När kläder och skor inte är som i beskrivningen
Har du fått skor eller kläder i en annan färg, storlek eller annat material än vad du beställde? Eller passar inte varan till det företaget påstod, som att regnjackan inte är vattentålig? Läs om dina rättigheter när kläderna, skorna, väskan eller accessoarerna inte är som företaget beskrev dem.
Samarbete:Denna webbplats medfinansieras av Europeiska unionen.
Enligt konsumentköplagen kan du reklamera till företaget om:
- informationen du fått om varan inte stämmer
- du klagar på felet inom två månader från att du upptäckte felet
Så klagar du på felet
Du behöver kunna visa för företaget att varan är felaktig. Ett fel kan vara att:
- varan inte fungerar på samma sätt som företaget informerat dig om
- utseendet på varan inte stämmer överens med bilderna
- måtten på varan är annorlunda mot vad som framgår av informationen.
Dokumentera felet. Dokumentationen blir även viktig om du och företaget inte kommer överens.
Så kan du dokumentera
Ibland kan det vara så enkelt som att ta en bild, till exempel om det du köpt levererats i en annan färg än vad du beställde. Om det är svårt att visa felet enbart genom att ta en bild kan du till exempel behöva bifoga en bild från webbplatsen som tydligt visar att informationen på webbplatsen skiljer sig från det du fått.
Läs gärna på företagets webbplats om de har några önskemål om din reklamation eller vilket underlag de vill få in. Tänk på att spara allt underlag.
Har företaget rekommenderat dig att köpa varan?
När företaget har rekommenderat vilken vara du ska köpa, och det visar sig att varan inte passar, behöver du på något sätt kunna visa att informationen du fick var felaktig. Du kanske fick skriftlig information i samband med köpet, eller så kanske du i efterhand kan få bekräftat vilken information du fick vid köpet. Du kan till exempel prova att mejla säljaren du var i kontakt med.
Informationen utgår från dina rättigheter enligt konsumentköplagen.
Det är viktigt att du klagar (reklamerar) inom två månader från det att du upptäckte felet. Väntar du längre kan du förlora din rätt att kräva något av företaget. Läs nedan om vad du kan kräva.
I första hand: att företaget åtgärdar felet
Det innebär oftast att företaget ger dig en ny vara som motsvarar det du beställt. Om det går kan företaget välja att laga eller komplettera varan istället för att ge dig en ny.
I andra hand: att du får ett prisavdrag
Går det inte att åtgärda felet kan det bli aktuellt med ett prisavdrag som motsvarar felet. Ett prisavdrag kan vara en bra lösning om felet snarare påverkar varans utseende än funktion, och du kan tänka dig att behålla varan med felet.
När det handlar om fel som inte kan åtgärdas är det svårt att bedöma storleken på prisavdraget. Det finns inga bestämda summor i lagen. Du får själv föreslå ett avdrag du tycker är rimligt. Kommer ni inte överens kan du ha möjlighet att häva köpet.
I tredje hand: att du får häva köpet
En hävning betyder att köpet återgår. Företaget tar då tillbaka varan och du får pengarna tillbaka. Ska varan skickas tillbaka ska företaget stå för frakten. Har du betalat för varan ska du få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort ska du alltså inte behöva nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.
Om köpet hävs och du tvingas köpa varan till ett högre pris hos ett annat företag, kan du kräva mellanskillnaden från det första företaget. Det kallas för att göra ett täckningsköp.
En reklamation ska vara kostnadsfri
Företaget ska stå för alla kostnader som förknippas med den felaktiga varan. Du ska till exempel inte behöva stå för frakt för att skicka tillbaka varan.
Har du betalat för varan?
Inom EU, Norge, Island och Storbritannien är dina rättigheter när du köper varor i stort sett likadana, oavsett vilket land företaget finns i.
Det som kan skilja sig är hur lång tid du har på dig att klaga på fel i varan.
Exempel på reklamationsfrister i andra länder
- Tyskland: 2 år
- Irland, England, Wales och Nordirland: 6 år
- Skottland: 5 år
- Nederländerna: Reklamationsrätten baseras på varans förväntade livslängd, men minst 2 år
- Island och Norge: 5 år om varan du har köpt har en förväntad livslängd längre än 2 år, i övriga fall 2 år
På webbplatsen Ditt Europa kan du ta reda på andra länders reklamationsfrister. Ditt Europa drivs av EU-komissionen.
Svensk lag gäller om företaget riktar sig till svenska konsumenter
Även om du köper något av ett företag i ett annat land kan du vara skyddad av svensk lagstiftning. En förutsättning är att företaget riktar sig till svenska konsumenter.
Exempel som kan tyda på att företaget vänder sig till svenska konsumenter:
- Företagets webbplats är på svenska.
- Företaget tillåter dig att betala i svenska kronor.
- Telefonnummer med landskod till företaget.
Köper du till exempel något av ett tyskt företag som vänder sig till svenska konsumenter? Då kan du ha 3 års reklamationsfrist (som i Sverige), trots att reklamationsfristen enligt tysk lagstiftning är 2 år.
Vänd dig till företaget som sålde varan till dig
Kontakta i första hand företaget du köpte varan av för att klaga på felet. Framför eventuella krav på ersättning.
Ibland finns det även garanti på varan. Det kan till exempel vara tillverkaren som lämnat en garanti. Då kan du ha möjlighet att vända dig direkt till tillverkaren. Men enligt lag kan du alltid ställa krav mot företaget som sålde varan till dig.
Reklamera skriftligen
Det finns inga krav på hur du ska klaga på felet. Men det är bra att kontakta företaget skriftligen. Du kan till exempel skicka ett mejl. Då kan du bevisa att du klagat och när du gjort det. Spara mejlet som bevis.
Använder du ett kontaktformulär? Då bör du ta en skärmbild eller fota det du skriver.
När du kontaktar företaget är det bra att ta med följande uppgifter:
- vad du köpt och när du gjorde köpet
- en beskrivning av felet
- bilder eller annat underlag som tydligt visar felet
- vilken åtgärd du önskar av företaget
- underlag som visar kostnader du fått på grund av felet
- kvitto (om du reklamerar i butik)
Det finns ingen lag som säger att du måste visa ett kvitto för att reklamera. Det kan gå bra att till exempel visa ett kontoutdrag. Men du måste kunna visa när du gjorde köpet, av vem och till vilket pris. Köper du flera varor vid samma tillfälle är det inte säkert att kontoutdraget visar vilka specifika varor du köpt. Då kan det vara nödvändigt att visa ett kvitto.
Mall för reklamation
Nedan hittar du ett förslag på hur du kan formulera dig när du kontaktar företaget för att reklamera. Du kan till exempel kopiera in texten i ett mejl.
Om det inte löser sig
Läs det alternativ som passar bäst in på din situation, utifrån varför du och företaget inte kommer överens. Hittar du inget alternativ som stämmer? Gå vidare till steget "Behöver du vägledning?".
Håller företaget inte med om att varan är felaktig behöver du kunna visa att det finns fel för att kunna gå vidare med ditt ärende. Som bevis kan du använda foton som tydligt visar varan och felet, skriftlig kommunikation eller företagets marknadsföring av varan.
För att få tillbaka pengarna finns olika vägar att gå. Det beror på om företaget lovat att du ska få återbetalning eller inte, och på vilket sätt du betalade för varan.
När företaget lovat dig återbetalning
Har företaget sagt att de ska återbetala dig är det viktigt att du kan visa det. Har du skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.
Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande. Det kostar 300 kronor. Du får betala avgiften, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.
Ansök om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats
Du har krävt återbetalning men företaget säger nej
Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget.
Om du betalat med kort
Har du betalat med kort kan du göra en så kallad kortreklamation. Då kontaktar du din bank för att se om de kan hjälpa dig med en återbetalning. Du kan prova att göra en kortreklamation oavsett vilken typ av kort du använt. Men har du betalat med kreditkort har du ett starkare skydd än om du använt ett vanligt bankkort.
Om du har betalat med kreditkort eller faktura
När du betalar med kreditkort eller mot faktura har du enligt konsumentkreditlagen rätt att få hjälp av din kreditgivare om du stöter på problem. Lagen säger att du kan ställa samma krav mot kreditgivaren som du kan göra mot företaget. Det innebär att du kan kräva återbetalning från kreditgivaren, till exempel banken eller fakturaföretaget, om företaget inte återbetalar dig. Det kallas att använda invändningsrätten. Kontakta din bank eller kreditgivare för att ta reda på hur du gör.
Om du betalat på annat sätt
Om du inte kan ta hjälp av din bank eller kreditgivare och du och företaget inte kommer överens kan du ha möjlighet att få ärendet prövat genom att göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN).
Dina rättigheter styrs av hur lång tid det gått från köpet.
När köpte du varan?
Välj alternativ utifrån vilket land företaget finns i. Är du osäker? Välj "Svenskt företag".
Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Konsumentverkets vägledning.
Kommunens konsumentvägledning
Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.
Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta konsumentvägledning i din kommun.
Konsumentverkets vägledning
Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.
Om du är bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien kan du få kostnadsfri rådgivning av Konsument Europa. Konsument Europa ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan Konsument Europa dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.
Kontakta Konsument Europa
För att få hjälp med ditt ärende behöver du säkerställa att du har klagat skriftligen till företaget. Till Konsument Europa behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som har hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Tänk på att behålla dina original och bara skicka kopior till Konsument Europa
Skicka ditt ärende via e-post till: konsumenteuropa@konsumentverket.se
E-postmeddelandet ska innehålla:
- Ditt förnamn och efternamn och namnet på företaget du har handlat av
- En beskrivning av problemet och hur du vill att företaget ska lösa det
- Datum då du gjorde beställningen och datum då du tog emot den
- Priset på varan/tjänsten och hur du betalade
- Dokumentation som bevisning av ditt ärende
- Avtal/avtalsvillkor
- Skärmdumpar på annonser
- Faktura/kvitton på köp
- Meddelande om reklamation eller ångerrätt
När du skickat in ditt ärende får du oftast svar inom ungefär en månad.
Konsument Europa kan INTE:
- Tvinga ett företag att agera enligt lag. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-nätverket för att nå en lösning.
- Medla i ett ärende om vi inte kan identifiera säljaren eller där säljaren vägrar samarbeta med ECC-nätverket.
- Agera som juridiskt ombud eller hjälpa till när konsumenten redan har inlett ett rättsligt förfarande.
- Hjälpa till vid köp mellan näringsidkare eller köp mellan privatpersoner.
Om du har frågor
Konsument Europa är en del av Konsumentverket. Behöver du behöver hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har eller vill diskutera om och hur du kan gå vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta vår vägledning.
Om du och företaget inte kommer överens kan du göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.
Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt. Om du inte fått svar från företaget behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.
Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende
- Företaget har sagt helt eller delvis nej, eller inte svarat dig.
- Summan som du och företaget inte kommer överens om överstiger ARNs värdegräns.
- Du måste anmäla inom ett år från det att du klagade till företaget första gången.
Gör en anmälan på ARN:s webbplats
Om du behöver hjälp med din anmälan
Ibland kan kommunens konsumentvägledare hjälpa dig att göra en anmälan till ARN.
Skriv in din gatuadress eller stadsdel för att hitta kommunal konsumentvägledning som kan hjälpa dig med ARN-anmälningar.
Om du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget, kan du ta tvisten till domstol. Då vänder du dig till tingsrätten. Till skillnad från att anmäla till ARN kostar det pengar att lämna in en ansökan till domstol.
Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall, kan du ta hjälp av en jurist. När du funderar på att anlita juridisk hjälp kan du först kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det betyder att försäkringen kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.
Vad kostar det?
För en tvist som rör ett krav under 28 650 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2024), ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 28 650 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor.
Om du förlorar tvisten kan du bli tvungen att betala både dina och företagets rättegångskostnader. Men i småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.
Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats
Källa: Konsument EuropaKonsumentverket
Granskad: 16 februari 2024
Denna webbplats medfinansieras av Europeiska unionen. Konsument Europa är en del av Konsumentverket och medfinansieras av EU.
Fick du svar på din fråga?