Problem med hotell eller camping

Lyssna

Om du är missnöjd med någonting på det bokade boendet måste du klaga så snart som möjligt till företaget. Du kan i sådana situationer kräva att eventuella fel rättas till och i vissa fall kan du även ha rätt till ersättning.

Samarbete:Denna sida är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014-2020).

Tänk på det här

  • Du har ingen lagstadgad ångerrätt när du bokar ett boende.

  • Om du upptäcker några fel på boendet måste du klaga till företaget så snart som möjligt. Väntar du för länge med att klaga kan du förlora rätten till ersättning.

  • Det är alltid bokningsvillkoren som avgör om du har rätt att avboka eller omboka boendet.

Det här gäller för dig som konsument

Om du upptäcker fel och brister i boendet ska du klaga till företaget. Det är i första hand bokningsvillkoren som styr vad du kan förvänta dig och vad du kan kräva. Både du och företaget är skyldiga att följa villkoren. Du ska också kunna förvänta dig att boendet lever upp till det som företaget har utlovat i annonser, broschyrer och liknande.

Du måste klaga så snart som möjligt

Skulle boendet inte leva upp till villkoren eller det du borde kunna förvänta dig av boendet måste du så snart som möjligt kontakta företaget för att klaga och ställa krav på att företaget rättar till problemet. Var noga med att dokumentera det som är fel genom att till exempel ta bilder på det som är fel.

Vad kan du kräva av företaget?

När någonting är fel har företaget rätt att i första hand åtgärda felet. Om det inte är möjligt kan du kräva ett prisavdrag som motsvarar felet. Tänk på att ju längre du väntar med att klaga till företaget, desto större är risken att du förlorar rätten till ersättning.

Om boendet har stora, väsentliga brister som inte går att åtgärda kan du ha rätt att häva köpet, det vill säga kräva alla pengar tillbaka. Vad som är en väsentlig brist är en bedömning från fall till fall. Dokumentera bristerna så gått du kan så du har bevis.

Du kan också ha rätt till ersättning om du drabbas av kostnader på grund av felet med boendet. Om du till exempel måste byta boende kan du ha rätt till ersättning för vad det kostar dig att åka till det andra boendet. Om det andra boendet är dyrare kan du också ha rätt till ersättning för den mellanskillnaden.

Här är ett exempel på vad du kan kräva:

Om ditt hotellrum inte är tillräckligt städat bör du ta bilder för att bevisa det. I en sådan situation kan du kräva att företaget ordnar ett rent rum till dig. Du kan också ha rätt till ett prisavdrag om rummet inte var tillräckligt städat. Storleken på prisavdraget baseras då bland annat på hur länge du fick vänta på ett rent rum samt hur länge du har planerat att bo där. Om du inte klagar till företaget på plats utan väntar tills du kommer hem kan du inte kräva något prisavdrag för den typen av problem, eftersom företaget då inte fått möjlighet att rätta till problemet.

Om du utsätts för störningar av andra gäster, företaget själv eller någon som företaget har anlitat får du ställa krav på att företaget ser till att störningarna upphör. Om företaget inte lyckas med detta kan du ha rätt till prisavdrag.

Har du redan innan du bokade informerats om att vissa störningar kommer ske kan du inte klaga på dessa.

Du har ingen lagstadgad ångerrätt när du bokar ett boende, oavsett hur du bokar. I många fall när du köper någonting på nätet har du ångerrätt men det gäller alltså inte för den här typen av bokningar.

Avboka boendet

Om du vill avboka behöver du se över bokningsvillkoren för boendet. Det är dessa villkor som avgör om du kan avboka eller inte. Varje enskild bokning kan ha olika avbokningsregler.

Avbokningsskydd

Har du köpt till ett avbokningsskydd när du bokade måste du läsa villkoren för avbokningsskyddet för att ta reda på under vilka förutsättningar du kan avboka boendet och få tillbaka pengarna. Det är inte ovanligt att du bara kan avboka boendet till exempel på grund av sjukdom, även fast du har ett avbokningsskydd. Att du har ett avbokningsskydd innebär alltså inte att du alltid kan avboka boendet av vilken anledning som helst och kräva pengarna tillbaka.

Samma sak gäller om du har ett avbokningsskydd i din reseförsäkring. Då är det också villkoren för skyddet som styr vad du har för rättigheter.

Omboka boendet

Om du vill omboka din vistelse behöver du se över bokningsvillkoren för boendet. Det är dessa villkor som avgör om du kan omboka eller inte. Varje enskild bokning kan ha olika ombokningsregler.

Priset du ska betala för boendet är det pris som du och boendet kommit överens om i samband med att du gjorde bokningen. Om du och företaget har kommit överens om ett visst pris så får företaget inte ändra det priset i efterhand.

Om företaget säger att det inte finns någon bokning i ditt namn så är det du som ska bevisa att det faktiskt finns en bokning för att få ta del av det boende du har bokat. Kan du inte bevisa att du har gjort en bokning så kan du inte kräva att få ta del av boendet.

Kan du bevisa att det finns en bokning som företaget har bekräftat så har du också rätt att få det du faktiskt har bokat.

Om boendet har dubbelbokat ditt rum och inte kan tillhandahålla dig det bokade rummet får du be om ett annat likvärdigt rum på boendet. Om det inte går att ordna inom en rimlig tid kan du kräva pengarna tillbaka.

Din rätt till ersättning

Vid en dubbel- eller överbokning kan du också ha rätt till ett prisavdrag. Du kan ha rätt till det om det till exempel är så att du går miste om tid som du skulle ha haft på boendet, alltså om du inte får ta del av boendet lika länge som du hade planerat och vad du har rätt till enligt bokningsvillkoren.

Du kan också ha rätt till ersättning om du drabbas av kostnader på grund av dubbel- eller överbokningen. Om du till exempel måste byta boende kan du ha rätt till ersättning för vad det kostar dig att åka till det andra boendet. Om det andra boendet är dyrare kan du också ha rätt till ersättning för den mellanskillnaden.

Ibland händer det att konsumenter bokar samma rum flera gånger för samma datum. Det kan ofta bero på att konsumenten inte fick en bekräftelse direkt efter bokningen. Det händer att bekräftelsen ibland dröjer en stund. Om din bekräftelse dröjde och detta gjorde att du bokade igen så är boendet oftast inte ansvariga för att återbetala den extra bokningen.

Om orsaken till dubbelbokningen beror på dig kan det vara bra att undersöka bokningsvillkoren för att se vilka avbokningsmöjligheter som boendet erbjuder. Det är inte säkert att du kan avboka den andra bokningen utan kostnad.

Om den dubbla bokningen berodde på boendet eller en förmedlingssida behöver du kontakta dem och berätta om den felaktiga dubbelbokningen. Har du bokat via en förmedlingssida är det bra att ta skriftlig kontakt med både hotellet och förmedlingssidan. Du ska då kunna begära att den ena bokningen avbokas utan kostnad.

Så fort du har gjort en bokning så har du ingått ett avtal som du är bunden till, även om det till exempel skulle vara så att bokningsbekräftelsen dröjer.

Om du inte får någon bekräftelse bör du därför ta kontakt med företaget för att fråga om de har tagit emot din bokning. Var försiktig med att göra en ny bokning innan du har fått en bekräftelse eller kontaktat företaget. Om du gör om bokningsprocessen kan det bli så att du blir bunden till två bokningar som du måste betala för.

Samma sak gäller om det uppstår några tekniska fel under bokningsprocessen. Ta kontakt med företaget om något problem uppstår innan du börjar om med bokningsprocessen för att undvika flera bokningar.

Har du bokat en campingplats är det i första hand innehållet i ditt och campingens avtal som styr vad som gäller. Du måste alltså läsa avtalsvillkoren för att ta reda på vad du har för rättigheter och skyldigheter.

Finns det inget skriftligt avtal mellan dig och campingen finns det en branschöverenskommelse mellan Konsumentverket och SCR Svensk Camping som gäller. Den reglerar bland annat din rätt att avboka campingplatsen och campingens rätt att ta ut en bokningsavgift.

Läs branschöverenskommelsen mellan Konsumentverket och SCR Svensk CampingExtern länk

Regleras inte just din situation av varken avtalet eller av branschöverenskommelsen får du istället titta på bestämmelserna om arrende i jordabalken. Bestämmelserna om arrende finns i åttonde kapitlet i jordabalken.

Läs jordabalken på Riksdagens webbplatsExtern länk

Trots den pågående pandemin så är det ändå bokningsvillkoren som avgör om du har rätt att av- eller omboka ett boende om du inte längre kan eller vill utnyttja boendet.

Du kan bara kräva att få avboka eller omboka boendet om det står så i villkoren. Står det ingenting i villkoren om att du har rätt att avboka eller omboka så kan du heller inte kräva att få göra det.

Avbokningsskydd

Har du köpt till ett avbokningsskydd när du bokade måste du läsa villkoren för avbokningsskyddet för att ta reda på under vilka förutsättningar du kan avboka boendet och få tillbaka pengarna. Det är inte ovanligt att du bara kan avboka boendet till exempel på grund av sjukdom, även fast du har ett avbokningsskydd. Att du har ett avbokningsskydd innebär alltså inte att du alltid kan avboka boendet av vilken anledning som helst och kräva pengarna tillbaka.

Samma sak gäller om du har ett avbokningsskydd i din reseförsäkring. Då är det också villkoren för skyddet som styr vad du har för rättigheter.

Om hotellet har stängt

Om hotellet stänger så att du inte kommer kunna bo där som planerat, ska de återbetala dig för din bokning.

Källa: ECC-SverigeKonsumentverket

Granskad: 29 september 2020

Denna webbplats är en del av Europeiska Unionens Konsumentprogram (2014:2020). ECC Sverige är en del av Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument och delfinansieras av europeiska unionen.