ECC-nätverkets kvalitetssäkring

Lyssna

ECC-nätverket har bestämmelser som beskriver de tjänster du kan förvänta dig att få samt kvalitetsnivån på dessa när du kontaktar ett kontor inom ECC-nätverket.

Samarbete:Denna sida är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014-2020).

ECC-nätverkets verksamhet

European Consumer Centres Network (ECC-nätverket) består av 30 kontor som finns i alla EU:s medlemsstater samt Norge, Island och Storbritannien. Varje kontor delfinansieras av Europeiska kommissionen och landets nationella regering. I Sverige delfinansieras ECC Sverige av Konsumentverket.

ECC-nätverket erbjuder kostnadsfri information och rådgivning till konsumenter vid gränsöverskridande handel inom EU samt Norge, Island och Storbritannien. Nätverket har ett nära samarbete och fungerar även som medlare mellan konsumenter och företag när problem uppstår vid gränsöverskridande handel.

Målet för verksamheten är att bidra till att göra det enkelt och tillförlitligt för konsumenter att göra gränsöverskridande köp och att kunna utnyttja fördelarna och valmöjligheterna på den gemensamma europeiska marknaden.

Vad gör ECC Sverige för dig?

ECC Sverige strävar efter att erbjuda professionell och tillmötesgående service till alla konsumenter som kontaktar oss. Tjänsten du får ska motsvara dina behov och förväntningar.

Vi undersöker din förfrågan genom att göra en preliminär bedömning för att säkerställa att ärendet faller inom ramen för arbetet inom ECC-nätverket. Alla konsumentförfrågningar behandlas av en juridisk handläggare.

Om din förfrågan rör ett område som faller utanför ramen för vårt arbete, kommer vi att informera dig om detta och ge dig kontaktuppgifter till lämplig myndighet eller organisation. Under rubriken "Arbetsområden inom och utanför ECC-nätverket" kan du se vilka områden som faller inom och utanför vårt arbete.

Oavsett om du skriver, ringer eller skickar e-post, kommer vi att bekräfta att vi har tagit emot ditt meddelande. Vi strävar efter att behandla ditt ärende så snabbt som möjligt och senast inom 14 arbetsdagar. Om det i undantagsfall tar längre tid kommer vi att informera dig om det.

När den första bedömningsprocessen är klar kommer du att bli informerad om dina rättigheter enligt EU:s konsumentlagstiftning. Vi informerar dig även om möjligheter för tvistlösning. Vi ger dig juridisk rådgivning och hjälp som passar din situation.

Möjlighet till medling

När du stöter på ett gränsöverskridande problem kan ECC Sverige och ECC-nätverket hjälpa dig att lösa problemet genom att ta ditt klagomål vidare. Vi kan begära hjälp från vårt systerkontor i företagets hemland.

Om vi ska kunna ta ditt klagomål vidare så måste följande villkor vara uppfyllda:

  • Du måste skriftligen ha försökt kontakta företaget för att lösa ärendet.
  • Du måste ha ett välgrundat fall i enlighet med gällande europeisk konsumentlagstiftning.

Du kan bli ombedd att lämna relevant dokumentation för att vi ska kunna fortsätta med ditt ärende.

När ditt ärende har accepterats av vårt systerkontor kommer systerkontoret att försöka nå en lösning genom att kommunicera med företaget. Vi håller dig därefter uppdaterad om hur ditt ärende utvecklar sig.

Kan inte tvinga företag

ECC-nätverket har ingen möjlighet att verkställa straff eller böter om konsumentlagstiftningen inte följs. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-kontoren för att nå en lösning. Vi kommer att vidta alla rimliga steg för att lösa tvisten. Om företaget inte samarbetar eller inleder dialog med oss, kommer vi att ge dig råd om alternativa sätt att lösa problemet.

Ett av huvudmålen för ECC-nätverket är att lösa konsumenttvister utan att parterna behöver gå till domstol. Om du och företaget inte kan nå en överenskommelse för att lösa tvisten och fallet kan inte lösas med vår hjälp, föreslår vi att du tar hjälp av ett behörigt tvistlösningsorgan (ADR) som erbjuder hjälp att lösa tvisten utanför domstol.

I vissa fall kommer det att vara möjligt för oss att ta ditt ärende vidare direkt till det behöriga tvistlösningsorganet, övervaka utvecklingen av ditt ärende och hålla dig underrättad medan ärendet behandlas. I de fall där du kan ta ärendet vidare själv, kan vi ge dig kontaktuppgifter till det behöriga tvistlösningsorganet och information om hur processen går till.

Genom vårt arbete med att hjälpa konsumenter med sina gränsöverskridande klagomål, är ECC Sverige och ECC-nätverket i en unik position där vi kan dokumentera problem som konsumenter möter när de köper varor och tjänster inom EU, Island, Norge och Storbritannien.

ECC-nätverket sammanför kunskap och expertis, och samarbetar med brottsbekämpande myndigheter och nationella och europeiska intressenter för konsumenternas gemensamma intressen. Det kan vara första steget mot nya lagstiftningsförslag eller andra verkställande och förebyggande åtgärder för att hjälpa konsumenter.

ECC-nätverket tar uppgiften att skydda konsumentens personuppgifter på största allvar. Din information kommer endast att samlas in, lagras och användas för att behandla ditt klagomål inom ECC-nätverket och för att skydda dina intressen.

All inlämnad information behandlas i enlighet med nationella regler om dataskydd. I vissa länder innebär detta att din information kan lämnas ut till allmänheten på begäran. Detta gäller all information som delas med ECC-kontoren i Finland, Danmark, Norge och Sverige. Därför måste vi ha ditt godkännande.

Läs mer om behandling av personuppgifter på Regeringens webbplatsExtern länk

Integritetsdeklarationen som Europeiska kommissionen tagit fram ger dig information om hur vi använder din personliga information och dina rättigheter i samband med detta.

Läs om hur vi behandlar din personliga information

Din feedback är viktig för oss. Beröm, förslag eller klagomål från dig ger oss möjligheten att förbättra våra tjänster och hur vi kommunicerar.

Samtidigt som vi strävar efter att ge bästa möjliga service, är vi medvetna om att det ibland kan uppstå problem. Vi tar alltid tag i klagomål från konsumenter som är missnöjda med vår service eller våra tjänster. Har du ett klagomål ska du i första hand klaga till personen du har haft kontakt med. Om du är missnöjd med det svar du får och vill lämna in ett skriftligt klagomål, kan du mejla ECC Sveriges direktör via ecc@konsumentverket.se. Saken bedöms sedan för dess rimlighet och hur den har hanterats.

Vi kan också skicka en konsumentundersökning som ger dig möjlighet att berätta om dina erfarenheter och föreslå förbättringar.

ECC-nätverket behandlar:

  • förfrågningar som kommer från en konsument, i betydelsen "en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverksamhet" och som har handlat av en professionell näringsidkare
  • förfrågningar som gäller ett gränsöverskridande köp inom EU, Island eller Norge.

ECC-nätverket behandlar inte:

  • klagomål mellan privatpersoner, till exempel köp av varor eller hyra bostäder mellan två privatpersoner
  • klagomål mellan företag, till exempel klagomål rörande fakturor för företagsguider
  • klagomål som gäller ett företag utanför nätverkets geografiska område, till exempel Schweiz, USA, Kina, Ryssland
  • klagomål om företaget uttryckligen har vägrat att samarbeta med ECC-nätverket
  • klagomål där du redan har börjat rättsliga förfaranden/rättstvister

Om din fråga rör ett ärende som faller utanför ramen för vårt nätverk, meddelar vi dig detta och ger dig kontaktuppgifter till en relevant myndighet eller organisation som är behörig att behandla din förfrågan. Det kan till exempel vara:

  • När vi inte kan identifiera företaget
  • Vid bedrägerier eller brott, som till exempel investeringsbedrägerier eller piratkopior
  • Frågor om specifika investeringsprodukter, till exempel valuta, binära optioner eller kryptovalutor

Källa: ECC-Sverige

Granskad: 10 september 2020

Denna webbplats är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014:2020). ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument och delfinansieras av europeiska unionen.