Försenat eller försvunnet bagage

Lyssna

När ditt bagage försenas eller försvinner under en flygresa kan du kräva ersättning av flygbolaget. Anmäl att ditt bagage inte har kommit fram direkt i ankomsthallen, och klaga till flygbolaget så snart som möjligt.

Samarbete:Denna sida är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014-2020).

Ta reda på dina rättigheter och ställ krav mot flygbolaget

1

När ditt incheckade bagage inte kommer fram är det viktigt att du anmäler det direkt vid bagageutlämningen. Se till att du får fylla i en så kallad PIR-rapport (Property Irregularity Report) tillsammans med en representant för flygplatsen eller flygbolaget. Rapporten blir ditt bevis på att bagaget inte har kommit fram.

Har du inte fått någon PIR-rapport?

Har du ingen PIR-rapport kan det bli svårt att kräva ersättning, eftersom flygbolagen i sådana fall brukar utgå från att bagaget har kommit fram och lämnats ut. Då behöver du sannolikt någon annan typ av dokumentation som bevisar att bagaget var försenat för att kunna gå vidare och söka ersättning från flygbolaget.

Spara kvitton på alla inköp

Spara alla kvitton för inköp som du gör på grund av att bagaget är försenat eller försvunnet. Inköpen kan till exempel gälla för kläder eller annat som du är tvungen att köpa medan du väntar på ditt bagage. Kvittona skickar du med som underlag när du kräver ersättning av flygbolaget.

Skicka krav till flygbolaget så snart som möjligt

För att kunna kräva ersättning behöver du skicka in ditt krav till flygbolaget. Gäller ditt fall försenat bagage som du har återfått måste du skicka kravet inom 21 dagar från det att du fick tillbaka bagaget. Gå vidare ned till steg 2 "Räkna ut din ersättning och skicka kravet till flygbolaget" för mer information.

    2

    När ditt bagage försenas, försvinner eller skadas under flygresan kan du ha rätt till ersättning. Med vårt kostnadsfria verktyg Flygkalkylatorn svarar du på frågor om din resa för att få veta vilka rättigheter du har och om du kan kräva ersättning. Flygkalkylatorn slussar dig även vidare till det aktuella flygbolagets webbplats, så att du kan skicka in ditt krav via webbplatsen.

    Ta reda på vad du kan kräva med hjälp av FlygkalkylatornExtern länk

    OBS!

    Skicka kravet till flygbolaget så snart som möjligt. Gäller ditt fall försenat bagage som du har återfått måste du skicka kravet inom 21 dagar från det att du fick tillbaka bagaget. Gäller det skadat bagage måste du skicka kravet till flygbolaget senast 7 dagar efter att du tog emot ditt bagage.

    Om du ska skicka krav till flygbolaget på egen hand

    Kan du inte skicka in kravet via flygbolagets webbplats? Då kan du istället skicka det via mejl eller brev till flygbolaget. Det viktiga är att du klagar skriftligen. Har du inga kontaktuppgifter till flygbolaget kan du prova att titta i avtalsvillkoren på flygbolagets webbplats, ibland finns kontaktuppgifter där.

    Tänk på att skicka med:

    • PIR-rapport
    • Kvitton på inköp (skicka kopior och behåll originalen själv). Har du inga kvitton behöver du göra en uppskattning av värdet på bagaget
    • Biljetter/boardingkort
    • Foton om ditt bagage har skadats

    Spara en kopia på kraven du skickar till flygbolaget.

    Vänta på svar från flygbolaget

    När du har skickat in din reklamation till flygbolaget behöver du vänta på svar. Det är vanligt att det tar några veckor, men har du väntat i mer än 30 dagar utan att få svar kan du gå vidare med ditt ärende. Gå ned till steg 4 "Behöver vägledning?" för att få mer information.

      3

      Du kan alltid ta reda på dina rättigheter med hjälp av vårt verktyg Flygkalkylatorn i steg 2. Nedan hittar du dina rättigheter sammanfattade i text, om du hellre vill läsa om vad du kan kräva av flygbolaget.

        Du har rätt till ersättning för kostnader som du drabbas av på grund av att ditt bagage försenas. Kostnaderna kan till exempel vara utgifter för kläder eller annat som du är tvungen att köpa medan du väntar på ditt bagage. Men tänk på att du måste begränsa dina kostnader. Köper du mer än nödvändigt eller det dyraste alternativet är det inte säkert att du får full ersättning.

        Reklamera så fort som möjligt

        Om ditt bagage är försenat behöver du klaga och ställa krav till flygbolaget så snart som möjligt. Det innebär att du reklamerar. Du måste reklamera inom 21 dagar från det att du fick tillbaka bagaget.

        Ibland blir du ersatt med halva beloppet

        Ofta erbjuder flygbolag endast 50 procent i ersättning för kläder du har behövt köpa när ditt bagage har varit försenat. Detta beror på att du troligtvis kommer att ha användning för kläderna när du kommer hem.

        I de här fallen behöver inte flygbolaget ersätta dig

        Flygbolaget behöver inte betala ut ersättning till dig om det har gjort allt som rimligen kan begäras för att undvika att du skulle drabbas av kostnader. Även i de fall där det var omöjligt för flygbolaget att ta till sådana åtgärder behöver de inte betala ut ersättning. Det finns inga bestämda situationer där flygbolaget alltid går fria från ansvar, om flygbolaget nekar till ditt krav blir det en bedömning från fall till fall.

        Ibland kan du få ersättning via försäkring

        Kontakta ditt försäkringsbolag för att se om du via din hemförsäkring eller reseförsäkring kan få ersättning för bagaget.

        Om du har betalat resan med kort kan du även ha en extra reseförsäkring via kortutgivaren. Kolla med kortutgivaren vad som gäller. Ersättningar kan betalas ut från flera företag. Har du flera reseförsäkringar, till exempel via både hemförsäkring och ett bankkort, kan du alltså skicka en skadeanmälan till båda bolagen.

          Fäll ihop

          Om någon av följande situationer uppstår kan du kräva ersättning för vad bagaget är värt:

          • Bagaget har inte kommit fram inom 21 dagar efter den dag då det skulle ha anlänt
          • Flygbolaget erkänner att bagager är försvunnet.

          Det är viktigt att du skickar dina krav till flygbolaget så fort som möjligt.

          Så mycket kan du få i ersättning

          Flygbolagets skadeståndsansvar för förlorat bagage är begränsat till 1 288 SDR (vilket motsvarar cirka 16 702 svenska kronor eller 1596 euro) per passagerare. För att ha rätt till mer ersättning måste du, i samband med att du checkade in bagaget, ha förklarat att ditt bagage är extra värdefullt. Genom att du gör en sådan så kallad ”särskild förklaring” kan du få högre ersättning om ditt bagage försvinner. Då gäller i stället det belopp som du angett till flygbolaget. Bolaget har rätt att ta ut en avgift av dig när du gör en ”särskild förklaring”.

          I de här fallen behöver inte flygbolaget ersätta dig

          Vissa flygbolag har villkor som begränsar vad du får packa ned i det incheckade bagaget. Det kan vara saker som värdehandlingar, nycklar, affärsdokument, viss elektronik och värdesaker. Det kan begränsa vad du kan få ersättning för om bagaget försvinner.

          Flygbolaget behöver heller inte betala ut ersättning till dig om det har gjort allt som rimligen kan begäras för att undvika att du skulle drabbas av kostnader. Även i de fall där det var omöjligt för flygbolaget att ta till sådana åtgärder behöver de inte betala ut ersättning. Det finns inga bestämda situationer där flygbolaget alltid går fria från ansvar, om flygbolaget nekar till ditt krav blir det en bedömning från fall till fall.

          Ibland kan du få ersättning via försäkring

          Kontakta ditt försäkringsbolag för att se om du via din hemförsäkring eller reseförsäkring kan få ersättning för bagaget.

          Om du har betalat resan med kort kan du även ha en extra reseförsäkring via kortutgivaren. Kolla med kortutgivaren vad som gäller. Ersättningar kan betalas ut från flera företag. Har du flera reseförsäkringar, till exempel via både hemförsäkring och ett bankkort, kan du alltså skicka en skadeanmälan till båda bolagen.

            Fäll ihop

            Om flygbolaget säger nej till dina krav

            4

            Välj det alternativ som stämmer bäst in på din situation. Är du osäker? Välj alternativet "Rest med svenskt flygbolag".

              Ibland kan du behöva hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har. Du är kanske osäker på om kraven du ställer är rimliga eller behöver diskutera med någon om och hur du kan gå vidare med ditt ärende. Här hittar du förslag på vart du kan vända dig för att komma i kontakt med någon som är kunnig inom konsumenträtt.

              Hallå konsument

              Hallå konsument är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

              Kontakta Hallå konsument

              Kommunens konsumentvägledning

              De flesta kommuner erbjuder konsumentvägledning, dit du kan vända dig för information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

              Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

                Fäll ihop

                Om du är bosatt i Sverige och flygbolaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge eller Island har du möjlighet att få kostnadsfri rådgivning och medling via ECC Sverige för att försöka lösa ärendet. ECC Sverige ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan ECC Sverige dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning.

                Så kontaktar du ECC Sverige

                För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har gjort steg 1 på sidan, det vill säga ha ställt krav till flygbolaget. Till ECC Sverige behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Observera att du ska behålla dina original och bara skicka kopior till oss.

                Skicka ditt ärende via e-post till: ecc@konsumentverket.se

                E-postmeddelandet ska innehålla:

                • Dina kontaktuppgifter och flygbolagets namn
                • Biljetter eller boardingkort
                • Kopia på din reklamation och kraven du har ställt
                • Kvitton
                • Flygbolagets svar

                När du har skickat in ditt ärende får du oftast ett första svar inom några dagar.

                OBS!

                Varken ECC Sverige eller systerkontoren i EU kan tvinga ett företag att agera på ett visst sätt. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-kontoren för att nå en lösning.

                Har du frågor?

                ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument. Om du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende kan du kontakta Hallå konsument.

                Kontakta Hallå konsument

                Fäll ihop

                Ibland kan du behöva hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har. Du är kanske osäker på om kraven du ställer är rimliga eller behöver diskutera med någon om och hur du kan gå vidare med ditt ärende. Här hittar du förslag på vart du kan vända dig för att komma i kontakt med någon som är kunnig inom konsumenträtt.

                Hallå konsument

                Hallå konsument är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

                Kontakta Hallå konsument

                Kommunens konsumentvägledning

                De flesta kommuner erbjuder konsumentvägledning, dit du kan vända dig för information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

                Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

                  Fäll ihop
                  5

                    Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

                    Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte har fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

                    Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
                    • Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig
                    • Summan som du och företaget inte kommer överens om är 1000 kronor eller mer
                    • Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången

                    Till ARN:s webbplats för att göra en anmälanExtern länk

                    Om du behöver hjälp med din anmälan

                    Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

                    Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.

                    Om ARN inte kan pröva ditt ärende eller om företaget inte följer ARN:s rekommendation kan du läsa mer om möjligheten att få tvisten avgjord av domstol under rubriken "Möjlighet att pröva tvisten i domstol" här nedan.

                    Fäll ihop

                    Om du har genomfört de tidigare stegen i den här processen, men du och företaget fortfarande har en tvist, har du möjlighet att ta tvisten till domstol.

                    Är du osäker på om du ska vända dig till domstol, eller om du behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. Om du överväger att anlita juridisk hjälp kan det vara en bra idé att först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns det så kallat rättsskydd, vilket betyder att försäkringen kan gå in och täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

                    Du ska vända dig till tingsrätten med din tvist. Till skillnad från att göra en anmälan till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

                    Vad kostar det?

                    För en tvist som rör ett krav under 23 250 kronor, ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 23 250 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

                    Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader, men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

                    Läs mer om hur det går till på Sveriges Domstolars webbplatsExtern länk

                      Fäll ihop

                      Källa: ECC-SverigeKonsumentverket

                      Granskad: 25 februari 2020

                      Denna webbplats är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014:2020). ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument och delfinansieras av europeiska unionen.