Digitala tjänster och digitalt innehåll - dina rättigheter

Lyssna

Läs om dina rättigheter när du köper digitala tjänster och digitalt innehåll. Vad gäller till exempel om tjänsten inte fungerar som den ska eller om företaget vill ändra utbudet?

Digitalt innehåll och digitala tjänster enligt konsumentköplagen

  • Digitalt innehåll är något som du använder i digital form, till exempel datorprogram, appar, spel eller ljudfiler. När du inte får en egen kopia räknas det istället som en digital tjänst. Det kan vara streamingtjänster, sociala medier och molnlagring.

  • Ett avtal om digitalt innehåll eller digital tjänst kan gälla enstaka köp eller en kontinuerlig tillgång. Ett enstaka köp kan vara att du laddar ner en ljudbok. Om du istället får en länk till en ny e-bok varje månad är det en kontinuerlig tillgång.

  • Konsumentköplagen gäller även för avtal där du betalar genom att lämna dina personuppgifter. Det kan till exempel vara när du godkänner att dina uppgifter kan användas av företaget i marknadsföringssyfte. Det krävs också att företaget ska tillhandahålla eller utveckla ett digitalt innehåll eller en digital tjänst till dig. Om dina personuppgifter bara används för att kunna ge dig tillgång till det du har köpt räknas det inte som att du har betalat med dina uppgifter.

Om dina rättigheter

Har du problem med tjänsten eller innehållet vänder du dig till företaget du har avtalet med och klagar på felet (reklamerar).

Exempel på vad som kan ses om fel

  • Att du inte får uppdateringar under avtalsperioden (när du köpt något som ger kontinuerlig tillgång).
  • Att du inte fått senaste versionen som fanns tillgänglig när ni ingick avtalet.
  • Att tjänsten/innehållet inte fungerar, fast du fått hjälp av företaget med installationen eller gjort installationen utifrån anvisningar du fått av företaget.

Dokumentera felet

Dokumentera felet innan du kontaktar företaget. Du kan till exempel ta bilder eller filma felet. Sådan dokumentation kan bli viktig om du och företaget inte kommer överens. Spara därför allt underlag. Finns det inget bra sätt att dokumentera på kan du beskriva felet när du kontaktar företaget.

Kontakta företaget skriftligt

Det finns inga krav på hur du ska reklamera (klaga på felet), men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligt. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl. Då kan du också bifoga underlag som visar felet. Tänk på att spara mejlet som bevis.

Köp gjorda efter 1 maj 2022

Om felet visar sig inom ett år efter du fick tillgång till innehållet eller tjänsten ansvarar företaget för att åtgärda felet. Det räcker att du kan visa att det finns fel, du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Företaget måste kunna visa att felet beror på dig för att slippa ansvar.

Om avtalet gäller ett "kontinuerligt tillhandahållande" ansvarar företaget för fel under hela avtalsperioden.

Köp gjorda före 1 maj 2022

Om du köpte tjänsten eller innehållet före 1 maj 2022 gäller den gamla konsumentköplagen. Då ansvarar företaget för att åtgärda felet i sex månader istället för ett år.

Undantag från företagets ansvar

Om felet beror på till exempel fel på din hårdvara eller programvara har inte företaget något ansvar för felet. För att kunna bedöma om det är din utrustning som har orsakat felet kan du behöva hjälpa företaget att göra en felsökning.

Företaget måste informera på ett tydligt sätt innan du ingår ett avtal vad som krävs för att tjänsten ska fungera och om att du kan behöva hjälpa till för att hitta eventuella fel.

Det är viktigt att du klagar inom två månader från det att du upptäckte felet. Väntar du längre kan du förlora din rätt att kräva något av företaget.

I första hand: att du får felet åtgärdat eller omleverans

Att felet åtgärdas innebär att företaget kostnadsfritt rättar till felet. Det andra alternativet är att du får en omleverans.

Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha. Men om företaget kan visa att det blir en orimligt stor kostnad att göra en omleverans, har de vanligtvis rätt att rätta till felet.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara felet. Det innebär minskningen av värdet jämfört med värdet som det digitala innehållet eller den digitala tjänsten skulle ha haft utan fel. För ett digitalt innehåll eller en digital tjänst som tillhandahålls kontinuerligt under en period ska prisavdraget avse den del av tidsperioden där det fanns fel.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att köpet återgår. Det betyder att den digitala tjänsten eller det digitala innehållet tas bort. Du får pengarna tillbaka för den del av tjänsten eller innehållet du inte kunnat använda. Du ska få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort ska du alltså inte behöva nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.

Har du drabbats av kostnader på grund av felet?

Du ska inte få några extra kostnader på grund av felet. Det är företaget som ska stå för kostnaden att åtgärda felet och eventuella merkostnader.

För att få ersättning behöver du kunna visa underlag på vilka extra kostnader du haft, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

Så gör du med betalningen

Vid fel har du rätt att hålla inne hela eller delar av betalningen. Det betyder att du kan vänta med att betala tills företaget löser problemet. Du har rätt att hålla inne en summa som räcker till att åtgärda felet någon annanstans om företaget inte löser ditt problem. Hur stor summa du kan hålla inne beror på vilken typ av fel det handlar om.

Det är viktigt att du meddelar företaget att du håller inne betalning och varför du gör det. Har du handlat på kredit, till exempel på faktura eller avbetalning, behöver du meddela både företaget och kreditgivaren att du håller inne betalningen. Tänk på att ta kontakt skriftligen, till exempel via mejl.

Du kan också välja att betala under protest. Det betyder att du betalar men samtidigt meddelar företaget att du inte är nöjd. Det kan vara ett bra alternativ om du är osäker på din rätt att hålla inne betalningen, till exempel om företaget inte tycker att innehållet eller tjänsten är felaktig. När du betalar under protest har du möjlighet att klaga men slipper oroa dig för eventuella påminnelseavgifter och dröjsmålsränta.

När ses digitalt innehåll eller en digital tjänst som försenad?

  • När du inte har fått innehållet/tjänsten inom den tid som du och företaget kommit överens om.
  • När innehållet/tjänsten inte har levererats utan onödigt dröjsmål (om ni inte har kommit överens om någon särskild leveranstid).

Vad kan du kräva vid sen leverans?

I första hand: Att företaget levererar din digitala tjänst eller digitalt innehåll

Du kan kräva att företaget håller sin del av avtalet och levererar din digitala tjänst eller digitala innehåll. Börja med att klaga på förseningen och kräv leverans. Det måste du göra innan du kan kräva pengarna tillbaka (häva köpet).

Det finns undantag när du inte kan kräva att företaget levererar den digitala tjänsten eller det digitala innehållet. Det gäller till exempel om något utanför företagets kontroll gör det omöjligt för företaget att leverera.

I andra hand: Att du får häva köpet

En hävning betyder att köpet återgår. Det innebär att du inte längre är betalningsskyldig och att företaget inte behöver leverera din digitala tjänst eller digitalt innehåll.

För att kunna häva köpet behöver du ha gett företaget en rimlig tilläggstid efter att du klagade på förseningen. En tilläggstid är ett sista datum för när tjänsten ska levereras och ger företaget en rimlig chans att leverera varan. Lyckas företaget inte leverera inom tilläggstiden kan du häva köpet. Meddela företaget skriftligt att du vill häva köpet.

Kräver du att köpet ska hävas direkt, utan tilläggstid, måste förseningen vara av väsentlig betydelse för dig, till exempel:

  • om du redan vid köptillfället försäkrade dig om att tjänsten kunde levereras senast ett visst datum (till exempel genom att kontakta företaget)
  • om tiden är uppenbart avgörande för köpet (till exempel om tjänsten ska användas vid ett särskilt tillfälle).

Ersättning på grund av förseningen

Du har rätt till ersättning för kostnader som uppstår på grund av förseningen. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller själva väntan i sig.

När du kräver ersättning behöver du kunna visa underlag på de kostnader du haft. Det kan vara kvitton, fakturor eller intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till förseningen. Om företaget inte levererar den digitala tjänsten eller innehållet och du tvingas köpa något till ett högre pris hos ett annat företag, är det också en typ av merkostnad. Det kallas för att göra ett täckningsköp.

Så gör du med betalningen

Du har rätt att hålla inne betalningen. Det fungerar som din säkerhet för att företaget ska leverera den digitala tjänsten eller innehållet.

Det är viktigt att du meddelar företaget att du håller inne betalningen och varför. Om du har köpt varan på kredit, till exempel på faktura eller avbetalning, behöver du meddela både företaget och kreditgivaren att du håller inne betalningen. Tänk på att ta kontakt skriftligen, till exempel via mejl.

Har du redan betalat är det först när avtalet hävs som du har rätt att kräva tillbaka pengarna.

Avtal ingånget före 1 maj 2022

Om till exempel en kanal utgår i den tjänst du köpt ska företaget meddela dig om detta innan förändringen sker. För att se vilka ändringar företaget har rätt att göra behöver du kontrollera villkoren i ditt avtal.

Avtal ingånget efter 1 maj 2022

Företaget får bara ändra ett digitalt innehåll eller en digital tjänst som tillhandahålls kontinuerligt om

  • det står i avtalet och det där anges ett giltigt skäl till en sådan ändring
  • ändringen inte kostar något för dig
  • att du har informerats klart och tydligt om ändringen.

Om ändringen försämrar din tillgång till eller användning av det digitala innehållet eller den digitala tjänsten kan du ha rätt säga upp avtalet med omedelbar verkan. Det gäller inte om du kan behålla innehållet eller tjänsten utan ändringen, i felfritt skick och utan extra kostnad.

Är det något fel på tjänsten eller innehållet vänder du dig till företaget som du har avtalet med och klagar på felet.

Det finns inga krav på hur du ska reklamera (klaga på felet), men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl. Då kan du också bifoga underlag som visar felet. Tänk på att spara mejlet som bevis.

Om företaget endast har ett kontaktformulär behöver du ta en skärmbild eller fotografera det du skriver, som bevis på att du har reklamerat. Väljer du att ringa företaget kan det vara bra att du efter samtalet sammanfattar vad du och företaget diskuterade, och skickar i ett mejl till företaget.

Dokumentera felet om det är möjligt

Fundera över om du kan dokumentera felet innan du kontaktar företaget. Du kan till exempel ta bilder eller filma felet. Sådan dokumentation kan bli viktig om du och företaget inte kommer överens. Spara därför allt underlag.

Finns det inget bra sätt att dokumentera felet på kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende

  • Du anmäler inom ett år från det att du klagade till företaget första gången.
  • Summan som du och företaget är oense om är 500 kronor eller mer (olika värdegränser gäller för olika områden).
  • Företaget har sagt helt eller delvis nej till dina krav, eller inte svarat dig.

Har du inte fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

När du gör din anmälan till ARN beskriver du situationen och vad du kräver av företaget. Du har möjlighet att skicka in underlag som mejlkonversationer, bilder, avtal och andra bevis.

Gör en anmälan på ARN:s webbplats

Behöver du hjälp med din anmälan?

En del kommuner har konsumentvägledare. De kan oftast hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.

Din tvist med företaget kan även prövas i domstol, men det är inte kostnadsfritt. Du behöver betala en ansökningsavgift och kan dessutom behöva betala rättegångskostnader.