Reklamera trasig dator, tv eller spelkonsol

I första hand: att du får felet åtgärdat eller får en ny vara

Att felet åtgärdas innebär att företaget kostnadsfritt rättar till felet. De kan till exempel reparera varan eller byta ut en felaktig del.

Det andra alternativet är att du får en annan, felfri vara. Kan företaget inte erbjuda en likadan vara kan det vara okej att få en vara som är likvärdig. Med likvärdig menas att den har samma typ av egenskaper som varan du köpte.

Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha. Men kan företaget visa att det blir en orimligt stor kostnad att ge dig en ny vara jämfört med att reparera? Då har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.

Har varan ett skönhetsfel som inte påverkar funktionen? Då kan det bli aktuellt med ett prisavdrag utan att felet åtgärdas.

Det finns inga bestämda avdrag. Vad som är rimligt avgörs från fall till fall.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att företaget tar tillbaka varan och du får pengarna tillbaka.

Ska varan skickas tillbaka ska företaget stå för frakten.

Har du redan betalat ska du få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort behöver du alltså inte nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.

Täckningsköp

Hävs köpet och du tvingas köpa varan till ett högre pris hos ett annat företag, kan du kräva mellanskillnaden från det första företaget. Det kallas för att göra ett täckningsköp.

Men det måste vara fråga om en likvärdig vara och att du inte väljer det dyraste alternativet.

Den nya köpet måste göras inom rimlig tid efter att köpet hävts.

Vill du inte låta företaget åtgärda felet?

Oftast har företaget rätt att försöka rätta till felet.

För att du ska kunna häva köpet direkt måste felet vara allvarligt och av stor betydelse.

Så lång tid får en reparation ta

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Har du blivit erbjuden en lånevara kan en längre tid vara okej.

Antal reparationsförsök

Normalt har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler försök och istället kräva att få häva köpet. Häva köpet betyder att du lämnar tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Lånevara

Det finns inget i lagen som ger dig rätt att kräva en lånevara, men du kan alltid kolla om det går att få. Får du inte en lånevara talar det för att reparationen ska göras så fort som möjligt.

Företaget kan behöva göra en felundersökning för att utreda vad som orsakar felet eller hur det uppstått.

Visar det sig vara ett fel företaget inte ansvarar för kan företaget ha rätt att ta betalt för undersökningen. För att de ska ha rätt till det ska du ha fått information om avgiften innan undersökningen gjordes.

Så länge företaget har bevisbördan, de första 2 åren efter köp eller när du har en garanti, kan du argumentera för att du inte ska behöva betala en undersökningsavgift.

Branschöverenskommelser

Det finns branschöverenskommelser mellan Konsumentverket och APPLia och mellan Konsumentverket och Elektronikbranschen. Medlemmar i dessa branschorganisationer ska inte ta ut undersökningsavgift för fel som visar sig under de första två åren efter ett köp.

BÖ2023:01 AppLia Konsumentköp

Allmänna villkor för konsumentköp av hemelektronik

Du ska inte få några extra kostnader för att det är fel på varan. Företaget ska stå för kostnaderna.

Exempel kan vara:

• fraktkostnad för att skicka varan på reparation eller retur
• kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken.

Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

För att kunna få ersättning behöver du kunna visa underlag på kostnaderna. Det kan vara kvitton, fakturor eller andra intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet.

Inom EU, Norge, Island och Storbritannien är dina rättigheter när du köper varor i stort sett likadana, oavsett vilket land företaget finns i.

Det som kan skilja sig är hur lång tid du har på dig att klaga på fel i varan.

Exempel på reklamationsfrister i andra länder

• Tyskland: 2 år
• Irland, England, Wales och Nordirland: 6 år
• Skottland: 5 år
• Nederländerna: Reklamationsrätten baseras på varans förväntade livslängd, men minst 2 år
• Island och Norge: 5 år om varan du har köpt har en förväntad livslängd längre än 2 år, i övriga fall 2 år

På webbplatsen Ditt Europa kan du ta reda på hur länge du kan reklamera i andra länder. Ditt Europa drivs av EU-kommissionen.

Ditt Europa

Svensk lag gäller om företaget riktar sig till svenska konsumenter

Även om du köper något av ett företag i ett annat land kan du vara skyddad av svensk lagstiftning. En förutsättning är att företaget riktar sig till svenska konsumenter.

Exempel som kan tyda på att företaget vänder sig till svenska konsumenter:

• Företagets webbplats är på svenska.
• Företaget tillåter dig att betala i svenska kronor.
• Telefonnummer med landskod till företaget.

Köper du till exempel något av ett tyskt företag som vänder sig till svenska konsumenter? Då kan du ha 3 års reklamationsfrist (som i Sverige), trots att reklamationsfristen enligt tysk lagstiftning är 2 år.

En garanti är ett löfte att det du köper ska fungera under en viss tid.

Det är frivilligt för ett företag att lämna en garanti.

Garantin kan lämnas av företaget du köpt varan av eller av till exempel tillverkaren.

Företaget bestämmer självt reglerna för garantin. De kan till exempel bestämma hur länge den gäller och vad som ingår.

Kom ihåg att du alltid har rätt att reklamera fel på varor i 3 år, även om garantitiden är kortare.

Har du till exempel en garanti på en vara i 2 år och varan går sönder efter det? Då kan du reklamera varan i ett år till.

Mer om garanti

Enligt konsumentköplagen har du rätt att reklamera i 3 år från köpet. Det gäller även om varan saknar garanti eller garantin gått ut.

Är felet ett ursprungligt fel kan du kräva att företaget lagar eller byter ut varan.

Du kan i regel inte kräva att få pengarna tillbaka (häva köpet) om företaget vill reparera varan. Hävning ses ofta som en sista utväg.

Om du föreslår att företaget ska ge dig en ny vara, kan företaget ändå ha rätt att reparera varan om det blir orimligt dyrt att ge dig en ny vara i förhållande till att reparera varan. Det gäller oavsett om varan är helt ny eller du haft den ett tag.

För att företaget ska ha rätt att reparera varan krävs det att reparationen kan göras inom rimlig tid och utan kostnad för dig.

Dröjer företaget orimligt länge med reparationen kan du ha rätt att:

• kräva en ny vara
• få pengarna tillbaka
• vända dig till ett annat företag för att få varan lagad.

Hur lång tid får en reparation ta?

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Det är inte ovanligt att du får räkna med någon eller några veckors reparationstid.

Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Om reparationen tar oskäligt lång tid kan du kräva att få häva köpet. Då lämnar du tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Så många reparationsförsök har företaget på sig

Lyckas inte företaget laga varan på första försöket? Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Men ibland kan du behöva acceptera fler försök.

Har företaget inte kunnat laga felet trots flera försök kan du ha rätt att säga nej till ytterligare försök och istället kräva att få häva köpet. Häva betyder att du lämnar tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Kommer ni inte överens behöver du ha bevis på att det rör sig om samma fel som tidigare. Det kan till exempel vara sms eller mejl mellan dig och företaget eller ett intyg från ett annat företag. Har du inget underlag kan du prova att kontakta företaget via sms eller mejl för att få bekräftat att det har varit samma fel flera gånger.

Åtgärda felet hos ett annat företag

Om företaget inte lagar felet inom skälig tid kan du också överväga att laga felet hos ett annat företag.

Kontakta först företaget skriftligen, till exempel via mejl. Förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om reparationen inte är klar inom kort. Meddela också att du kommer kräva ersättning för reparationskostnaden.

Det är viktigt att du kan visa att du klagat på att reparationen tar för lång tid innan du vänder dig till ett annat företag.

Om företaget bekräftar att de inte kan reparera varan inom skälig tid eller inte svarar dig, kan du vända dig till ett annat företag. Tänk på att du måste betala företaget som ska reparera varan. Du får i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för kostnaden.

Du behöver alltid kunna visa att det finns ett fel.

Håller företaget inte med om att varan är felaktig eller om de undersökt varan utan att hitta något fel behöver du bevisa att det finns ett fel. Kanske rör det sig om ett fel som bara visar sig ibland.

Underlag som visar felet kan vara:

• bilder
• filmer
• utlåtande från någon som är kunnig på den typ av vara det gäller.

Har du bevis på att varan är felaktig men företaget fortsatt säger nej kan du läsa vidare under "Om du vill få ärendet prövat".

För att få tillbaka pengarna finns olika vägar att gå. Det beror på om företaget lovat att du ska få återbetalning eller inte, och på vilket sätt du betalade för varan.

När företaget lovat dig återbetalning

Har företaget sagt att de ska återbetala dig är det viktigt att du kan visa det. Har du skriftligt underlag på att du ska få en återbetalning, men företaget ändå inte återbetalar dig, kan du vända dig till Kronofogden.

Via Kronofogden kan du ansöka om ett så kallat betalningsföreläggande. Det kostar 300 kronor. Du får betala avgiften, men du kan kräva att företaget ersätter dig för kostnaden i efterhand.

Ansök om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats

Du har krävt återbetalning men företaget säger nej

Det är först när köpet är hävt som du har rätt att kräva tillbaka pengarna från företaget.

Om du betalat med kort

Har du betalat med kort kan du göra en så kallad kortreklamation. Då kontaktar du din bank för att se om de kan hjälpa dig med en återbetalning. Du kan prova att göra en kortreklamation oavsett vilken typ av kort du använt. Men har du betalat med kreditkort har du ett starkare skydd än om du använt ett vanligt bankkort.

Mer om kortreklamation

Om du har betalat med kreditkort eller faktura

När du betalar med kreditkort eller mot faktura har du enligt konsumentkreditlagen rätt att få hjälp av din kreditgivare om du stöter på problem. Lagen säger att du kan ställa samma krav mot kreditgivaren som du kan göra mot företaget. Det innebär att du kan kräva återbetalning från kreditgivaren, till exempel banken eller fakturaföretaget, om företaget inte återbetalar dig. Det kallas att använda invändningsrätten. Kontakta din bank eller kreditgivare för att ta reda på hur du gör.

Mer om invändningsrätt

Om du betalat på annat sätt

Om du inte kan ta hjälp av din bank eller kreditgivare och du och företaget inte kommer överens kan du ha möjlighet att få ärendet prövat genom att göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN).

Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har? Eller vill du diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Konsumentverkets vägledning.

Kommunens konsumentvägledning

Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

Konsumentverkets vägledning

Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontakta Konsumentverkets vägledning

Är du bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge, Island eller Storbritannien? Då kan du få kostnadsfri rådgivning av Konsument Europa.

Konsument Europa ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan Konsument Europa dela ärendet med ett systerkontor i ett annat land för att försöka nå en lösning genom medling.

Kontakta Konsument Europa

För att få hjälp med ditt ärende måste du ha klagat skriftligen till företaget.

Till Konsument Europa behöver du skicka in en beskrivning av problemet och dokumentation som visar vad som hänt. Dokumentation behövs om ditt ärende ska kunna delas med något systerkontor i ett annat land. Skicka bara kopior till Konsument Europa. Behåll originalen.

Skicka ditt ärende via e-post till: konsumenteuropa@konsumentverket.se

E-postmeddelandet ska innehålla:

Kommer du och företaget inte överens kan du göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer.

Det kostar inget att få ett ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare och i andra fall tar det längre tid.

Har företaget sagt nej till dina krav kan du anmäla direkt.

Har du inte fått svar från företaget? Då behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Anmäler du tidigare kommer ARN avslå din anmälan.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende

Har du gått igenom stegen i den här processen men fortfarande har en tvist med företaget? Då kan du ta tvisten till domstol. Vänd dig till tingsrätten. Det kostar pengar att lämna in en ansökan till domstol.

Är du osäker på om du ska vända dig till domstol eller behöver hjälp med att driva ditt fall? Då kan du ta hjälp av en jurist.

Innan du anlitar juridisk hjälp kan du kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns ett så kallat rättsskydd. Det kan täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

Vad kostar det?

En tvist som rör ett krav under 28 650 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2024) kallas för ett förenklat tvistemål eller småmål. Avgiften för att ansöka är då 900 kronor.

Är kravet över 28 650 kronor eller rör tvisten inte något bestämt belopp? Då kostar det 2 800 kronor.

Förlorar du tvisten kan du behöva betala både dina och företagets kostnader för rättegången. I småmål är kostnaderna du kan tvingas betala begränsade.

Så hanteras ett tvistemål i tingsrätten på Sveriges Domstolars webbplats