Vitvaran eller hushållsapparaten fungerar dåligt eller är trasig

I första hand: att du får felet åtgärdat eller får en ny vara

Att felet åtgärdas innebär att företaget kostnadsfritt rättar till felet, till exempel reparerar eller byter ut en felaktig del. Det andra alternativet är att du får en annan, felfri vara. Om företaget inte kan erbjuda en likadan vara kan det vara okej att få en vara som är likvärdig. Med likvärdig menas att den har samma typ av egenskaper som varan du köpte.

Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha. Men om företaget kan visa att det blir en orimligt stor kostnad att ge dig en ny vara jämfört med att reparera, har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag. Har varan ett skönhetsfel som inte påverkar funktionen kan det bli aktuellt med ett prisavdrag utan att felet åtgärdas. Det finns inga bestämda avdrag. Vad som är rimligt avgörs från fall till fall.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att företaget tar tillbaka varan och du får pengarna tillbaka. Ska varan skickas tillbaka ska företaget stå för frakten. Har du redan betalat ska du få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort behöver du alltså inte nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.

Täckningsköp

Om köpet hävs och du tvingas köpa varan till ett högre pris hos ett annat företag, kan du kräva mellanskillnaden från det första företaget. Det kallas för att göra ett täckningsköp. Men det måste vara fråga om en likvärdig vara och att du inte väljer det dyraste alternativet. Den nya köpet måste göras inom rimlig tid efter att köpet hävts.

Vill du inte låta företaget åtgärda felet?

Oftast har företaget rätt att försöka rätta till felet. För att du ska kunna häva köpet direkt måste felet vara allvarligt och av stor betydelse.

Så lång tid får en reparation ta

Enligt lag ska företaget reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Antal reparationsförsök

Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler försök och istället kräva att få häva köpet. Det betyder att du lämnar tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Du ska inte få några extra kostnader för att det är fel på varan. Företaget ska stå för kostnaderna.

Exempel på kostnader kan vara:

• fraktkostnad för att skicka varan på reparation
• kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken
• inkomstförlust om du måste vara hemma från jobbet för att ta emot reparatör.

Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

För att få ersättning behöver du bevisa att det finns fel på varan och kunna visa underlag på kostnaderna. Underlag kan vara kvitton, fakturor eller andra bevis. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet.

Om varan orsakar skador

Du kan även kräva ersättning om den felaktiga varan orsakar skador. Skadeståndet är menat att ersätta skadan. Du ska inte hamna i en bättre sits än du var i innan skadan.

Inom EU, Norge, Island och Storbritannien är dina rättigheter när du köper varor i stort sett likadana, oavsett vilket land företaget finns i. Det som kan skilja sig är hur lång tid du har på dig att klaga på fel i varan.

Exempel på reklamationsfrister i andra länder

• Tyskland: 2 år
• Irland, England, Wales och Nordirland: 6 år
• Skottland: 5 år
• Nederländerna: Reklamationsrätten baseras på varans förväntade livslängd, men minst 2 år
• Island och Norge: 5 år om varan du har köpt har en förväntad livslängd längre än 2 år, i övriga fall 2 år

På webbplatsen Ditt Europa (som drivs av EU-kommissionen) kan du ta reda på andra länders reklamationsfrister.

Ditt Europa

Svensk lag gäller om företaget riktar sig till svenska konsumenter

Även om du köper något av ett företag i ett annat land kan du vara skyddad av svensk lagstiftning. En förutsättning är att företaget riktar sig till svenska konsumenter.

Exempel som kan tyda på att företaget vänder sig till svenska konsumenter:

• Företagets webbplats är på svenska.
• Företaget tillåter dig att betala i svenska kronor.
• Telefonnummer med landskod till företaget.

Skulle du till exempel köpa något av ett tyskt företag som vänder sig till svenska konsumenter kan du ha tre års reklamationsfrist (som vi har i Sverige), trots att reklamationsfristen enligt tysk lagstiftning är två år.

Du behöver alltid kunna visa att det finns ett fel.

Håller företaget inte med om att varan är felaktig eller om de undersökt varan utan att hitta något fel behöver du bevisa att det finns ett fel. Kanske rör det sig om ett fel som bara visar sig ibland.

Underlag som visar felet kan vara:

• bilder
• filmer
• utlåtande från någon som är kunnig på den typ av vara det gäller.

Har du bevis på att varan är felaktig men företaget fortsatt säger nej kan du läsa vidare under "Om du vill få ärendet prövat".

För att få tillbaka pengarna finns olika vägar att gå. Det beror på om företaget lovat att du ska få återbetalning eller inte, och på vilket sätt du betalade för varan.

När företaget lovat dig återbetalning

Har företaget sagt att de ska återbetala dig är det viktigt att du kan visa det. Har du skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.

Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande. Det kostar 300 kronor. Du får betala avgiften, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.

Ansök om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats

Du har krävt återbetalning men företaget säger nej

Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget.

Om du betalat med kort

Har du betalat med kort kan du göra en så kallad kortreklamation. Då kontaktar du din bank för att se om de kan hjälpa dig med en återbetalning. Du kan prova att göra en kortreklamation oavsett vilken typ av kort du använt. Men har du betalat med kreditkort har du ett starkare skydd än om du använt ett vanligt bankkort.

Om du har betalat med kreditkort eller faktura

När du betalar med kreditkort eller mot faktura har du enligt konsumentkreditlagen rätt att få hjälp av din kreditgivare om du stöter på problem. Lagen säger att du kan ställa samma krav mot kreditgivaren som du kan göra mot företaget. Det innebär att du kan kräva återbetalning från kreditgivaren, till exempel banken eller fakturaföretaget, om företaget inte återbetalar dig. Kontakta din bank eller kreditgivare för att ta reda på hur du gör.

Om du betalat på annat sätt

Har du inte möjlighet att ta hjälp av din bank eller kreditgivare och du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN).

Du kan i regel inte kräva att få pengarna tillbaka (häva köpet) om företaget vill reparera varan. Hävning ses ofta som en sista utväg.

Om du föreslår att företaget ska ge dig en ny vara, kan företaget ändå ha rätt att reparera varan om det blir orimligt dyrt att ge dig en ny vara i förhållande till att reparera varan. Det gäller oavsett om varan är helt ny eller du haft den ett tag.

För att företaget ska ha rätt att reparera varan krävs det att reparationen kan göras inom rimlig tid och utan kostnad för dig.

Dröjer företaget orimligt länge med reparationen kan du ha rätt att:

• kräva en ny vara
• få pengarna tillbaka
• vända dig till ett annat företag för att få varan lagad.

Hur lång tid får en reparation ta?

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Det är inte ovanligt att du får räkna med någon eller några veckors reparationstid.

Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Om reparationen tar oskäligt lång tid kan du kräva att få häva köpet. Då lämnar du tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Så många reparationsförsök har företaget på sig

Lyckas inte företaget laga varan på första försöket? Normalt har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler försök och kräva att få häva köpet. Då lämnar du tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Kommer ni inte överens behöver du ha bevis på att det rör sig om samma fel som tidigare. Det kan till exempel vara sms eller mejl mellan dig och företaget eller ett intyg från ett annat företag. Har du inget underlag kan du prova att kontakta företaget via sms eller mejl för att få bekräftat att det har varit samma fel flera gånger.

Åtgärda felet hos ett annat företag

Om företaget inte lagar felet inom skälig tid kan du också överväga att laga felet hos ett annat företag.

Kontakta först företaget skriftligen, till exempel via mejl. Förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om reparationen inte är klar inom kort. Meddela också att du kommer kräva ersättning för reparationskostnaden.

Det är viktigt att du kan visa att du klagat på att reparationen tar för lång tid innan du vänder dig till ett annat företag.

Om företaget bekräftar att de inte kan reparera varan inom skälig tid eller inte svarar dig, kan du vända dig till ett annat företag. Tänk på att du måste betala företaget som ska reparera varan. Du får i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för kostnaden.

Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Hallå konsument.

Kommunens konsumentvägledning

Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

Hallå konsument

Hallå konsument är en nationell upplysningstjänst som ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontakta Hallå konsument

Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien kan du få kostnadsfri rådgivning av ECC Sverige. ECC Sverige ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan ECC Sverige dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.

Kontakta ECC Sverige

För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till ECC Sverige behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Tänk på att behålla dina original och bara skicka kopior till ECC Sverige.

Skicka ditt ärende via e-post till: ecc@konsumentverket.se

E-postmeddelandet ska innehålla:

Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende

Om du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget, kan du ta tvisten till domstol. Då vänder du dig till tingsrätten. Till skillnad från att anmäla till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. När du funderar på att anlita juridisk hjälp kan du först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det betyder att försäkringen kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

Vad kostar det?

För en tvist som rör ett krav under 26 250 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2023), ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 26 250 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader. Men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats