsumentverkets vägledning

                              Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

                              Kontakta Konsumentverkets vägledning

                                Fäll ihop

                                Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien kan du få kostnadsfri rådgivning av Konsument Europa. Konsument Europa ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan Konsument Europa dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.

                                Kontakta Konsument Europa

                                För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till Konsument Europa behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Tänk på att behålla dina original och bara skicka kopior till Konsument Europa

                                Skicka ditt ärende via e-post till: konsumenteuropa@konsumentverket.se

                                E-postmeddelandet ska innehålla:

                                • Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du har handlat av
                                • En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det
                                • Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den
                                • Priset på varan/tjänsten och hur du betalade
                                • Dokumentation som bevisning av ditt ärende
                                  • Avtal/avtalsvillkor
                                  • Skärmdumpar på annonser
                                  • Faktura/kvitton på köp
                                  • Reklamation eller ångerrättsmeddelande

                                När du skickat in ditt ärende får du oftast svar inom ungefär en månad.

                                Konsument Europa kan INTE:
                                • Tvinga ett företag att agera enligt lag. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-nätverket för att nå en lösning.
                                • Medla i ett ärende om vi inte kan identifiera säljaren eller där säljaren vägrar samarbeta med ECC-nätverket.
                                • Agera som juridiskt ombud eller hjälpa till när konsumenten redan har inlett ett rättsligt förfarande.
                                • Hjälpa till vid köp mellan näringsidkare eller köp mellan privatpersoner.
                                Om du har frågor

                                Konsument Europa är en del av Konsumentverket. Behöver du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta vår vägledning.

                                Kontakta Konsumentverkets vägledning

                                Fäll ihop
                                7

                                  Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

                                  Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

                                  Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
                                  • Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig.
                                  • Summan som du och företaget inte kommer överens om överstiger ARNs värdegräns.
                                  • Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången.

                                  Gör en anmälan på ARN:s webbplats

                                  Om du behöver hjälp med din anmälan

                                  Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

                                  Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.

                                  Fäll ihop

                                  Om du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget, kan du ta tvisten till domstol. Då vänder du dig till tingsrätten. Till skillnad från att anmäla till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

                                  Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. När du funderar på att anlita juridisk hjälp kan du först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det betyder att försäkringen kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

                                  Vad kostar det?

                                  För en tvist som rör ett krav under 28 650 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2024), ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 28 650 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

                                  Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader. Men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

                                  Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats

                                    Fäll ihop

                                    Källa: Konsument EuropaKonsumentverket

                                    Granskad: 7 november 2022

                                    Denna webbplats medfinansieras av Europeiska unionen. Konsument Europa är en del av Konsumentverket och medfinansieras av EU.