ODR – Online Dispute Resolution for cross-border purchases

ODR - tvistlösning på nätet för gränsöverskridande köp - Engelska

ODR – Online Dispute Resolution is an online platform for consumers and companies that is operated by the European Commission.

Cooperation: This page is part of the European Union's Consumer Program (2014-2020).

Translated page: This text has been translated from Swedish. The text and appearance of the page may look different from the original page.

What is ODR and how does it work?

Online Dispute Resolution (ODR) is a platform on the Internet that is operated by the European Commission. Through the platform, consumers and companies can themselves try to resolve a complaint or agree on an alternative dispute resolution body to send the complaint to.

On the platform, there are lists over national dispute resolution bodies that the consumer can report the complaint to outside the ODR platform. The list also contains brief information on what rules apply for the various dispute resolution bodies. The platform is used to help consumers find the right dispute resolution body or agree with the company on what dispute resolution body they will use.

There are many different dispute resolution boards within the EU and what they look like varies from country to country. In some countries, there are, for example, bodies that only apply to certain areas, such as financial services or construction services.

Who can use ODR?

If you made a purchase online from a company in another EU country, Norway, Iceland, Liechtenstein or the UK and want to:

  • Find a solution to a problem by discussing the matter with the company.

  • Send your case to alternative dispute resolution.

E-commerce companies in the above countries also use the platform to communicate with you as a consumer.

Go to the ODR platform on the European Commission’s website.Extern länk

Using ODR is free of charge. However, certain dispute resolution bodies may charge a fee while others are free of charge.

If you need help or have questions

You can first try to find answers to your question in the European Commission’s help section on ODR.

Help on ODR on the European Commission’s website Extern länk

National contact points help you

If you do not find the information you are seeking in the help section, you can turn to your national contact point. There is a contact point are in every EU country, as well as Norway, Iceland, Liechtenstein and the UK. Through the link above, you can find contact information to your national contact point.

Contact the contact points free of charge

It does not cost anything to contact the contact points. But if you and the opposing party agree to send the complain to an alternative dispute resolution body, there may be registration fees to have the complaint reviewed. You can find information on potential fees at the respective dispute resolution body.

List over dispute resolution bodies within the EU on the European Commission’s website Extern länk

What can the contact points help you with?

The national contact points can:

  • Provide assistance when the complaint is filed and if appropriate provide relevant documentation.

  • Provide general information to the parties and the alternative dispute resolution bodies regarding consumer rights in that contact point’s Member State.

  • Provide information on how the online platform for dispute resolution works.

  • Give the parties explanations of the rules that are applied by the identified alternative dispute resolution bodies.

  • Inform the party lodging the complaint of other ways to obtain redress if a dispute cannot be resolved through the online platform.

National contact point in Sweden

The national contact point in Sweden is operated by ECC Sweden, a part of the Swedish Consumer Agency. You reach us by email, phone, fax or letter.

Email address: ODR@eccsverige.seExtern länk

Telephone: +46 54 19 39 70

Fax: +46 0 5419 41 59

Letter: National contact point - Sweden, ECC Sweden, Box 48, 651 02 Karlstad, Sweden

Processing times

We endeavour to answer your question within three working days. If we need help from our technical support or if your question requires investigation, it may take a while longer before we can answer, however.

Languages

You can contact us in Swedish or English. If you need help in another official language in the EU, you can try to contact the national contact point in the country in which that language is an official language.

Vad är ODR och hur fungerar det? 

Online Dispute Resolution (ODR) betyder ”tvistlösning på nätet” och är en plattform på nätet som drivs av EU-kommissionen. Genom plattformen kan konsumenter och företag själva försöka lösa ett klagomål eller komma överens om ett alternativt tvistlösningsorgan att skicka klagomålet till. 

På plattformen finns listor över nationella tvistlösningsorgan som konsumenten själv kan anmäla klagomålet till utanför ODR-plattformen. Listan innehåller också kort information om vilka regler som gäller för de olika tvistlösningsorganen. Plattformen används för att hjälpa konsumenter att hitta rätt tvistlösningsorgan eller komma överens med företaget om vilket tvistlösningsorgan de ska använda. 

Det finns många olika tvistlösningsnämnder inom EU och hur det ser ut varierar från land till land. I vissa länder finns det till exempel organ som bara gäller för vissa områden, till exempel finansiella tjänster eller byggtjänster. 

Vem kan använda ODR? 

Du som har handlat online från ett företag i ett annat EU-land, Norge, Island, Liechtenstein eller Storbritannien och vill: 

  • Hitta en lösning på ett problem genom att diskutera med företaget 

  • Skicka ditt ärende till alternativ tvistlösning 

Även e-handelsföretag inom ovanstående länder använder plattformen för att kommunicera med dig som konsument. 

Gå till ODR-plattformen på EU-kommissionens webbplats Extern länk 

Det är kostnadsfritt att använda ODR. Däremot kan vissa tvistlösningsorgan ta ut en avgift, medan andra är kostnadsfria. 

Om du behöver hjälp eller har frågor 

Du kan först testa att söka svar på din fråga i EU-kommissionens hjälpavsnitt om ODR. 

Hjälp om ODR på EU-kommissionens webbplats Extern länk 

Nationella kontaktpunkter hjälper dig 

Om du inte hittar den information du söker i hjälpavsnittet kan du vända dig till din nationella kontaktpunkt. Det finns en kontaktpunkt i varje EU-land samt i Norge, Island, Liechtenstein och Storbritannien. Via länken ovan hittar du kontaktuppgifter till din nationella kontaktpunkt. 

Kostnadsfritt att kontakta kontaktpunkterna 

Det kostar inget att ta kontakt med kontaktpunkterna. Men om du och din motpart kommer överens om att skicka klagomålet till ett alternativt tvistlösningsorgan kan det finnas anmälningsavgifter för att få klagomålet prövat. Du hittar information om eventuella avgifter hos respektive tvistlösningsorgan. 

Lista över tvistlösningsorgan inom EU på EU-kommissionens webbplats Extern länk 

Vad kan kontaktpunkterna hjälpa till med? 

De nationella kontaktpunkterna kan: 

  • Hjälpa till när klagomålet lämnas in och om lämpligt bistå med relevant dokumentation. 

  • Lämna allmän information till parterna och de alternativa tvistlösningsorganen om gällande konsumenträttigheter i den medlemsstat där kontaktpunkten finns. 

  • Lämna information om hur onlineplattformen för tvistlösning online fungerar. 

  • Ge parterna förklaringar om de regler som tillämpas av de identifierade alternativa tvistlösningsorganen. 

  • Informera den klagande parten om andra sätt att få rättelse om en tvist inte kan lösas genom onlineplattformen. 

Nationell kontaktpunkt i Sverige 

Den nationella kontaktpunkten i Sverige drivs av ECC Sverige, en del av svenska Konsumentverket. Du når oss via e-post, telefon, fax eller brev. 

Mejladress: ODR@eccsverige.seExtern länk 

Telefon: +46 54 19 39 70  

Fax: +46 0 5419 41 59  

Brev: Nationell kontaktpunkt - Sverige, ECC Sverige, Box 48, 651 02 Karlstad, Sverige 

Handläggningstider 

Vi strävar efter att besvara din fråga inom tre arbetsdagar. Om vi behöver begära hjälp av vår tekniska support eller om din fråga kräver utredning kan det dock dröja något längre innan vi kan svara. 

Språk 

Du kan kontakta oss på svenska eller engelska. Om du behöver hjälp på ett annat officiellt språk inom EU kan du prova att kontakta den nationella kontaktpunkten i det land där språket är officiellt.

Fäll ihop

Source: ECC Sverige

Proofread: 19 October 2020

This page was funded by the European Union's Consumer Programme (2014-2020). ECC Sweden is a part of the European Consumer Centres Network, but also a part of the Swedish Consumer Agency’s information service Hello Consumer. At ECC Sweden, consumers who made cross-border purchases within the EU, Iceland, Norway or the UK can get free help and advice from our legal advisers.