Problem med abonnemang

Lyssna

Här kan du läsa om dina rättigheter när ditt abonnemang inte fungerar som det ska, det kan till exempel vara att det inte har täckning trots att operatören sagt att det ska finnas.

Välj vad du vill läsa mer om

Fungerar inte ditt abonnemang som det ska behöver du reklamera (klaga) det till din operatör. Det finns inga krav på hur du ska reklamera, men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen till exempel via mejl. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid, samt att du kan bifoga underlag som visar felet.

Om företaget endast har ett kontaktformulär behöver du ta en skärmbild eller fotografera det du skriver, som bevis på att du har reklamerat. Väljer du att ringa företaget kan det vara bra att du efter samtalet sammanfattar vad du och företaget diskuterade, och skickar i ett mejl till företaget.

Det är bra att ha med följande uppgifter när du kontaktar företaget:

  • Ditt kundnummer och personnummer
  • En tydlig och kortfattad beskrivning av problemet
  • Vad du kräver av operatören

Dokumentera felet om det är möjligt

Fundera över om du kan dokumentera felet innan du kontaktar företaget. Du kan till exempel ta bilder eller filma för att visa på bristfällig täckning eller hastighet. Sådan dokumentation kan bli viktig om du och företaget inte kommer överens. Spara därför allt underlag. Finns det inget bra sätt att dokumentera felet på kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

Det är viktigt att du klagar inom två månader från det att du upptäckte felet. Väntar du längre kan du förlora din rätt att kräva något av företaget.

I första hand: att du får felet åtgärdat

Att felet åtgärdas innebär att företaget kostnadsfritt rättar till felet. Ett fel ska åtgärdas utan någon kostnad för dig och inom skälig tid från den dag du reklamerade felet, under förutsättning att felet beror på något som de har ansvarar för. Företaget har i regel två försök på sig att åtgärda ett återkommande fel.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Efter att felet är löst kan du ha rätt till ett prisavdrag som motsvarar felet och den tid det varade.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att köpet återgår. Om företaget efter upprepade försök inte kan lösa felet kan du ha rätt att häva avtalet, utan att behöva ta hänsyn till vare sig bindningstid eller uppsägningstid.

Om syftet med abonnemanget är förlorat på grund av felet, och operatören insett eller borde insett detta, kan du ha rätt att häva köpet även om företaget inte har försökt rätta till felet två gånger än.

Under tiden felet pågår kan du ha rätt att hålla inne så stor del av betalningen som felet motsvarar, som säkerhet för ditt krav att få felet åtgärdat. Det betyder att du kan vänta med att betala tills företaget löser problemet. Hur stor summa du kan hålla inne beror på vilken typ av fel det handlar om.

Det är viktigt att du meddelar företaget att du håller inne betalning och varför du gör det. Har du handlat på kredit, till exempel på faktura, behöver du meddela både företaget och kreditgivaren att du håller inne betalningen. Tänk på att ta kontakt skriftligen, till exempel via mejl.

Du kan också välja att betala under protest. Det betyder att du betalar men samtidigt meddelar företaget att du inte är nöjd. Det kan vara ett bra alternativ om du är osäker på din rätt att hålla inne betalningen, till exempel om företaget inte tycker att abonnemanget är felaktig. När du betalar under protest har du möjlighet att klaga men slipper oroa dig för eventuella påminnelseavgifter och dröjsmålsränta.

Du ska inte få några extra kostnader på grund av felet. Det är företaget som ska stå för kostnaden att åtgärda felet och eventuella merkostnader. För att få ersättning behöver du kunna visa underlag på vilka extra kostnader du haft, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri rådgivning till konsumenter om abonnemang för tv, telefoni, bredband och fiber utifrån gällande lagstiftning och praxis i Allmänna reklamationsnämnden.

Genom ett medlingsliknande förfarande kan Telekområdgivarna, efter en inledande reklamation, i de flesta fall hjälpa till i dialogen mellan dig och operatören för att försöka hitta en lösning. Telekområdgivarnas uppföranderegler går utöver gällande konsumentlagstiftning och kan därför vara viktiga för dig om du hamnar i en tvist med en operatör.

Här kan du kontrollera vilka företag som är medlemmar hos Telekområdgivarna

Till kontaktuppgifterna på Telekområdgivarnas webbplats.

Allmänna reklamationsnämnden

Har du en tvist med en operatör som inte är medlem hos Telekområdgivarna kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader.

När du gör din anmälan till ARN beskriver du situationen och vad du kräver av företaget. Du har möjlighet att skicka in underlag som mejlkonversationer, bilder, avtal och andra bevis.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende:

  • Du anmäler inom ett år från det att du klagade till företaget första gången
  • Summan som du och företaget är oense om är 500 kronor eller mer (olika värdegränser gäller för olika områden)
  • Företaget har sagt helt eller delvis nej till dina krav, eller inte svarat dig inom 30 dagar

Gör en anmälan på ARN:s webbplats