Digitala tjänster och digitalt innehåll – dina rättigheter

Reglerna för ångerrätt ser olika ut för digitala tjänster och digitalt innehåll. Du kan ha ångerrätt både om du betalat med pengar eller personuppgifter. Men det finns undantag.

När har du inte ångerrätt för digitalt innehåll?

För digitalt innehåll har du ingen ångerrätt om du samtyckt till att leverans påbörjas och på så sätt gått med på att det inte finns någon ångerrätt. Du ska även fått en bekräftelse eller kopia på avtalet. Samtycket ska vara en aktiv handling från dig. Det kan inte lämnas genom en förkryssad ruta.

När har du inte ångerrätt för digital tjänst?

• När du betalat med personuppgifter och tjänsten redan fullgjorts.
• När du betalat med pengar och tjänsten fullgjorts. Men bara om du uttryckligen samtyckt till att den börjar utföras och att det inte finns någon ångerrätt.

Kontakta företaget och klaga om du har problem med en digital tjänst eller ett digitalt innehåll.

Klaga inom 2 månader från det att du upptäckte felet. Väntar du längre kan du förlora din rätt att kräva något av företaget.

Du ska ha fått information innan köpet

Företaget måste informera dig om följande på ett tydligt sätt innan köpet:

• vad som krävs för att tjänsten eller innehållet ska fungera
• att du kan behöva hjälpa till för att hitta eventuella fel.

Exempel på vad som kan ses om fel

• Att du inte får uppdateringar under avtalsperioden (när du köpt något som ger kontinuerlig tillgång).
• Att du inte fått senaste versionen som fanns tillgänglig när ni ingick avtalet.
• Att tjänsten eller innehållet inte fungerar, fast du fått hjälp av företaget med installationen eller gjort installationen utifrån anvisningar du fått av företaget.

Vem ansvarar för ett fel?

Du har rätt att klaga på fel i 3 år. Företaget ska kostnadsfritt rätta till felet. Första året räcker det att du kan visa att det finns fel. Du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Efter ett år är det du som måste bevisa vad felet beror på.

Vid kontinuerlig tillgång under en bestämd period ansvarar företaget för fel under hela avtalsperioden.

Företaget ansvarar inte för felet om felet beror på din hårdvara eller programvara. Du kan behöva hjälpa till att felsöka utifrån företagets instruktioner för att ta reda på om det är så.

Vilka krav kan du ställa vid fel och problem?

I första hand: att du får felet åtgärdat eller en omleverans

Företaget ska kostnadsfritt rätta till felet eller ge dig en omleverans. Du kan föreslå vilken lösning du vill ha. Men företaget har oftast rätt att rätta till felet om det blir en orimligt stor kostnad att göra en omleverans.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara värdeminskningen det digitala innehållet eller den digitala tjänsten fått på grund av felet.

Vid en kontinuerlig tillgång ska prisavdraget gälla den period det fanns fel.

I tredje hand: att du får häva köpet

Vid en hävning tas den digitala tjänsten eller det digitala innehållet bort. Du får pengarna tillbaka för den del du inte kunnat använda.

Du ska få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Har du till exempel betalat med kort behöver du inte nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.

Om du fått kostnader på grund av felet

Företaget ska stå för kostnaden att åtgärda felet och eventuella merkostnader.

Har du fått extra kostnader kan du få ersättning. Du behöver ha underlag på kostnaderna, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

Så gör du med betalningen

Vid fel har du rätt att hålla inne med en del av betalningen tills företaget löser problemet. Hur stor summa du kan hålla inne beror på vilken typ av fel det handlar om.

Du måste meddela företaget att du håller inne betalning och varför du gör det.

Har du handlat på kredit, till exempel på faktura eller avbetalning? Då måste du meddela både företaget och kreditgivaren att du håller inne betalningen. Tänk på att ta kontakt skriftligen, till exempel via mejl.

Du kan också välja att betala under protest. Då betalar du men meddelar samtidigt företaget att du inte är nöjd. Det kan vara bra om du är osäker på din rätt att hålla inne betalningen, till exempel om företaget inte tycker att innehållet eller tjänsten är felaktig.

När du betalar under protest klagar du, men slipper oroa dig för eventuella påminnelseavgifter och dröjsmålsränta. Men du behöver själv driva ärendet vidare för att få tillbaka pengarna.

Dokumentera felet

Dokumentera felet innan du kontaktar företaget. Du kan till exempel fota eller filma felet. Spara allt underlag. Finns det inget bra sätt att dokumentera på? Då kan du beskriva felet när du kontaktar företaget.

Kontakta företaget skriftligen

Kontakta företaget skriftligen. Du kan till exempel skicka ett mejl. Då kan du bevisa att och när du klagat. Bifoga underlag som visar felet.

Företaget får bara ändra ett digitalt innehåll eller en digital tjänst de tillhandahåller kontinuerligt om

• det står i avtalet och det där anges ett giltigt skäl till en sådan ändring
• ändringen sker utan kostnad för dig
• du fått information om ändringen.

Du kan ha rätt att säga upp avtalet om ändringen försämrar det digitala innehållet eller den digitala tjänsten.

Digitalt innehåll eller en digital tjänst ses som försenad när:

• du inte fått innehållet eller tjänsten inom den tid du och företaget kommit överens om
• innehållet eller tjänsten inte levererats utan onödigt dröjsmål (om ni inte kommit överens om någon särskild leveranstid).

Vad kan du göra vid sen leverans?

Kontakta företaget skriftligen. Kräv i första hand att företaget håller sin del av avtalet och levererar din digitala tjänst eller digitala innehåll. Ge företaget en rimlig tilläggstid när de senast ska leverera.

Levererar inte företaget inom tilläggstiden? Då kan du kräva att få häva köpet. Då behöver företaget inte längre leverera och du behöver inte betala. Meddela företaget skriftligt att du vill häva köpet.

Vill du häva köpet direkt, utan tilläggstid? Då måste förseningen vara av väsentlig betydelse för dig, till exempel:

• om du redan vid köptillfället försäkrade dig om att tjänsten kunde levereras senast ett visst datum (till exempel genom att kontakta företaget)
• om tiden är uppenbart avgörande för köpet (till exempel om tjänsten ska användas vid ett särskilt tillfälle).

Ersättning för extra kostnader

Du har rätt till ersättning för kostnader du får på grund av förseningen. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller själva väntan i sig.

Du behöver underlag på kostnaderna, till exempel kvitton, fakturor eller intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till förseningen.

Har företaget inte levererat i tid och du tvingats köpa något till ett högre pris hos ett annat företag? Det kallas att göra ett täckningsköp och är också en kostnad du kan få ersättning för.

Så gör du med betalningen

Du har rätt att hålla inne betalningen som en säkerhet för att företaget ska leverera tjänsten eller innehållet. Meddela alltid företaget att du håller inne betalningen och varför.

Har du köpt varan på kredit, till exempel på faktura eller avbetalning? Då behöver du meddela både företaget och kreditgivaren att du håller inne betalningen. Tänk på att ta kontakt skriftligen, till exempel via mejl.

Har du redan betalat? Då kan du kräva tillbaka pengarna först om avtalet hävs.

Undantag när företaget inte behöver leverera

Du kan inte kräva att företaget levererar om något utanför företagets kontroll gör det omöjligt för företaget att leverera.

Du kan göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden, ARN, om ni inte kommer överens. ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. En normal handläggningstid är cirka 6 månader.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende

• Du anmäler inom ett år från det att du klagade till företaget första gången.
• Summan som du och företaget är oense om är 500 kronor eller mer (olika värdegränser gäller för olika områden).
• Företaget har sagt helt eller delvis nej till dina krav, eller inte svarat dig.

Har du inte fått svar från företaget? Då behöver det gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. ARN avslår din anmälan om du anmäler tidigare.

Gör en anmälan på ARN:s webbplats

Behöver du hjälp med din anmälan?

En del kommuner har konsumentvägledare. De kan oftast hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

Din tvist med företaget kan även prövas i domstol, men det är inte kostnadsfritt. Du behöver betala en ansökningsavgift och kan dessutom behöva betala rättegångskostnader.

Avgör tvisten i domstol