Streamingtjänster

Vad är digital tjänst och digitalt innehåll? 

Digitalt innehåll är något som du använder i digital form, till exempel datorprogram, appar, spel eller ljudfiler. När du inte får en egen kopia räknas det istället som en digital tjänst. Det kan vara streamingtjänster, sociala medier och molnlagring.

Enstaka köp eller kontinuerlig tillgång

Ett avtal om en streamingtjänst kan vara både enstaka köp och en kontinuerlig tillgång av digitalt innehåll eller digital tjänst. Ett enstaka köp kan till exempel vara att du streamar en enda film, men om du istället har tillgång till företagets utbud och betalar för tjänsten tillsvidare är det en kontinuerlig tillgång.

Huvudregeln är att du har 14 dagars ångerrätt när du ingår ett avtal på nätet, men det finns undantag. Digitalt innehåll som laddas ned (och därmed levereras till dig) – exempelvis spel, appar, och program tillhör ett av dem. För att undantaget ska gälla krävs att du godkänner att innehållet levereras digitalt och att det inte finns någon ångerrätt när du har påbörjat nedladdningen.

Hur har ARN bedömt?

När det gäller streamingtjänster har Allmänna reklamationsnämnden (ARN) tidigare konstaterat att undantaget inte gäller. ARN bedömde att streamingtjänster är löpande avtal där innehållet förändras över tid, då nya filmer och serier tillkommer och gamla försvinner. Därför kan innehållet inte ses som levererat.

Du kan behöva betala för tiden du använt tjänsten

Även om du använder din ångerrätt kan företaget ha rätt att ta betalt för tiden som du har kunnat använda tjänsten. Summan ska i så fall vara en proportionell andel av priset. En förutsättning för att företaget ska kunna ta betalt är att du har fått information om ångerrätten.

Har du problem med tjänsten vänder du dig till företaget du har avtalet med och reklamerar (klagar på) felet. Vid fel kan du kräva avhjälpande, omleverans, prisavdrag eller häva avtalet. För att företaget ska kunna neka behöver de visa att åtgärden inte är möjlig eller att den inte kan göras utan oskälig kostnad för företaget.

Dokumentera felet om det är möjligt

Fundera över om det finns någon möjlighet att dokumentera felet innan du kontaktar företaget. Att dokumentera felet kan till exempel innebära att ta bilder på eller filma felet. Sådan dokumentation kan bli viktig om du och företaget inte kommer överens. Tänk därför på att spara allt underlag.

Finns det inget bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

Kontakta företaget skriftligt

Det finns inga krav på hur du ska reklamera (klaga på felet), men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl, då kan du också bifoga underlag som visar felet. Tänk på att spara mejlet som bevis.

Köp gjorda före 1 maj 2022

Om du köpte tjänsten eller innehållet före 1 maj 2022 gäller den gamla konsumentköplagen. Då ansvarar företaget för att åtgärda felet i sex månader. Det räcker att du kan visa att det finns fel, du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Företaget måste kunna visa att felet beror på dig eller att felet är normalt med tanke på varans skick för att slippa ansvar.

Köp gjorda efter 1 maj 2022

Om felet visar sig inom ett år efter du fick tillgång till innehållet eller tjänsten ansvarar företaget för att åtgärda felet. Det räcker att du kan visa att det finns fel, du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Företaget måste kunna visa att felet beror på dig eller att felet är normalt med tanke på varans skick för att slippa ansvar.

Om avtalet gäller ett "kontinuerligt tillhandahållande" ansvarar företaget för fel under hela avtalsperioden.

Undantag från företagets ansvar

Om felet beror på något fel på din hårdvara eller programvara har inte företaget som du köpt den digitala tjänsten eller det digitala innehållet av något ansvar för felet. För att kunna bedöma om det är din utrustning som har orsakat felet kan du behöva göra en felsökning utifrån företagets instruktioner.

Streamingtjänsten ses som försenad om den inte har levererats till dig inom den avtalade tiden. Har du och företaget inte kommit överens om någon tid ses tjänsten som försenad om den inte har levererats utan onödigt dröjsmål.

Klaga på förseningen

Du behöver kontakta företaget och klaga på förseningen samt kräva leverans. Om företaget inte levererar tjänsten utan onödigt dröjsmål kan du ha rätt att kräva pengarna tillbaka, det vill säga häva köpet.

Det finns undantagsfall då du inte kan kräva att företaget levererar den digitala tjänsten eller det digitala innehållet. Det gäller till exempel om något utanför företagets kontroll gör det omöjligt för företaget att leverera.

Ge företaget en tilläggstid

För att kunna häva köpet behöver du ha gett företaget en rimlig tilläggstid i samband med att du klagade på förseningen. En tilläggstid är ett sista datum för när tjänsten ska levereras och är tänkt att ge företaget en rimlig chans att leverera varan. Lyckas företaget inte leverera inom tilläggstiden kan du häva köpet. Meddelade då företaget skriftligen att du anser att köpet ska hävas.

Hävning utan tilläggstid

Kräver du att köpet ska hävas direkt, utan någon tilläggstid, måste förseningen vara av väsentlig betydelse för dig. Det kan till exempel vara om tjänsten ska användas vid ett särskilt tillfälle.

Håll inne med betalningen

Du har rätt att hålla inne betalningen som din säkerhet för att företaget ska leverera din digitala tjänst. Det är viktigt att du meddelar företaget att och varför du håller inne betalningen. Tänk på att ta kontakt skriftligen, till exempel via mejl.

Avtal ingånget före 1 maj 2022

Om till exempel en kanal utgår i den tjänst du köpt ska företaget meddela dig om detta innan förändringen sker. För att se vilka ändringar företaget har rätt att göra behöver du kontrollera villkoren i ditt avtal.

Avtal ingånget efter 1 maj 2022

Företaget får ändra utbud som tillhandahållas kontinuerligt endast om det

• framgår av villkoren
• att det sker utan kostnad för dig och
• du har fått information om ändringen.

Om ändringen är väsentlig har du rätt att säga upp avtalet med omedelbar verkan. Undantaget är om du har möjlighet att, utan extra kostnad, behålla tjänsten utan ändring och i felfritt skick.

Är det något fel på tjänsten vänder du dig till företaget som du har avtalet med och klagar på felet.

Det finns inga krav på hur du ska reklamera (klaga på felet), men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl, då kan du också bifoga underlag som visar felet. Tänk på att spara mejlet som bevis.

Om företaget endast har ett kontaktformulär behöver du ta en skärmbild eller fotografera det du skriver, som bevis på att du har reklamerat. Väljer du att ringa företaget kan det vara bra att du efter samtalet sammanfattar vad du och företaget diskuterade, och skickar i ett mejl till företaget.

Dokumentera felet om det är möjligt

Fundera över om det finns någon möjlighet att dokumentera felet innan du kontaktar företaget. Att dokumentera felet kan till exempel innebära att ta bilder på eller filma felet. Sådan dokumentation kan bli viktig om du och företaget inte kommer överens. Tänk därför på att spara allt underlag.

Finns det inget bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

När du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende

• Du anmäler inom ett år från det att du klagade till företaget första gången
• Summan som du och företaget är oense om är 500 kronor eller mer (olika värdegränser gäller för olika områden)
• Företaget har sagt helt eller delvis nej till dina krav, eller inte svarat dig

Har du inte fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

När du gör din anmälan till ARN beskriver du situationen och vad du kräver av företaget. Du har möjlighet att skicka in underlag som mejlkonversationer, bilder, avtal och andra bevis.

Gör en anmälan på ARN:s webbplats

Behöver du hjälp med din anmälan?

Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.

Din tvist med företaget kan även prövas i domstol, men det är inte kostnadsfritt. Du behöver betala en ansökningsavgift och kan dessutom behöva betala rättegångskostnader.