Problems with a hotel or camp site

Problem med hotell eller camping - Engelska

If you are dissatisfied with anything in the booked accommodation, you must complain as soon as possible to the company. In these situations, you can demand that any faults are corrected. You may also have the right to compensation.

Cooperation: This page is part of the European Union's Consumer Program (2014-2020).

Translated page: This text has been translated from Swedish. The text and appearance of the page may look different from the original page.

Faults and deficiencies in the accommodation

If you discover faults and deficiencies in the accommodation, you must complain to the company. It is primarily the booking terms that determine what you can expect and what you can require. Both you and the company are obliged to follow the terms. The company must also deliver what is promised in advertisements, brochures and the like.

You must complain as soon as possible

If the accommodation does not live up to the terms or what you should have been able to expect of the accommodation, you must contact the company as soon as possible to complain and demand that the company corrects the problem. Make sure to document of what is wrong, for example, by taking pictures.

What can you demand of the company?

When something is wrong, the company has a right to first correct the fault. If this is not possible, you can demand a price deduction that matches the fault. Keep in mind that the longer you wait to complain to the company, the greater the risk is that you lose the right to compensation.

If the accommodation has major, tangible deficiencies that cannot be resolved, you may have the right to cancel the purchase and demand a complete refund. What constitutes a tangible deficiency is an assessment on a case-by-case basis. Document the deficiencies as thoroughly as you can so that you have evidence.

You may also have a right to compensation if you are struck by expenses due to the fault with the accommodation. If you, for example, must switch accommodations, you may have a right to compensation for what it costs you to travel to the different accommodation. If the other accommodation is more expensive, you may also have a right to compensation for the difference.

Disruptions at the accommodation

If you are subjected to disruptions by other guests, the company itself or somebody the company has engaged, you can demand that the company ensures that the disruptions end. If the company fails to do this, you may have a right to a price reduction.

If you were already informed that certain disruptions will take place before you booked, you cannot complain about them.

Changing your mind, cancelling or rebooking accommodation

You have no statutory right of withdrawal when you book accommodation, regardless of how you book. In many cases, when you buy something online, you have a right of withdrawal, but it does not apply for these kinds of bookings.

Cancel the accommodation

If you want to cancel, you need to review the booking terms for the accommodation. It is these terms that determine if you can cancel or not. Every individual booking may have different cancellation rules.

Cancellation cover

If you bought a cancellation cover when you made your reservation, you must read the terms for the cancellation cover to find out the circumstances under which you can cancel the accommodation and get your money back. It is not uncommon that you can only cancel the accommodation, for example, due to illness even though you have a cancellation cover insurance. In other words, having cancellation cover does not always mean that you can cancel the accommodation for any reason and demand a refund.

The same thing applies if you have a cancellation cover as a part of your travel insurance. Then, it is also the terms for the cover that determine what rights you have.

Rebooking the accommodation

If you want to rebook your stay, you need to review the booking terms for the accommodation. It is these terms that determine if you can rebook or not. Every individual booking may have different rebooking rules.

The price for the accommodation

The price you must pay for the accommodation is the price that you and the operator agree on when you make your reservation. If you and the company agree on a certain price, the company may not change the price afterwards.

If there is no booking

If the company says that there is no booking in your name, it is you who has to prove that there actually is a booking to get access to the accommodation you have booked. If you cannot prove that you have a booking, you cannot demand access to the accommodation.

If you can prove that there is a booking that the company has confirmed, you have the right to receive what you booked.

Double-booked or overbooked accommodation

If the accommodation has double-booked your room and cannot provide you the booked room, you can request another equivalent room at the accommodation. If this cannot be arranged in a reasonable amount of time, you can demand a refund.

Your right to compensation

In the event of double-booking or overbooking, you may also be entitled to a price reduction. You may have a right to this if, for example, you lose time that you would have had at the accommodation.

You may also have a right to compensation if you are struck by expenses due to double-booking or overbooking. If you, for example, must switch accommodations, you may have a right to compensation for what it costs you to travel to the different accommodation. If the other accommodation is more expensive, you may also have a right to compensation for the difference.

If you have double-booked yourself

Sometimes, it happens that the consumer books the same room several times for the same date. This may often be due to the consumer not receiving a confirmation directly after the booking. It happens that the confirmation is sometimes delayed. If your confirmation was delayed and it led to you booking again, the accommodation is most often not responsible to repay the extra booking.

If the cause of the double-booking is due to you, it may be good to examine the booking terms to see what cancellation possibilities the accommodation offers. It is not certain that you can cancel the other booking at no cost.

If the double-booking was due to the accommodation or a mediation website, you need to contact them and tell about the incorrect double-booking. If you booked via a mediation website, it is good to make written contact with both the hotel and the mediation website. You should then be able to request that the one booking is cancelled at no cost.

Technical faults or no booking confirmation

As soon as you have made a booking, you have entered an agreement that you are bound to even if the booking confirmation is delayed, for example.

If you do not receive any confirmation, you should therefore contact the company to ask if they received your booking. Be careful about making a new booking before you have received a confirmation or contacted the company. If you redo the booking process, you may be bound by two bookings that you must pay for.

The same thing applies if any technical faults arise during the booking process. Contact the company if any problems arise before you start the booking process over to avoid several bookings.

Special rules for camp sites

If you have booked a camp site, it is primarily the content in your and the camp site’s agreement that determines what applies. To find out what rights and obligations you have you must read the terms of the agreement.

If there is no written agreement between you and the camp site, there is an industry agreement between the Swedish Consumer Agency and SCR Svensk Camping that applies. It regulates, among other things, your right to cancel the camp site and the camp site's right to charge a booking fee.

Read the industry agreement between the Swedish Consumer Agency and SCR Svensk Camping (information in swedish)Extern länk

If your situation is not regulated by either the agreement or by the industry agreement, you may instead look at the provisions regarding leaseholds in the Land Code. The provisions regarding leaseholds are in Chapter 8 of the Land Code.

Read the Land Code on the Swedish Parliament website (information in swedish)Extern länk

Bookings that were affected by the coronavirus pandemic

Despite the on-going pandemic, it is nonetheless the booking terms that determine if you have a right to cancel or rebook an accommodation if you no longer can or want to use the accommodation.

You can only demand to be able to cancel or rebook the accommodation if it says so in the terms and conditions. If the terms and conditions say nothing about you having a right to cancel or rebook, you cannot demand to be able to do so.

Cancellation cover

If you have bought a cancellation cover when you booked, you must read the terms for the cancellation cover to find out the circumstances under which you can cancel the accommodation and get the money back. It is not uncommon that you can only cancel the accommodation, for example, due to illness even though you have a cancellation cover insurance. In other words, having cancellation cover does not always mean that you can cancel the accommodation for any reason and demand the money back.

The same thing applies if you have a cancellation cover in your travel insurance. Then, it is also the terms for the cover that determine what rights you have.

If the hotel has closed

If the hotel closes so that you will not be able to stay there as planned, they must refund you for your booking.

Problem med hotell eller camping

Om du är missnöjd med någonting på det bokade boendet måste du klaga så snart som möjligt till företaget. Du kan i sådana situationer kräva att eventuella fel rättas till och i vissa fall kan du även ha rätt till ersättning.

Fel och brister i boendet

Om du upptäcker fel och brister i boendet ska du klaga till företaget. Det är i första hand bokningsvillkoren som styr vad du kan förvänta dig och vad du kan kräva. Både du och företaget är skyldiga att följa villkoren. Du ska också kunna förvänta dig att boendet lever upp till det som företaget har utlovat i annonser, broschyrer och liknande.

Du måste klaga så snart som möjligt

Skulle boendet inte leva upp till villkoren eller det du borde kunna förvänta dig av boendet måste du så snart som möjligt kontakta företaget för att klaga och ställa krav på att företaget rättar till problemet. Var noga med att dokumentera det som är fel genom att till exempel ta bilder på det som är fel.

Vad kan du kräva av företaget?

När någonting är fel har företaget rätt att i första hand åtgärda felet. Om det inte är möjligt kan du kräva ett prisavdrag som motsvarar felet. Tänk på att ju längre du väntar med att klaga till företaget, desto större är risken att du förlorar rätten till ersättning.

Om boendet har stora, väsentliga brister som inte går att åtgärda kan du ha rätt att häva köpet, det vill säga kräva alla pengar tillbaka. Vad som är en väsentlig brist är en bedömning från fall till fall. Dokumentera bristerna så gått du kan så du har bevis.

Du kan också ha rätt till ersättning om du drabbas av kostnader på grund av felet med boendet. Om du till exempel måste byta boende kan du ha rätt till ersättning för vad det kostar dig att åka till det andra boendet. Om det andra boendet är dyrare kan du också ha rätt till ersättning för den mellanskillnaden.

Störningar på boendet

Om du utsätts för störningar av andra gäster, företaget själv eller någon som företaget har anlitat får du ställa krav på att företaget ser till att störningarna upphör. Om företaget inte lyckas med detta kan du ha rätt till prisavdrag.

Har du redan innan du bokade informerats om att vissa störningar kommer ske kan du inte klaga på dessa.

Ångra, avboka eller omboka boendet

Du har ingen lagstadgad ångerrätt när du bokar ett boende, oavsett hur du bokar. I många fall när du köper någonting på nätet har du ångerrätt men det gäller alltså inte för den här typen av bokningar.

Avboka boendet

Om du vill avboka behöver du se över bokningsvillkoren för boendet. Det är dessa villkor som avgör om du kan avboka eller inte. Varje enskild bokning kan ha olika avbokningsregler.

Avbokningsskydd

Har du köpt till ett avbokningsskydd när du bokade måste du läsa villkoren för avbokningsskyddet för att ta reda på under vilka förutsättningar du kan avboka boendet och få tillbaka pengarna. Det är inte ovanligt att du bara kan avboka boendet till exempel på grund av sjukdom, även fast du har ett avbokningsskydd. Att du har ett avbokningsskydd innebär alltså inte att du alltid kan avboka boendet av vilken anledning som helst och kräva pengarna tillbaka.

Samma sak gäller om du har ett avbokningsskydd i din reseförsäkring. Då är det också villkoren för skyddet som styr vad du har för rättigheter.

Omboka boendet

Om du vill omboka din vistelse behöver du se över bokningsvillkoren för boendet. Det är dessa villkor som avgör om du kan omboka eller inte. Varje enskild bokning kan ha olika ombokningsregler.

Priset för boendet

Priset du ska betala för boendet är det pris som du och boendet kommit överens om i samband med att du gjorde bokningen. Om du och företaget har kommit överens om ett visst pris så får företaget inte ändra det priset i efterhand.

Om det inte finns någon bokning

Om företaget säger att det inte finns någon bokning i ditt namn så är det du som ska bevisa att det faktiskt finns en bokning för att få ta del av det boende du har bokat. Kan du inte bevisa att du har gjort en bokning så kan du inte kräva att få ta del av boendet.

Kan du bevisa att det finns en bokning som företaget har bekräftat så har du också rätt att få det du faktiskt har bokat.

Dubbel- eller överbokat boende

Om boendet har dubbelbokat ditt rum och inte kan tillhandahålla dig det bokade rummet får du be om ett annat likvärdigt rum på boendet. Om det inte går att ordna inom en rimlig tid kan du kräva pengarna tillbaka.

Din rätt till ersättning

Vid en dubbel- eller överbokning kan du också ha rätt till ett prisavdrag. Du kan ha rätt till det om det till exempel är så att du går miste om tid som du skulle ha haft på boendet, alltså om du inte får ta del av boendet lika länge som du hade planerat och vad du har rätt till enligt bokningsvillkoren.

Du kan också ha rätt till ersättning om du drabbas av kostnader på grund av dubbel- eller överbokningen. Om du till exempel måste byta boende kan du ha rätt till ersättning för vad det kostar dig att åka till det andra boendet. Om det andra boendet är dyrare kan du också ha rätt till ersättning för den mellanskillnaden.

Om du själv har dubbelbokat

Ibland händer det att konsumenter bokar samma rum flera gånger för samma datum. Det kan ofta bero på att konsumenten inte fick en bekräftelse direkt efter bokningen. Det händer att bekräftelsen ibland dröjer en stund. Om din bekräftelse dröjde och detta gjorde att du bokade igen så är boendet oftast inte ansvariga för att återbetala den extra bokningen.

Om orsaken till dubbelbokningen beror på dig kan det vara bra att undersöka bokningsvillkoren för att se vilka avbokningsmöjligheter som boendet erbjuder. Det är inte säkert att du kan avboka den andra bokningen utan kostnad.

Om den dubbla bokningen berodde på boendet eller en förmedlingssida behöver du kontakta dem och berätta om den felaktiga dubbelbokningen. Har du bokat via en förmedlingssida är det bra att ta skriftlig kontakt med både hotellet och förmedlingssidan. Du ska då kunna begära att den ena bokningen avbokas utan kostnad.

Tekniska fel eller utebliven bokningsbekräftelse

Så fort du har gjort en bokning så har du ingått ett avtal som du är bunden till, även om det till exempel skulle vara så att bokningsbekräftelsen dröjer.

Om du inte får någon bekräftelse bör du därför ta kontakt med företaget för att fråga om de har tagit emot din bokning. Var försiktig med att göra en ny bokning innan du har fått en bekräftelse eller kontaktat företaget. Om du gör om bokningsprocessen kan det bli så att du blir bunden till två bokningar som du måste betala för.

Samma sak gäller om det uppstår några tekniska fel under bokningsprocessen. Ta kontakt med företaget om något problem uppstår innan du börjar om med bokningsprocessen för att undvika flera bokningar.

Särskilda regler för campingplats

Har du bokat en campingplats är det i första hand innehållet i ditt och campingens avtal som styr vad som gäller. Du måste alltså läsa avtalsvillkoren för att ta reda på vad du har för rättigheter och skyldigheter.

Finns det inget skriftligt avtal mellan dig och campingen finns det en branschöverenskommelse mellan Konsumentverket och SCR Svensk Camping som gäller. Den reglerar bland annat din rätt att avboka campingplatsen och campingens rätt att ta ut en bokningsavgift.

Läs branschöverenskommelsen mellan Konsumentverket och SCR Svensk Camping (länk) Extern länk

Regleras inte just din situation av vare sig avtalet eller av branschöverenskommelsen får du istället titta på bestämmelserna om arrende i jordabalken. Bestämmelserna om arrende finns i åttonde kapitlet i jordabalken.

Läs jordabalken på Riksdagens webbplats (länk) Extern länk

Bokningar som påverkats av coronapandemin

Trots den pågående pandemin så är det ändå bokningsvillkoren som avgör om du har rätt att av- eller omboka ett boende om du inte längre kan eller vill utnyttja boendet.

Du kan bara kräva att få avboka eller omboka boendet om det står så i villkoren. Står det ingenting i villkoren om att du har rätt att avboka eller omboka så kan du heller inte kräva att få göra det.

Avbokningsskydd

Har du köpt till ett avbokningsskydd när du bokade måste du läsa villkoren för avbokningsskyddet för att ta reda på under vilka förutsättningar du kan avboka boendet och få tillbaka pengarna. Det är inte ovanligt att du bara kan avboka boendet till exempel på grund av sjukdom, även fast du har ett avbokningsskydd. Att du har ett avbokningsskydd innebär alltså inte att du alltid kan avboka boendet av vilken anledning som helst och kräva pengarna tillbaka.

Samma sak gäller om du har ett avbokningsskydd i din reseförsäkring. Då är det också villkoren för skyddet som styr vad du har för rättigheter.

Om hotellet har stängt

Om hotellet stänger så att du inte kommer kunna bo där som planerat, ska de återbetala dig för din bokning.

Fäll ihop

Source: ECC SverigeExtern länkKonsumentverket

Proofread: 5 March 2021

This page was funded by the European Union's Consumer Programme (2014-2020). ECC Sweden is a part of the European Consumer Centres Network, but also a part of the Swedish Consumer Agency’s information service Hello Consumer. At ECC Sweden, consumers who made cross-border purchases within the EU, Iceland, Norway or the UK can get free help and advice from our legal advisers.