Hantverkaren har gjort fel

Enligt konsumenttjänstlagen kan du klaga till hantverkaren om:

  • Resultatet inte motsvarar det ni har kommit överens om
  • Arbetet inte är fackmässigt utfört, till exempel om arbetet är slarvigt utfört eller om det finns brister

    Att arbetet utförs fackmässigt betyder att resultatet ska motsvara det som förväntas av en kunnig och seriös yrkesperson. Du ska till exempel kunna förutsätta att företaget följer de riktlinjer och rekommendationer som finns för branschen hen arbetar i.

  • Du klagar på felet inom två månader från att du upptäckte felet

Så gör du för att klaga på felet

1

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att dokumentera. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens om felet. Tänk därför på att spara allt underlag.

Så kan du dokumentera

Du kan dokumentera fel genom att till exempel ta bilder eller filma. Tänk på att kvaliteten behöver vara så bra att felet syns tydligt. Ibland kan du behöva ta flera bilder för att kunna visa felet på ett bra sätt. Det kan behövas både närbilder och bilder som visar hur felet ser ut i förhållande till omgivningen.

Går det inte att dokumentera felet?

Vissa fel kan vara svåra att visa med hjälp av till exempel bilder. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet på kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga. Gå ned till steget "Kontakta hantverkaren för att klaga på felet" för att läsa om hur du ska göra.

I vissa fall kan du behöva ta hjälp av en besiktningsman eller sakkunnig

Om det inte går att visa felet genom bilder eller liknande kan du ibland behöva ta hjälp av en sakkunnig som får bedöma arbetet. Har du till exempel renoverat badrummet kan det fungera bra att ta en bild som visar att kakelarbetet är slarvigt utfört. Finns det däremot brister i fuktspärr eller rördragningar kan du behöva ta hjälp av en besiktningsman som uttalar sig om bristerna.

Kontakta en branschorganisation

Det finns flera branschorganisationer som bland annat jobbar med att ta fram branschregler, auktoriserar och kontrollerar byggföretag.

Vissa organisationer har också egna kontrollanter som du kan ta kontakt med för att få hjälp med att bedöma ett arbete. Tänk på att dessa organisationer är just branschorganisationer, och alltså inte några myndigheter. Det skiljer sig också åt mellan olika branschorganisationer och vad de kan hjälpa till med. Kontakta därför en branschorganisation som kan vara aktuell för att se om det finns någonting de kan hjälpa dig med.

    2

    All information utgår från dina rättigheter enligt konsumenttjänstlagen.

      I första hand: att hantverkaren åtgärdar felet

      Du kan i första hand kräva att hantverkaren kostnadsfritt rättar till felet. Det innebär att hantverkaren får stå för alla kostnader som är förknippade med att åtgärda felet – till exempel material, resor och arbete. Gå ned till steget "Kontakta hantverkaren för att klaga på felet" för att läsa om hur du ska göra.

      En förutsättning för att hantverkaren ska ha rätt att åtgärda felet är att arbetet kan göras inom rimlig tid och utan kostnad för dig. Vad som är rimlig tid kan du läsa mer om under "Så lång tid får det ta att åtgärda felet".

      Vill du inte låta hantverkaren åtgärda felet?

      Även om du hellre vill vända dig till ett annat företag har hantverkaren som har gjort felet rätt att försöka åtgärda det. Att du är missnöjd eller känner minskat förtroende är oftast inte tillräckligt för att du ska kunna neka hantverkaren att försöka rätta till felet. Men är det uppenbart att hantverkaren inte har rätt kompetens för att åtgärda felet kan du istället argumentera för att du ska få ett prisavdrag eller häva avtalet.

      I andra hand: att du får ett prisavdrag

      Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag. Ett annat alternativ är att felet inte behöver åtgärdas, men att du får ett prisavdrag för att resultatet är bristfälligt. Det kan till exempel bli aktuellt om resultatet är funktionsdugligt men har skönhetsfel som inte påverkar funktionaliteten.

      Innan du kan kräva ett prisavdrag måste du ha kontaktat företaget som utförde arbetet och gett dem chansen att lösa problemet. Se till att du kan bevisa att du har kontaktat företaget, till exempel genom att spara sms eller mejl.

      I tredje hand: att du får häva avtalet

      Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts. Du är inte skyldig att betala för arbetet, och hantverkaren är inte skyldig att slutföra arbetet. I vissa situationer kan endast en del av avtalet hävas, till exempel om du har nytta av arbetet som har blivit utfört. Då kan du behöva betala hantverkaren för det arbete som du har nytta av.

      Om avtalet hävs i sin helhet har företaget inte rätt till betalning. Däremot kan du behöva lämna tillbaka material, under förutsättning att det inte medför några stora besvär eller kostnader för dig.

        Fäll ihop

        Enligt lag ska hantverkaren åtgärda felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få det åtgärdat. I vissa fall måste felet åtgärdas snabbt för att undvika att felet förvärras eller orsakar andra skador. Det kan också handla om att felet har stor påverkan i din vardag, till exempel att du inte kan använda ditt badrum.

        I andra fall kan det vara mindre akut att åtgärda felet. I vissa fall kan också säsongen göra att det inte går att åtgärda felet på en gång. Det kan till exempel vara olämpligt att måla om fasaden på vintern.

        Om du tycker att det för lång tid för företaget att åtgärda felet kan du gå ned till "Så gör du om hantverkaren inte åtgärdar felen" för att läsa mer.

          Fäll ihop

          Att tjänsten är felaktig ska inte medföra några extra kostnader för dig – det är företaget som ska stå för kostnaden att åtgärda felet samt eventuella merkostnader. Exempel på detta kan vara:

          • Inkomstförlust, till exempel om du måste ta ledigt från jobbet för att titta på felet tillsammans med företaget
          • Kostnad för utlåtande från besiktningsman eller annan sakkunnig (om det behövs för att kunna bevisa felet)
          Du måste kunna bevisa dina kostnader

          Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ned på att klaga på felet. För att kunna få ersättning behöver du kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet. Vill du ha ersättning för inkomstförlust behöver du kunna styrka den med till exempel ett intyg från din arbetsgivare.

          Ställ skriftliga krav till företaget

          Kravet om ersättning riktar du direkt mot företaget. Gör det helst skriftligen, till exempel via mejl eller sms. Skriv vilka kostnader du vill att företaget ska ersätta och varför.

          Om företaget inte vill ersätta dig för kostnaderna kan du gå vidare med ärendet för att få en bedömning. För att kunna göra det behöver du kunna visa att du har krävt att företaget ska ersätta dig för kostnaderna. Du behöver också kunna styrka kostnaderna med underlag. I steget "Om du vill få ärendet prövat" kan du läsa mer om hur du kan få en bedömning av ditt fall.

            Fäll ihop

            Enligt konsumenttjänstlagen har du rätt att kräva skadestånd av företaget om de orsakar skador i samband med att tjänsten utförs. Det kan handla om att föremålet för tjänsten skadas, till exempel när företaget du anlitat för att byta däck på bilen gör en repa i lacken. Det kan också handla om att företaget skadar något annat av din egendom, till exempel när företaget som du har anlitat för att reparera värmepumpen tappar ett verktyg som orsakar en skada på golvet.

            Skadestånd för att ersätta skadan

            Har företaget orsakat skador behöver du börja med att dokumentera skadan och därefter kontakta företaget för att kräva skadestånd. Skadeståndet kan till exempel vara den summa som det kostar att åtgärda skadan. Ibland har företaget som har orsakat skadan kompetens att åtgärda den. I ett sådant fall kan du behöva acceptera att företaget åtgärdar skadan istället för att ge dig ekonomisk ersättning.

            Tänk på att skadeståndet är menat att ersätta skadan. Du kan till exempel inte räkna med att få ersättning för något som gör att du hamnar i en bättre sits än du var i innan skadan. Skulle det till exempel vara så att du har fått en repa i parkettgolvet är det inte rimligt att du får hela golvet utbytt utan kostnad.

              Fäll ihop

              Det finns två olika tidsgränser för hur lång tid du har på dig att klaga på fel, beroende på vad det gäller för typ av tjänst.

              Tio år för arbete på mark, byggnader och andra fasta saker

              Vid arbete på fast egendom har du rätt att klaga på eventuella fel i upp till tio år efter att arbetet blev klart. Arbete på fast egendom omfattar bland annat:

              • renovering av byggnad
              • målning
              • golvläggning
              • dränering
              • takbyte
              • borrning av vattenbrunn
              • nedgrävning av fiber
              Tre år för övrigt arbete

              För arbete som inte utförs på mark, byggnader eller andra fasta saker har du tre års reklamationsrätt. Som exempel är det tre års reklamationsrätt på de flesta reparationstjänster. Anlitar du ett företag för att reparera din trasiga värmepump gäller tre år.

              Har du anlitat ett företag för att installera en diskmaskin har du även i det fallet tre år på dig att klaga på fel i tjänsten. Har du däremot köpt både installation och diskmaskin av samma företag kan det vara konsumentköplagen istället för konsumenttjänstlagen som gäller. Det beror på att varan oftast dyrare än installationen, och att varan är det huvudsakliga syftet med köpet.

              Klaga så fort du upptäcker felet, senast inom två månader

              Du måste klaga på felet inom rimlig tid från att du upptäckte felet. Klagar du inom två månader räknas det alltid som inom rimlig tid. Väntar du för länge med att klaga kan du förlora möjligheten att kräva att företaget ska rätta till felet.

                Fäll ihop
                3

                När du upptäcker fel är det viktigt att så snart som möjligt kontakta företaget för att ge dem chansen att undersöka och åtgärda felet. Det är vanligt att företaget behöver komma ut och titta på felet för att kunna ta ställning till vad som orsakat felet och vad som behöver göras.

                Du behöver inte veta orsaken till felet när du kontaktar hantverkaren, det viktiga är att du så snart som möjligt påpekar att du har upptäckt ett fel. Däremot kan du bli skyldig att ersätta hantverkaren för undersökningen om det visar sig att felet inte är orsakat av deras arbete.

                OBS!

                Har företaget gjort fel ska de åtgärda felet utan kostnad för dig. Det innebär att hantverkaren får stå för alla kostnader som är förknippade med att åtgärda felet – material, resor och arbete.

                Kontakta företaget skriftligen

                Det är alltid bra att ha skriftligt underlag som visar att du har kontaktat företaget för att klaga. Därför är det bra att skicka sms eller mejl. Då kan du också bifoga underlag, till exempel bilder, som visar felet. Väljer du att ringa företaget kan det vara bra att du efter samtalet sammanfattar vad du och företaget diskuterade, och skickar i ett mejl till företaget.

                Om företaget inte vill åtgärda felet

                Gå ned till steget "Så gör du om hantverkaren inte åtgärdar felen" för mer information om hur du kan gå vidare.

                  4

                  Finns det fel i arbetet har du enligt lag rätt att hålla inne med en del av eller hela betalningen som säkerhet. Det fungerar som ett påtryckningsmedel mot företaget och en trygghet för dig. Så länge arbetet är felaktigt har du rätt att hålla inne betalning även om företaget har skickat ut en faktura eller om ni har kommit överens om en viss tidpunkt för betalning.

                  Så stor del av betalningen kan du hålla inne med

                  Betalningen du håller inne med ska motsvara felen. I princip betyder det att du kan hålla inne med så stor summa att det täcker kostnaden för att ta in ett annat företag för att åtgärda felen.

                  Exempel: Om det skulle kosta dig 10 000 kronor att åtgärda felen och fakturan är på 20 000 kronor, innebär det att du betalar 10 000 kronor av fakturan.

                  Det kan vara svårt att veta exakt hur stor summa som är rimlig att hålla inne med. Du behöver inte veta exakt utan kan hålla inne en summa med viss marginal, för att kunna vara säker på att du inte behöver betala något extra om hantverkaren som orsakat felet inte åtgärdar det. Ibland kan det också hjälpa att kontakta andra företag inom branschen för att få en prisuppgift på vad det skulle kosta att åtgärda felet.

                  Meddela företaget att du håller inne med betalning

                  Det är viktigt att du skriftligen meddelar företaget att du håller inne med betalning och varför. Du kan till exempel skicka ett mejl eller ett sms. Har du fått en faktura behöver du bestrida (protestera mot) den. Det innebär att du förklarar att du inte kommer att betala fakturan och varför. Var tydlig med att det handlar om att det finns fel i arbetet och att du håller inne med betalningen på grund av det.

                    Om det inte löser sig

                    5

                    Läs det alternativ som passar bäst in på din situation, utifrån varför hantverkaren inte åtgärdar felet. Hittar du inget alternativ som passar? Gå vidare ned till "Behöver du vägledning?".

                      Om företaget inte håller med dig om att felet beror på deras arbete finns det några saker som du kan behöva göra.

                      Du behöver kunna visa att felet beror på hantverkarens arbete

                      För att du ska kunna kräva något av företaget behöver du kunna bevisa att felet beror på deras arbete. Kan du inte själv visa felet genom bilder eller liknande kan du behöva ta hjälp av en sakkunnig, till exempel en besiktningsman, som får bedöma arbetet.

                      Ibland finns det flera möjliga förklaringar till varför ett fel har uppstått. Har du till exempel fått en vattenskada kan det finnas flera rimliga förklaringar till varför den har uppstått, även om du tror att den beror på hantverkarens arbete. I vissa lägen kan det dessutom krävas grundligare undersökningar för att se om det finns fel, till exempel om det finns misstänkta brister i fuktspärr eller rördragningar. Då kan du behöva ta hjälp av en besiktningsman som uttalar sig om bristerna.

                      Se till att få skriftligt underlag på alla undersökningar, och spara det som bevis.

                      Prova att kontakta hantverkaren igen

                      Om du tycker att du kan bevisa att hantverkaren har gjort fel kan du prova att kontakta hantverkaren ytterligare en gång innan du går vidare med ärendet. Har du fått underlag som bevisar felet kan du skicka en kopia till hantverkaren. Tänk på att ta kontakt skriftligen, till exempel via mejl eller sms.

                      Säger hantverkaren fortfarande nej, eller inte svarar, kan du gå ned till "Behöver du vägledning?" eller ”Om du vill få ärendet prövat”.

                        Fäll ihop

                        Enligt lag ska hantverkaren åtgärda felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få det åtgärdat. I vissa fall måste felet åtgärdas snabbt för att undvika att felet förvärras eller orsakar andra skador. Det kan också handla om att felet har stor påverkan i din vardag, till exempel att du inte kan använda ditt badrum.

                        I andra fall kan det vara mindre akut att åtgärda felet. I vissa fall kan också säsongen göra att det inte går att åtgärda felet på en gång. Det kan till exempel vara olämpligt att måla om fasaden på vintern.

                        Möjlighet att vända dig till ett annat företag

                        Om hantverkaren inte åtgärdar felet inom skälig tid kan du överväga att vända dig till ett annat företag som får åtgärda felet.

                        Kontakta hantverkaren skriftligen, till exempel via mejl eller sms, och förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om hantverkaren inte kan åtgärda felen inom kort. Har du hållit inne med betalning på grund av felet kan du samtidigt meddela att du tänker använda den summan för att bekosta arbetet.

                        Har du redan betalat för arbetet kan du meddela att du kommer att kräva ersättning för kostnaden för att ta in ett annat företag. Du har alltså möjlighet att anlita ett annat företag även om du redan har betalat för arbetet, men tänk på att du alltid är betalningsskyldig gentemot det nya företaget. Du får i efterhand kräva ersättning från hantverkaren som orsakade felet.

                        OBS!

                        Det är viktigt att du kan visa att du har klagat på att det tar för lång tid att ågärda felet innan du vänder dig till ett annat företag.

                          Fäll ihop

                          Ibland håller företaget inte med dig om att tjänsten är felaktig. Kanske har de undersökt resultatet utan att hitta något fel. Det kan också röra sig om fel som bara visar sig ibland eller något som du själv uppfattar som fel men som företaget inte håller med om.

                          Du måste kunna bevisa att tjänsten är felaktig

                          Du behöver fundera över hur du kan bevisa att det finns ett fel i tjänsten. Om du till vill att Allmänna reklamationsnämnden (ARN) ska avgöra vad som gäller behöver du ha någon form av underlag som styrker att tjänsten är felaktig. Det kan till exempel vara bilder eller videoklipp. Om det inte går att visa felet genom bilder eller liknande kan du behöva ta hjälp av en sakkunnig, till exempel en besiktningsman, som får bedöma arbetet.

                          Att du tycker eller beskriver tjänsten som felaktig räcker alltså inte om företaget inte håller med dig eller inte kan hitta något fel.

                          Har du bevis på att tjänsten är felaktig kan du gå vidare ned till "Om du vill få ärendet prövat".

                            Fäll ihop
                            6

                            Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har? Du kanske är osäker på om kraven du ställer är rimliga eller behöver diskutera hur du kan gå vidare med ditt ärende. Här hittar du förslag på vart du kan vända dig för att komma i kontakt med någon som är kunnig inom konsumenträtt.

                            Kommunens konsumentvägledning

                            De flesta kommuner erbjuder konsumentvägledning, dit du kan vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

                            Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.

                            Hallå konsument

                            Hallå konsument är en nationell upplysningstjänst som ger konstnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

                            Kontakta Hallå konsument

                              7

                                Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

                                Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte har fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

                                Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
                                • Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig
                                • Summan som du och företaget är oense om måste vara 2000 kronor eller mer
                                • Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången

                                Till ARN:s webbplats för att göra en anmälan

                                Om du behöver hjälp med din anmälan

                                Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

                                Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.

                                Om ARN inte kan pröva ditt ärende eller om företaget inte följer ARN:s rekommendation kan du läsa mer om möjligheten att få tvisten avgjord av domstol under rubriken "Möjlighet att pröva tvisten i domstol" här nedan.

                                Fäll ihop

                                Om du har genomfört de tidigare stegen i den här processen, men du och företaget fortfarande har en tvist, har du möjlighet att ta tvisten till domstol.

                                Är du osäker på om du ska vända dig till domstol, eller om du behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. Om du överväger att anlita juridisk hjälp kan det vara en bra idé att först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns det så kallat rättsskydd, vilket betyder att försäkringen kan gå in och täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

                                Du ska vända dig till tingsrätten med din tvist. Till skillnad från att göra en anmälan till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.

                                Vad kostar det?

                                För en tvist som rör ett krav under 23 800 kronor, ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 23 800 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.

                                Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader, men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

                                Läs mer om hur det går till på Sveriges Domstolars webbplats

                                  Fäll ihop

                                  Källa: Konsumentverket

                                  Granskad: 28 februari 2020