ECC-nätverkets kvalitetssäkring

Konsument Europa strävar efter att erbjuda professionell och tillmötesgående service till alla konsumenter som kontaktar oss. Tjänsten du får ska motsvara dina behov och förväntningar.

Vi undersöker din förfrågan genom att göra en preliminär bedömning för att säkerställa att ärendet faller inom ramen för arbetet inom ECC-nätverket. Alla konsumentförfrågningar behandlas av en juridisk handläggare.

Om din förfrågan rör ett område som faller utanför ramen för vårt arbete, kommer vi att informera dig om detta och ge dig kontaktuppgifter till lämplig myndighet eller organisation. Under rubriken "Arbetsområden inom och utanför ECC-nätverket" kan du se vilka områden som faller inom och utanför vårt arbete.

När den första bedömningsprocessen är klar kommer du att bli informerad om dina rättigheter enligt EU:s konsumentlagstiftning. Vi informerar dig även om möjligheter för tvistlösning. Vi ger dig juridisk rådgivning och hjälp som passar din situation.

Möjlighet till medling

När du stöter på ett gränsöverskridande problem kan Konsument Europa och ECC-nätverket hjälpa dig att lösa problemet genom att ta ditt klagomål vidare. Vi kan begära hjälp från vårt systerkontor i företagets hemland.

Om vi ska kunna ta ditt klagomål vidare så måste följande villkor vara uppfyllda:

• Du måste skriftligen ha försökt kontakta företaget för att lösa ärendet.
• Du måste ha ett välgrundat fall i enlighet med EU:s konsumentlagstiftning.

Du kan bli ombedd att lämna relevant dokumentation för att vi ska kunna fortsätta med ditt ärende.

När ditt ärende har accepterats av vårt systerkontor kommer systerkontoret att försöka nå en lösning genom att kommunicera med företaget. Vi håller dig därefter uppdaterad om hur ditt ärende utvecklar sig.

Kan inte tvinga företag

ECC-nätverket har ingen möjlighet att verkställa straff eller böter om konsumentlagstiftningen inte följs. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-kontoren för att nå en lösning. Vi kommer att vidta alla rimliga steg för att lösa tvisten. Om företaget inte samarbetar eller inleder dialog med oss, kommer vi att ge dig råd om alternativa sätt att lösa problemet.

Ett av huvudmålen för ECC-nätverket är att lösa konsumenttvister utan att parterna behöver gå till domstol. Kan du och företaget inte nå en överenskommelse för att lösa tvisten och fallet kan inte lösas med vår hjälp, föreslår vi att du tar hjälp av ett behörigt tvistlösningsorgan (ADR) som erbjuder hjälp att lösa tvisten utanför domstol.

I vissa fall kommer det att vara möjligt för oss att ta ditt ärende vidare direkt till det behöriga tvistlösningsorganet, övervaka utvecklingen av ditt ärende och hålla dig underrättad medan ärendet behandlas. I de fall där du kan ta ärendet vidare själv, kan vi ge dig kontaktuppgifter till det behöriga tvistlösningsorganet och information om hur processen går till.

Genom vårt arbete med att hjälpa konsumenter med sina gränsöverskridande klagomål, är Konsument Europa och ECC-nätverket i en unik position där vi kan dokumentera problem som konsumenter möter när de köper varor och tjänster inom EU, Island, Norge och Storbritannien.

ECC-nätverket sammanför kunskap och expertis, och samarbetar med brottsbekämpande myndigheter och nationella och europeiska intressenter för konsumenternas gemensamma intressen. Det kan vara första steget mot nya lagstiftningsförslag eller andra verkställande och förebyggande åtgärder för att hjälpa konsumenter.

ECC-nätverket tar uppgiften att skydda konsumentens personuppgifter på största allvar. Din information kommer endast att samlas in, lagras och användas för att behandla ditt klagomål inom ECC-nätverket och för att skydda dina intressen.

All inlämnad information behandlas i enlighet med nationella regler om dataskydd. I vissa länder innebär detta att din information kan lämnas ut till allmänheten på begäran. Detta gäller all information som delas med ECC-kontoren i Finland, Danmark, Norge och Sverige. Därför måste vi ha ditt godkännande.

Läs mer om behandling av personuppgifter på Regeringens webbplats

Integritetsdeklarationen som Europeiska kommissionen tagit fram ger dig information om hur vi använder din personliga information och dina rättigheter i samband med detta.

Läs om hur vi behandlar din personliga information

Din feedback är viktig för oss. Beröm, förslag eller klagomål från dig ger oss möjligheten att förbättra våra tjänster och hur vi kommunicerar.

Samtidigt som vi strävar efter att ge bästa möjliga service, är vi medvetna om att det ibland kan uppstå problem. Vi tar alltid tag i klagomål från konsumenter som är missnöjda med vår service eller våra tjänster.

Har du ett klagomål ska du i första hand klaga till personen du haft kontakt med. Är du missnöjd med det svar du får och vill lämna in ett skriftligt klagomål, kan du mejla Konsument Europas direktör via infokonsumenteuropa@konsumentverket.se. Saken bedöms sedan för dess rimlighet och hur den hanterats.

Vi kan också skicka en konsumentundersökning som ger dig möjlighet att berätta om dina erfarenheter och föreslå förbättringar.

ECC-nätverket behandlar:

• Förfrågningar som kommer från en konsument, i betydelsen "en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverksamhet" och som har handlat av en professionell näringsidkare.
• Förfrågningar som gäller ett gränsöverskridande köp inom EU, Island, Norge eller Storbritannien.

ECC-nätverket behandlar inte:

• Klagomål mellan privatpersoner, till exempel köp av varor eller hyra av bostäder mellan två privatpersoner.
• Klagomål mellan företag, till exempel klagomål rörande fakturor för företagsguider.
• Klagomål som gäller ett företag utanför nätverkets geografiska område, till exempel Schweiz, USA, Kina eller Ryssland.
• Klagomål om företaget uttryckligen har vägrat att samarbeta med ECC-nätverket.
• Klagomål där du redan påbörjat ett rättsliga förfaranden eller en rättstvist.

Om din fråga rör ett ärende som faller utanför ramen för vårt nätverk, meddelar vi dig detta och ger dig kontaktuppgifter till en relevant myndighet eller organisation som är behörig att behandla din förfrågan. Det kan till exempel vara:

• När vi inte kan identifiera företaget.
• Vid bedrägerier eller brott, som till exempel investeringsbedrägerier eller piratkopior.
• Frågor om specifika investeringsprodukter, till exempel valuta, binära optioner eller kryptovalutor.