Reklamacja źle wykonanej usługi

Reklamera en tjänst - Polska

Złożenie reklamacji oznacza, że kontaktujesz się z firmą wykonującą usługę, aby poskarżyć się na złe wykonanie tej usługi. Na zgłoszenie reklamacji usługi masz co najmniej trzy lata.

Ten tekst został przetłumaczony z j. szwedzkiego. Tekst oraz wygląd strony mogą się różnić w porównaniu do strony oryginalnej.

Usługi objęte ustawą o ochronie praw konsumenta

  • Informacja ta dotyczy usług objętych ustawą o ochronie praw konsumenta. Ustawa dotyczy:

  • Prac przy przedmiotach ruchomych. Na przykład naprawa samochodu lub telewizora.

  • Prac na nieruchomościach, budynkach, obiektach w ziemi bądź w wodzie lub innych stanowiących obiekty stałe. Na przykład remonty domów lub prace malarskie.

  • Przechowywanie ruchomości. Na przykład magazynowanie mebli czy przechowywanie łodzi.

Ustawa nie dotyczy zabiegów na ludziach i zwierzętach, na przykład usług fryzjerskich lub weterynaryjnych. Nie dotyczy też usług transportowych, na przykład przewozu mebli.

Kiedy usługa jest źle wykonana?

Usługę można uznać za źle wykonaną, jeśli jej efekt nie spełnia tego, co ustaliłeś wraz z wykonawcą usługi. Może to dotyczyć usługi wykonanej niefachowo, na przykład, jeśli praca jest wykonana niedbale lub wykonanie ma usterki. Fachowe wykonanie pracy oznacza, że jej rezultat odpowiada temu oczekiwanemu od kompetentnego i poważnego wykonawcy. Możesz oczekiwać na przykład, że firma spełnia wymogi obowiązujące w branży, w której działa.

Czas, w którym należy złożyć reklamację

Okres na złożenie reklamacji różni się w zależności od rodzaju zakupionej przez Ciebie usługi. Za usługi magazynowe lub prace przy przedmiotach ruchomych masz prawo reklamacji do trzech lat. Przez usługi magazynowe można na przykład rozumieć zapłacenie przez Ciebie za magazynowanie Twoich rzeczy. Pracą przy przedmiotach ruchomych mogą być prace remontowe, konserwatorskie lub sprzątające- na przykład serwis lub naprawa samochodu.

Reklamację za prace na nieruchomościach, budynkach, obiektach w ziemi bądź w wodzie lub innych stanowiących obiekty stałe można złożyć do dziesięciu lat. Przykładami takich prac mogą być wymiana dachu, drenaże czy prace malarskie.

Składaj reklamację jak tylko zauważysz wadę, najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy

Reklamację dotyczącą wadliwie wykonanej pracy należy złożyć w odpowiednio krótkim czasie od chwili zauważenia wady lub chwili, kiedy wada powinna zostać przez ciebie zauważona. Jeśli złożysz reklamację w ciągu dwóch miesięcy, zawsze liczy się to jak odpowiednio krótki czas. Jeśli będziesz czekać za długo, możesz utracić możliwość wyegzekwowania od firmy wykonawcy naprawy powstałej wady.

Czego możesz żądać od wykonawcy przy wadliwie wykonanej usłudze?

Ustawa o ochronie praw konsumenta określa, czego możesz żądać od wykonawcy.

Po pierwsze: aby firma naprawiła wadę

W pierwszym rzędzie możesz zażądać naprawienia wady bez dodatkowych kosztów. Masz prawo spodziewać się efektu pracy, który ustaliliście razem z jej wykonawcą. Wykonanie tego bez dodatkowych kosztów oznacza, że wykonawca ponosi wszelkie koszty związane z naprawą wady- na przykład koszty materiału, przejazdów i pracy.

Po drugie: że uzyskasz upust z ceny

Upust z ceny ma odpowiadać cenie naprawy wady przez inną firmę.

Po trzecie: że unieważniasz umowę

Unieważnienie umowy oznacza przerwanie prac, oraz że nie jesteś zobowiązany do zapłaty za usługę. Wykonawca nie ma w takim przypadku również obowiązku dokończenia pracy.

Zwrot kosztów ze względu na wadę

Wykonawca pokrywa wszelkie koszty i straty finansowe poniesione przez Ciebie ze względu na wadę w wykonanej pracy. Mogą to na przykład być:

  • Utrata zarobku, na przykład: jeśli musisz zwolnić się z pracy, aby razem z wykonawcą zrobić oględziny wady

  • Koszt opinii biegłego lub innego eksperta (jeśli jest ona konieczna do udowodnienia wady)

Pamiętaj, że możesz się ubiegać jedynie o zwrot kosztów faktycznych, a nie za niedogodności czy czas poświęcony reklamacji. Musisz wykazać podstawy do zwrotu kosztów, na przykład rachunki, faktury lub inne zaświadczenia dotyczące poniesionych przez Ciebie kosztów, które mają być stosowne i bezpośrednio związane z wadą.

Prawo do wstrzymania płatności

Jeśli wykonana usługa jest obarczona wadą, masz według ustawy prawo do wstrzymania części lub całości zapłaty jako zabezpieczenia. Działa to jak środek nacisku wobec wykonawcy i stanowi dla Ciebie zabezpieczenie.

Część zapłaty, którą wstrzymałeś powinna odpowiadać wysokości wadliwej pracy. W zasadzie oznacza to, że możesz wstrzymać zapłatę takiej kwoty, która odpowiadałaby kosztom powierzenia naprawy wady innej firmie. Czasami, aby uzyskać wycenę naprawy wady wystarczy skontaktować się z innym przedsiębiorstwem z tej samej branży.

Ważne, aby powiadomić wykonawcę pisemnie o wysokości kwoty wstrzymanej do zapłaty oraz jaka jest tego przyczyna. Możesz na przykład wysłać e-maila lub sms-a.

Jeśli wykonawca spowodował szkody

Według ustawy o ochronie praw konsumenta, jeśli wykonawca spowodował podczas wykonywania prac szkody, możesz ubiegać się od wykonawcy o odszkodowanie za szkodę. Może to dotyczyć uszkodzenia przedmiotu, którego usługa dotyczyła, jeśli na przykład zatrudniłeś firmę do wymiany opon w samochodzie, a zrobili rysę na lakierze. Może to również dotyczyć uszkodzenia przez wykonawcę innej części twojego majątku, na przykład wykonawca wynajęty do naprawy pompy cieplnej upuścił na ziemię narzędzie, które uszkodziło podłogę.

Udokumentuj wadę

Kiedy stwierdzisz usterkę lub wadliwe wykonanie ważne, żeby to udokumentować. Po części jest to istotne, aby pokazać wykonawcy, co według Ciebie jest źle wykonane, a częściowo dokumentacja jest istotna, gdy nie możesz porozumieć się z wykonawcą co do wady.

Możesz udokumentować wadę przez zrobienie zdjęć lub jej sfilmowanie. Pamiętaj, że jakość zdjęć powinna być na tyle dobra, aby wada była dobrze widoczna. Jeśli nie ma dobrego sposobu udokumentowania wady, możesz ją opisać podczas kontaktu z wykonawcą przy składaniu reklamacji.

Skontaktuj się z firmą wykonawcy i poproś o naprawienie wady

Po stwierdzeniu przez Ciebie wadliwego wykonania ważne jest, aby niezwłocznie skontaktować się z wykonawcą, aby dać mu szansę obejrzenia i naprawienia wady. Najczęściej firma musi przyjechać na miejsce i dokonać oględzin, żeby stwierdzić, co należy zrobić. Możliwe, że przyczyna powstania wady nie jest taka oczywista.

Zawsze dobrze mieć pisemną dokumentację pokazującą, że skontaktowałeś się z wykonawcą w sprawie reklamacji. Jeśli masz możliwość, dobrze jest wysłać sms-a lub e-maila. Możesz również dołączyć materiał, na przykład w formie zdjęć.

Jeśli Ty i przedsiębiorstwo-wykonawca nie możecie dojść do porozumienia

Jeżeli potrzebujesz wskazówek, możesz skontaktować się z Hallå konsument. Jesteśmy krajowym centrum informacyjnym i możemy udzielić Ci informacji o prawach jakie Ci przysługują, oraz jakie masz alternatywy w dalszym prowadzeniu sprawy. Udzielamy niezależnych wskazówek, dlatego też nie możemy ocenić Twojej sprawy indywidualnie, nie możemy również rozwiązywać kwestii spornych ani w Twoim imieniu kontaktować się z daną firmą.

Dane kontaktowe do Hallå konsument znajdziesz tutaj

Jeśli Ty i dana firma nie dojdziecie do porozumienia, w wielu przypadkach o rozstrzygniecie sporu można zwrócić się do Powszechnej komisji ds. reklamacji- Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Jest to usługa darmowa.

Tutaj możesz przeczytać więcej o tym, jak dokonać zgłoszenia na stronie internetowej ARN Extern länk

Aby móc dokonać zgłoszenia do ARN, firma wykonawcy musi odrzucić w całości lub w części Twoje żądania, lub wcale na nie nie odpowiedzieć.

Tjänster som omfattas av konsumenttjänstlagen 

Den här informationen gäller för tjänster som omfattas av konsumenttjänstlagen. Lagen gäller för: 

  • Arbete på lösa saker. Till exempel reparation av bil eller tv. 

  • Arbete på fast egendom, på byggnader eller andra anläggningar på mark eller i vatten eller på andra fasta saker. Till exempel husrenoveringar eller målningsarbeten. 

  • Förvaring av lösa saker. Till exempel magasinering av möbler eller förvaring av båt. 

 Lagen gäller inte behandlingar på djur eller människor, till exempel frisörtjänster eller veterinärtjänster. Den gäller heller inte vid transportuppdrag, till exempel möbelflyttning. 

När är tjänsten felaktig? 

En tjänst kan ses som felaktig om resultatet inte motsvarar det du och företaget har kommit överens om. Det kan också handla om att arbetet inte är fackmässigt utfört, till exempel om arbetet är slarvigt gjort eller om det finns brister. Att arbetet utförs fackmässigt betyder att resultatet ska motsvara det som förväntas av en kunnig och seriös yrkesperson. Du ska till exempel kunna förutsätta att företaget följer de riktlinjer och rekommendationer som finns för branschen hen arbetar i. 

Så lång tid har du på dig att klaga på fel 

Hur lång tid du har på dig att klaga på fel beror på vilken typ av tjänst du har köpt. För förvaringstjänster och arbete på lösa saker har du upp till tre år på dig att klaga på fel. Med förvaringstjänster menas till exempel när du betalar ett företag för att magasinera dina saker. Arbete på lösa saker kan bland annat vara reparations-, underhålls- och rengöringsarbeten, till exempel service eller reparation av bil. 

För arbete på mark, byggnader och andra fasta saker har du rätt att klaga på fel i upp till tio år. Exempel på sådana arbeten är takbyte, dränering och målning. 

Klaga så fort du upptäcker felet, senast inom två månader 

Du måste klaga på felet inom rimlig tid från det att du upptäckte eller borde ha upptäckt felet. Om du klagar inom två månader räknas det alltid som inom rimlig tid. Väntar du för länge med att klaga kan du förlora möjligheten att kräva att företaget ska rätta till felet. 

Vad kan du kräva av företaget vid fel? 

Konsumenttjänstlagen styr vad du kan kräva. 

I första hand: att företaget åtgärdar felet 

Du kan i första hand kräva att företaget kostnadsfritt rättar till felet. Du har rätt att få det resultat som du och företaget har kommit överens om. Att det ska göras kostnadsfritt innebär att företaget får stå för alla kostnader som är förknippade med att åtgärda felet – till exempel material, resor och arbete.   

I andra hand: att du får ett prisavdrag 

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.  

I tredje hand: att du får häva avtalet 

Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts, och att du inte är skyldig att betala för tjänsten. Företaget har då heller ingen skyldighet att slutföra arbetet.  

Ersättning på grund av felet 

Det är företaget som ska stå för eventuella kostnader eller ekonomiska förluster som du drabbas av på grund av felet. Exempel kan vara: 

  • Inkomstförlust, till exempel om du måste ta ledigt från jobbet för att titta på felet tillsammans med företaget 

  • Kostnad för utlåtande från besiktningsman eller annan sakkunnig (om det behövs för att kunna bevisa felet) 

Tänk på att det är faktiska kostnader, inte besväret eller tiden du lägger ned på reklamationen, som du kan kräva ersättning för. Du behöver kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft och kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet.  

Rätt att hålla inne betalning 

Om tjänsten är felaktig har du enligt lag rätt att hålla inne med en del eller hela betalningen som säkerhet. Det fungerar som ett påtryckningsmedel mot företaget och en trygghet för dig.  

Den del av betalningen du håller inne med ska motsvara felen. I princip betyder det att du kan hålla inne med så stor summa att det täcker kostnaden för att ta in ett annat företag för att åtgärda felen. Ibland kan det hjälpa att ta kontakt med andra företag inom branschen för att få en prisuppgift på vad det skulle kosta att åtgärda felet. 

Det är viktigt att du skriftligen meddelar företaget att du håller inne med betalning och varför. Du kan till exempel skicka ett mejl eller ett sms.  

Om företaget har orsakat skador 

Enligt konsumenttjänstlagen har du rätt att kräva skadestånd av företaget om de orsakar skador i samband med att tjänsten utförs. Det kan handla om att föremålet för tjänsten skadas, till exempel om företaget du anlitat för att byta däck på bilen gör en repa i lacken. Det kan också handla om att företaget skadar något annat av din egendom, till exempel om företaget som du har anlitat för att reparera din värmepump tappar ett verktyg som orsakar en skada på golvet. 

Dokumentera felet 

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att du dokumenterar vad som är fel. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens om felet.  

Du kan dokumentera felet genom att till exempel ta bilder eller filma. Tänk på att kvaliteten behöver vara så bra att felet syns tydligt. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.  

Kontakta företaget och be att felet åtgärdas 

Efter att du har upptäckt ett fel är det viktigt att du så snart som möjligt kontaktar företaget för att ge dem chansen att undersöka och åtgärda felet. Det är ganska vanligt att företaget behöver komma ut och titta på felet för att kunna ta ställning till vad som behöver göras. Det kanske inte heller är tydligt vad som har orsakat felet. 

Det är alltid bra att ha skriftligt underlag som visar att du har kontaktat företaget för att klaga. Har du möjlighet är det därför bra att skicka sms eller mejl. Då kan du också bifoga underlag som visar felet, till exempel bilder. 

Om du och företaget inte kommer överens 

Om du behöver vägledning kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig. 

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Om du och företaget inte kommer överens kan du i många fall göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få tvisten prövad. Det är kostnadsfritt. 

Läs mer om att göra en anmälan på ARN:s webbplatsExtern länk

För att kunna anmäla till ARN måste företaget ha sagt helt eller delvis nej till ditt krav, eller inte svarat alls.

Fäll ihop