Reklamacja wadliwego towaru

Reklamera en vara - Polska

Złożenie reklamacji oznacza, że kontaktujesz się ze sprzedawcą, aby poskarżyć się na wadliwy towar. Na obszarze UE masz na zgłoszenie reklamacji towaru co najmniej dwa lata, jeśli zakupiłeś towar od firmy szwedzkiej, masz trzyletni okres reklamacji.

Ten tekst został przetłumaczony z j. szwedzkiego. Tekst oraz wygląd strony mogą się różnić w porównaniu do strony oryginalnej.

Co uważa się za wadę towaru?

Aby uznać dany towar za wadliwy według prawa, wada musi być pierwotna. Wada pierwotna to taka, która dotyczyła towaru w chwili jego zakupu bądź odbioru. Wada nie musi być widoczna od razu, może się okazać również po upływie pewnego czasu. Może chodzić na przykład o:

  • Towar wadliwy, nie działający lub popsuty

  • Towar nie zgadza się z informacją uzyskaną przez Ciebie podczas jego zakupu

  • Towar nie spełnia swojego przeznaczenia, na przykład kurtka przeciwdeszczowa, która przepuszcza wodę.

Trzyletni okres do złożenia reklamacji

Według ustawy w Szwecji masz do trzech lat na zgłoszenie reklamacji wady towaru. Jeśli zakupiłeś towar od firmy w innym kraju UE masz na złożenie reklamacji co do jego wady dwa lata. Aby mieć pewność, że będziesz mógł wobec dostawcy stawiać żądania ważne jest, aby reklamację wadliwego towaru złożyć w ciągu dwóch miesięcy od stwierdzenia wady, lub od możliwości stwierdzenia wady.

Różna skuteczność ochrony konsumenckiej zależnie od czasu, który upłynął od zakupu.

Twoja ochrona ustawowa ma różną moc, zależnie od czasu, który upłynął od zakupu.

Mniej niż sześć miesięcy od zakupu

Wady, które zostaną ujawnione w ciągu pierwszych sześciu miesięcy od zakupu traktowane są automatycznie jako wady pierwotne, czyli jako wady, które musi naprawić sprzedawca towaru. Nie musisz udowadniać skąd wzięła się wada towaru. Wystarczy, że wykażesz, że towar ma taką wadę, na przykład, że jest zepsuty. Wada jest w założeniu odpowiedzialnością sprzedającego, o ile ten nie może udowodnić, że jest odwrotnie.

Więcej niż sześć miesięcy od zakupu

Po upłynięciu sześciu miesięcy od daty zakupu, aby uzyskać roszczenie od sprzedającego to Ty musisz dowieść, że wada towaru ma charakter pierwotny. Zawsze spróbuj jednak skontaktować się najpierw z firmą, od której towar zakupiłeś, aby sprawdzić, czy chcą wadę towaru usunąć lub go naprawić. W pewnych przypadkach, aby stwierdzić, czy wada danego towaru jest pierwotna należy się skontaktować z biegłym. Biegłym może być firma sprzedająca podobny towar, rzeczoznawca lub ktoś zajmujący się naprawą tego samego rodzaju towarów. Wystarczy, aby zadać mailem zapytanie, jaką przewidywaną żywotność czy sprawność ma dany towar albo na jaką jakość w przypadku jego zakupu można liczyć. W niektórych przypadkach może być konieczne oddanie towaru do ekspertyzy lub wezwanie do domu osoby wystawiającej opinię.

Czego możesz żądać od przedsiębiorstwa sprzedającego towar po stwierdzeniu wady zakupionego towaru?

Ustawa o ochronie praw konsumenta określa, czego możesz żądać od firmy sprzedającej towar.

Po pierwsze: aby wada została naprawiona lub usunięta, albo abyś otrzymał nowy towar

Usunięcie wady oznacza, że firma zlikwiduje wadę albo przez jej naprawę albo przez wymianę wadliwej części towaru. Drugą alternatywą jest wymiana towaru na inny, bez wad. Możesz samemu zaproponować firmie sprzedającej, jakie rozwiązanie byś wolał. Jeśli jednak firma sprzedawca wykaże, że dostarczenie Ci nowego towaru w porównaniu z kosztami naprawy już dostarczonego towaru stanowi niewspółmierny koszt, najczęściej ma ona prawo do wykonania naprawy.

Po drugie: że uzyskasz obniżkę ceny

Obniżka ceny ma odpowiadać kosztowi wady, na przykład jaki byłby koszt naprawy towaru przez inną firmę.

Po trzecie: że możesz unieważnić umowę

Unieważnienie umowy oznacza, że zakup zostaje anulowany, to znaczy, że firma-sprzedawca odbiera towar, a Ty otrzymujesz zwrot pieniędzy. Jeśli towar ma być odesłany do sprzedającego, to on ma pokryć koszty wysyłki.

Termin naprawy i liczba prób naprawy

Firma- sprzedawca ma naprawić towar bez zbędnej zwłoki. Jaki czas jest określany jako naprawa bez zbędnej zwłoki może być oceniane od przypadku do przypadku i zależy od rodzaju wady oraz twojej potrzeby użytkowania sprawnego towaru. Jeśli sprzedawca zaoferował Ci na czas trwania naprawy towar zamienny, dłuższy termin tej naprawy można zaakceptować. Zwykle firmy mają dwie próby naprawy danej wady towaru. Jeśli ta sama wada pojawi się po raz trzeci, masz prawo nie zgodzić się na kolejne naprawy i zamiast tego żądać unieważnienia umowy kupna.

Prawo do wstrzymania płatności

Jeśli towar jest wadliwy, masz według ustawy prawo do wstrzymania części lub całości zapłaty za towar. Oznacza to, że możesz wstrzymać się z płatnością za towar do czasu usunięcia przez firmę– sprzedawcę wady towaru. Część płatności, którą wstrzymałeś powinna odpowiadać wysokości kwoty,która odpowiadałaby kosztom naprawy wady w innej firmie, o ile firma-sprzedawca problemu nie rozwiąże. Ważne, aby powiadomić sprzedawcę pisemnie o wysokości kwoty wstrzymanej do zapłaty oraz jaka jest tego przyczyna. Ewentualne koszty, które poniosłeś z powodu wady towaru obciążają firmę sprzedającą. Na przykład:

  • Koszt wysyłki towaru do naprawy

  • Koszt za kilkukrotne wyjazdy do sklepu

Pamiętaj, że możesz się ubiegać jedynie o zwrot kosztów faktycznych, a nie za niedogodności czy czas poświęcony reklamacji. Musisz wykazać podstawy do zwrotu kosztów, na przykład rachunki, faktury lub inne zaświadczenia dotyczące poniesionych przez Ciebie kosztów.

Udokumentuj wadę

Kiedy stwierdzisz usterkę lub wadę towaru, ważne, żeby to udokumentować. Po części jest to istotne, aby pokazać wykonawcy, co według Ciebie stanowi wadę, a po części dokumentacja jest istotna, gdy nie możesz porozumieć się z wykonawcą co do wady. Czasami można udokumentować wadę towaru przez zrobienie zdjęć towaru lub przez sfilmowanie go. Jeśli otrzymasz towar o innym niż zamówiony kolorze możesz uzupełnić zgłoszenie przez dołączenie palety kolorów ze strony internetowej, gdzie wyraźnie widać odcień odbiegający od rzeczywistego. Czasami firma sprzedająca musi sprawdzić wadliwość towaru, aby stwierdzić przyczynę wady. Jeśli nie ma dobrego sposobu udokumentowania wady, możesz ją opisać podczas kontaktu ze sprzedawcą przy składaniu reklamacji.

Napisz do firmy sprzedawcy z reklamacją wady towaru

Nie ma określonego sposobu składnia reklamacji wadliwego towaru, ale polecamy kontakt pisemny. Możesz wtedy udowodnić, że kontaktowałeś się ze sprzedawcą w sprawie reklamacji, oraz że uczyniłeś to w przewidzianym do tego czasie. Możesz na przykład wysłać e-maila. Kiedy kontaktujesz się z firmą sprzedającą, ważne jest, aby w reklamacji podać następujące informacje:

  • Co i kiedy kupiłeś

  • Opis wady lub usterki

  • Zdjęcia lub inną dokumentację, na której wyraźnie widać wadę

  • Czego życzysz sobie od sprzedawcy w celu usunięcia wady

  • Dokumentację kosztów, które poniosłeś ze względu na wadę towaru

  • Rachunek (jeśli składasz reklamację towaru w sklepie)

Jeśli Ty i przedsiębiorstwo- sprzedawca nie możecie dojść do porozumienia

Jeżeli potrzebujesz wskazówek, możesz skontaktować się z Hallå konsument. Jesteśmy krajowym centrum informacyjnym i możemy udzielić Ci informacji o prawach jakie Ci przysługują, oraz jakie masz alternatywy w dalszym prowadzeniu sprawy. Udzielamy niezależnych wskazówek, dlatego też nie możemy ocenić Twojej sprawy indywidualnie, nie możemy również rozwiązywać kwestii spornych ani w Twoim imieniu kontaktować się z daną firmą. Dane kontaktowe do Hallå konsument znajdziesz tutaj Jeśli Ty i dana firma nie dojdziecie do porozumienia, w wielu przypadkach o rozstrzygniecie sporu można zwrócić się do Powszechnej komisji ds. reklamacji- Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Jest to usługa darmowa. Tutaj możesz przeczytać więcej o tym, jak dokonać zgłoszenia na stronie internetowej ARNExtern länk

Aby móc dokonać zgłoszenia do ARN, firma wykonawcy musi odrzucić w całości lub w części Twoje żądania, lub wcale na nie nie odpowiedzieć.

Vad räknas som fel?

För att en vara ska ses som felaktig enligt lag krävs det att felet är ursprungligt. Ett ursprungligt fel är ett sådant fel som fanns i varan redan när du köpte den eller tog emot den. Felet behöver inte visa sig direkt, det kan handla om ett ursprungligt fel även om felet visar sig efter viss tid. Det kan handla om att:

  • Varan är bristfällig, fungerar dåligt eller är trasig

  • Varan stämmer inte överens med informationen du fick i samband med köpet

  • Varan inte är anpassad efter ändamålet, till exempel en regnjacka som inte tål vatten.

Tre års reklamationsrätt

I Sverige har du enligt lag upp till tre år på dig att klaga på fel i en vara. Har du köpt varan från ett företag i ett annat EU-land har du minst två år på dig att klaga på fel i varan. Det är viktigt att du klagar på felet inom två månader från det att du upptäckte eller borde ha upptäckt felet, för att vara säker på att du kan ställa krav mot företaget.

Olika starkt skydd beroende på hur lång tid som gått från köpet

Ditt skydd enligt lag är olika starkt beroende på hur lång tid som gått från köpet.

Mindre än sex månader sedan köpet

Fel som visar sig under de första sex månaderna från köpet ses automatiskt som ursprungliga fel och därmed fel som företaget ska åtgärda. Du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Det räcker att du kan visa att det finns ett fel, till exempel att varan är trasig. Felet förutsätts vara företagets ansvar om de inte kan bevisa motsatsen.

Mer än sex månader sedan köpet

När det har gått mer än sex månader från köpet är det du som behöver kunna visa att felet är ursprungligt för att kunna kräva en åtgärd från företaget. Men prova alltid att kontakta företaget först för att se om de är villiga att åtgärda felet.

För att visa att felet är ursprungligt kan det i vissa fall hjälpa att kontakta en sakkunnig. En sakkunnig kan till exempel vara ett företag som säljer liknande varor en besiktningsman eller någon som arbetar med reparationer av samma typ av varor. Det kan räcka med att mejla och fråga hur lång tid varan förväntas hålla eller vilken kvalitet du bör kunna räkna med. I vissa fall kanske du behöver lämna in varan eller be någon att komma hem till dig för att få ett utlåtande.

Vad kan du kräva av företaget om varan är felaktig?

Konsumentköplagen styr vilka krav du kan ställa mot företaget.

I första hand: att du får felet åtgärdat eller får en ny vara

Att felet åtgärdas innebär att företaget rättar till felet, till exempel reparerar eller byter ut en felaktig del. Det andra alternativet är att du får en annan, felfri vara. Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha av företaget. Men om företaget kan visa att det blir en orimligt stor kostnad att ge dig en ny vara jämfört med att reparera, har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att köpet återgår, det vill säga att företaget tar tillbaka varan och att du får dina pengar tillbaka. Om varan ska skickas tillbaka till företaget är det företaget som ska stå för frakten.

Reparationstid och antal reparationsförsök

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid behöver bedömas från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler reparationsförsök och istället kräva att köpet hävs.

Rätt att hålla inne betalning och att få ersättning för kostnader

När det är fel på varan har du rätt att hålla inne hela eller en del av betalningen. Det betyder att du kan vänta med att betala tills företaget löser problemet. Du har rätt att hålla inne en summa som räcker till att åtgärda felet någon annanstans om företaget inte löser problemet.

Det är viktigt att du meddelar företaget att du håller inne betalningen och varför du gör det.

Det är företaget du köpte varan av som ska stå för eventuella kostnader som du drabbas av på grund av att varan är felaktig. Exempel på kostnader kan vara:

  •  Fraktkostnad för att skicka varan på reparation

  •  Kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken

Tänk på att det är faktiska kostnader som du kan kräva ersättning för. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ned på reklamationen. Du behöver kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft.

Dokumentera felet

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att du dokumenterar vad som är fel. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens om felet.

Ibland går det att visa att vara är felaktig genom att ta en bild eller filma. Får du en vara i fel färgnyans kan du behöva komplettera med en bild från webbplatsen som tydligt visar att nyansen på webben avviker från verkligheten.

Ibland kan företaget behöva göra en felundersökning för att se vad som orsakar problemen. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

Skriv till företaget för att klaga på felet

Det finns inga krav på hur du ska reklamera, men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl.

När du kontaktar företaget för att reklamera är det bra om du tar med följande uppgifter:

  • Vad du har köpt och när du gjorde köpet

  • En beskrivning av felet

  • Bilder eller annat underlag som tydligt visar felet

  • Vilken åtgärd du önskar av företaget

  • Underlag som visar kostnader du har fått på grund av felet

  • Kvitto (om du reklamerar i butik)

Om du inte kommer överens med företaget

Om du behöver vägledning kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Om du och företaget inte kommer överens kan du i många fall anmäla till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få tvisten prövad.

Läs mer om att göra en anmälan på ARN:s webbplatsExtern länk Extern länk

För att kunna anmäla till ARN måste företaget ha sagt helt eller delvis nej till ditt krav, eller inte svarat alls.

Fäll ihop