Vitvaran eller hushållsapparaten stämmer inte överens med beskrivningen

Lyssna

Enligt konsumentköplagen kan du klaga till företaget om:

  • Informationen du har fått om varan inte stämmer
  • Du klagar på felet inom två månader från att du upptäckte felet

Så gör du för att klaga på felet

1

Du behöver kunna visa för företaget att varan är felaktig, och det kan du göra genom att dokumentera felet. Dokumentationen blir även viktig om du och företaget inte kommer överens.

Så kan du dokumentera

Ibland kan det vara så enkelt som att ta en bild, till exempel om tröjan har levererats i en annan färg än vad du beställde. Får du däremot en tröja i fel nyans kan det vara svårare att visa felet enbart genom att ta en bild. Då kan du även behöva bifoga en bild från webbplatsen som tydligt visar att nyansen på webben avviker från verkligheten.

Läs gärna på företagets webbplats om de har några önskemål om din reklamation eller vilket underlag de vill få in. Tänk på att spara allt underlag.

Har företaget rekommenderat dig att köpa varan?

När företaget har rekommenderat vilken vara du ska köpa, och det visar sig att varan inte passar, behöver du på något sätt kunna visa att informationen du fick var felaktig. Du kanske fick skriftlig information i samband med köpet, eller så kanske du i efterhand kan få bekräftat vilken information du fick vid köpet. Du kan till exempel prova att mejla säljaren du var i kontakt med.

    2

    Informationen utgår från dina rättigheter enligt konsumentköplagen.

      Det är viktigt att du klagar inom två månader från det att du upptäckte felet. Väntar du längre än så kan du förlora din rätt att kräva något av företaget. Läs mer nedan om vad du kan kräva.

      I första hand, att företaget åtgärdar felet

      Innebär oftast att företaget ger dig en ny vara som motsvarar det du har beställt. I vissa fall, om det är möjligt, kan företaget välja att laga eller komplettera varan istället för att ge dig en ny.

      I andra hand, att du får ett prisavdrag

      Är det inte möjligt att åtgärda felet kan det bli aktuellt med ett prisavdrag som motsvarar felet. Ett prisavdrag kan vara en bra lösning om felet snarare påverkar varans utseende än funktion, och du kan tänka dig att behålla varan med felet.

      När det handlar om fel som inte kan åtgärdas är det svårt att bedöma storleken på prisavdraget. Det finns inga bestämda summor i lagen, vilket betyder att du själv får föreslå ett avdrag du tycker är rimligt till företaget. Kommer ni inte överens kan du ha möjlighet att häva köpet.

      I tredje hand, att du får häva köpet

      En hävning betyder att köpet återgår, det vill säga att företaget tar tillbaka varan och att du får dina pengar tillbaka. Ska varan skickas tillbaka är det företaget som ska stå för frakten. Har du betala för varan ska du få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort ska du alltså inte behöva nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.

      En reklamation ska vara kostnadsfri

      En reklamation ska vara kostnadsfri. Det betyder att företaget ska stå för alla kostnader som förknippas med den felaktiga varan. Du ska till exempel inte behöva stå för returfrakt för att skicka tillbaka varan.

        Fäll ihop

        Nedan hittar du information om dina rättigheter kopplade till betalningen av varan. Informationen är anpassad utifrån om du har betalat för varan eller inte.

          Har du betalat för varan?
          Fäll ihop

          Inom EU, Norge, Island och Storbritannien är dina rättigheter när du köper varor i stort sett likadana, oavsett vilket land företaget finns i. Det som kan skilja sig åt är reklamationsfristen, det vill säga hur lång tid du har på dig att klaga på fel i varan.

          Exempel på reklamationsfrister i andra EU-länder, Norge, Island och Storbritannien:
          • Tyskland: 2 år
          • Irland, England, Wales och Nordirland: 6 år
          • Skottland: 5 år
          • Nederländerna: Reklamationsrätten baseras på varans förväntade livslängd, men minst 2 år
          • Island och Norge: 5 år om varan du har köpt har en förväntad livslängd längre än två år, i övriga fall 2 år

          På webbplatsen Ditt Europa (som drivs av EU-kommissionen) kan du ta reda på andra länders reklamationsfrister.

          Till webbplatsen Ditt Europa

          Svensk lag gäller om företaget riktar sig till svenska konsumenter

          Även om du köper något av ett företag som finns i ett annat land än Sverige kan du vara skyddad av svensk lagstiftning. En förutsättning är att företaget riktar sig mot svenska konsumenter.

          Exempel som kan tyda på att företaget vänder sig till svenska konsumenter:

          • Företagets webbplats är på svenska
          • Företaget tillåter dig att betala i svenska kronor
          • Telefonnummer med landskod till företaget

          Skulle du till exempel köpa något av ett tyskt företag som vänder sig till svenska konsumenter kan ha du tre års reklamationsfrist (som vi har i Sverige), trots att reklamationsfristen enligt tysk lagstiftning endast är två år.

            Fäll ihop
            3

            Vänd dig till företaget som sålde varan till dig

            När du ska klaga på felet kan du i första hand vända dig till företaget som du köpte varan av. De ansvarar enligt lag för alla fel som fanns i varan när du köpte den. Ibland finns det garantier kopplade till varan. Det kan till exempel vara tillverkaren som har lämnat en garanti. Då kan du ha möjlighet att vända dig direkt till tillverkaren, men enligt lag ska du alltid kunna ställa krav mot företaget som sålde varan till dig.

            Reklamera skriftligt

            Det finns inga krav på hur du ska reklamera (klaga på felet), men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl. Tänk på att spara mejlet som bevis. Om företaget endast har ett kontaktformulär behöver du ta en skärmbild eller fota det du skriver, som bevis på att du har reklamerat.

            När du kontaktar företaget är det bra om du tar med följande uppgifter:

            • Vad du har köpt och när du gjorde köpet
            • En beskrivning av felet
            • Bilder eller annat underlag som tydligt visar felet
            • Vilken åtgärd du önskar av företaget
            • Underlag som visar kostnader du har fått på grund av felet
            • Kvitto (om du reklamerar i butik)

              Det finns ingen lag som säger att du måste visa ett kvitto för att reklamera, det kan gå bra att till exempel visa ett kontoutdrag. Du måste dock kunna visa när du gjorde köpet, av vem och till vilket pris. Köper du flera varor vid samma tillfälle är det inte säkert att kontoutdraget visar vilka specifika varor du har köpt. Då kan det vara nödvändigt att visa ett kvitto.

            Mall för reklamation

            Nedan hittar du ett förslag på hur du kan formulera dig när du kontaktar företaget för att klaga. Du kan till exempel kopiera in texten i ett mejl.

            MALL

            Om det inte löser sig

            4

            Läs det alternativ som passar bäst in på din situation, utifrån varför du och företaget inte kommer överens. Hittar du inget alternativ som stämmer? Gå vidare till steget "Behöver du vägledning?".

              Håller företaget inte med om att varan är felaktig, behöver du kunna visa att det finns fel för att gå vidare med ditt ärende.

              Så kan du bevisa fel

              Tycker du till exempel att beskrivningen av varan på företagets webbplats är vilseledande, behöver du kunna visa att beskrivningen skiljer sig från verkligheten. Prova att ta en skärmbild av varan på företagets webbplats, och en bild på varan du har tagit emot. Av bilderna behöver det framgå tydligt att varan du har tagit emot inte motsvarar företagets bild eller beskrivning.

              Samma sak gäller om en säljare har rekommenderat varan eller utlovat vissa egenskaper. Tycker du att varan inte motsvarar säljarens beskrivning, behöver du kunna styrka att säljaren har lämnat felaktiga uppgifter. Det kan till exempel handla om en skriftlig konversation i mejl eller sms, alternativt att egenskaperna nämns i marknadsföring eller annat skriftligt underlag.

              Gå vidare med ärendet

              Det räcker alltså inte att du själv tycker att varan är felaktig, det behöver också framgå för den som ska bedöma ärendet, till exempel Allmänna reklamationsnämnden (ARN) eller en domstol.

              Läs mer om hur du kan gå vidare i steg "Behöver du vägledning?" och "Om du vill få ärendet prövat".

                Fäll ihop

                Det finns olika vägar att gå beroende på om företaget har lovat att du ska få återbetalning eller inte, och beroende på vilket sätt du betalade för varan. Betalade du med kort kan kortreklamation vara en möjlighet.

                När företaget har lovat återbetalning

                Har företaget sagt att de ska göra en återbetalning, är det viktigt att du kan visa det. Om du har skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.

                Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande, det kostar 300 kronor. Avgiften betalas av dig som ansöker, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.

                Läs mer om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats

                Du har krävt återbetalning men företaget säger nej eller svarar inte

                Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget. Läs om när du har rätt att häva köpet och vad det innebär under ”Vad kan du kräva från företaget?”

                Om köpet är hävt men företaget inte återbetalar dig finns det olika sätt att gå vidare på beroende på hur du betalade för varan.

                  Har du betalat med kort eller faktura?
                  Fäll ihop

                  Vad du behöver göra för att kunna gå vidare beror på hur lång tid som har gått från köpet.

                    När köpte du varan?
                    Fäll ihop
                    5

                    Välj alternativ utifrån vilket land företaget finns i. Är du osäker? Välj "Svenskt företag".

                      Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har? Du kanske är osäker på om kraven du ställer är rimliga eller behöver diskutera hur du kan gå vidare med ditt ärende. Här hittar du förslag på vart du kan vända dig för att komma i kontakt med någon som är kunnig inom konsumenträtt.

                      Kommunens konsumentvägledning

                      De flesta kommuner erbjuder konsumentvägledning, dit du kan vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

                      Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

                      Hallå konsument

                      Hallå konsument är en nationell upplysningstjänst som ger konstnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

                      Kontakta Hallå konsument

                        Fäll ihop

                        Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien kan du få kostnadsfri rådgivning av ECC Sverige. ECC Sverige ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan ECC Sverige dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.

                        Kontakta ECC Sverige

                        För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till ECC Sverige behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Tänk på att behålla dina original och bara skicka kopior till ECC Sverige.

                        Skicka ditt ärende via e-post till: ecc@konsumentverket.se

                        E-postmeddelandet ska innehålla:

                        • Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du har handlat av
                        • En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det
                        • Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den
                        • Priset på varan/tjänsten och hur du betalade
                        • Dokumentation som bevisning av ditt ärende
                          • Avtal/avtalsvillkor
                          • Skärmdumpar på annonser
                          • Faktura/kvitton på köp
                          • Reklamation eller ångerrättsmeddelande

                        När du skickat in ditt ärende får du oftast svar inom ett par veckor.

                        OBS!
                        ECC Sverige kan INTE:
                        • Tvinga ett företag att agera enligt lag. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-nätverket för att nå en lösning.
                        • Medla i ett ärende om vi inte kan identifiera säljaren eller där säljaren vägrar samarbeta med ECC-nätverket.
                        • Agera som juridiskt ombud eller hjälpa till när konsumenten redan har inlett ett rättsligt förfarande.
                        • Hjälpa till vid köp mellan näringsidkare eller köp mellan privatpersoner.
                        Har du frågor?

                        ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument. Om du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende kan du kontakta Hallå konsument.

                        Kontakta Hallå konsument

                        Fäll ihop
                        6

                          Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

                          Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte har fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

                          Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
                          • Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig
                          • Summan som du och företaget inte kommer överens om överstiger ARNs värdegräns
                          • Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången

                          Till ARN:s webbplats för att göra en anmälan

                          Om du behöver hjälp med din anmälan

                          Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

                          Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.

                          Om ARN inte kan pröva ditt ärende eller om företaget inte följer ARN:s rekommendation kan du läsa mer om möjligheten att få tvisten avgjord av domstol under rubriken "Möjlighet att pröva tvisten i domstol" här nedan.

                          Fäll ihop

                          Om du har genomfört de tidigare stegen i den här processen, men du och företaget fortfarande har en tvist, har du möjlighet att ta tvisten till domstol.

                          Är du osäker på om du ska vända dig till domstol, eller om du behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. Om du överväger att anlita juridisk hjälp kan det vara en bra idé att först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns det så kallat rättsskydd, vilket betyder att försäkringen kan gå in och täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

                          Du ska vända dig till tingsrätten med din tvist. Till skillnad från att göra en anmälan till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

                          Vad kostar det?

                          För en tvist som rör ett krav under 23 800 kronor, ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 23 800 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

                          Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader, men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

                          Läs mer om hur det går till på Sveriges Domstolars webbplats

                            Fäll ihop

                            Källa: ECC SverigeKonsumentverket

                            Granskad: 23 juni 2020