Faire une réclamation en cas de produit ou service défectueux

Une réclamation équivaut à une plainte. Une réclamation implique que vous devez contacter l’entreprise et l’informer de la défectuosité du produit ou du service que vous avez acheté.

Quand puis-je faire une réclamation ?

Vous pouvez faire une réclamation pour toutes sortes de problèmes, défectuosité ou erreur. Mais l’entreprise est seulement responsables de des problèmes d’origine, c.à.d. si le produit était déjà défectueux ou le mauvais produit lors de sa réception. Un problème d’origine n’est pas forcément tout de suite visible. Il peut s’agir d’un problème d’origine même si celui-ci apparaît après un certain temps. Le produit n’a pas besoin d’être cassé pour qu’il soit considéré défectueux. Si un canapé livré n’a pas la bonne couleur, ceci peut être considéré comme une erreur. Si vous faites une réclamation sur un produit qui n’est pas défectueux/mauvais aux yeux de la loi, vous pouvez être redevable de payer les frais d’examen.

Pour en savoir plus sur le code de consommation 

Un exemple de problème sur un service peut être le fait que l’entreprise ne l’a pas effectué de manière professionnelle. c.à.d. que le travail effectué ne correspond pas à ce que vous, en tant que client, devez pouvoir vous attendre d’un professionnel sérieux. Il peut également s’agir du fait que le travail a été effectué de manière professionnelle mais le résultat ne correspond pas à ce qui a été décidé.

Pour en savoir plus sur le code de consommation de services

Vos droits lors de problème(s) avec un produit ou un service

Si un problème avec un produit ou un service est d’origine, vous pouvez exiger :

  • Que l’entreprise y remédie
  •  Que l’entreprise vous renvoie un nouveau produit similaire
  •  Que l’entreprise vous offre une ristourne ou une indemnisation pour remédier au problème
  •  Que l’achat soit annulé, ce qui implique que vous serez remboursé(e)
  •  La suspension du paiement
  •  Des indemnités, c.à.d. que l’on vous indemnise pour les frais supplémentaires liés au problème.

Quelles exigences puis-je avoir ?

L’entreprise a le droit en premier lieu d’essayer de résoudre le problème. Lors d’un achat de produit, une entreprise doit avoir la possibilité de réparer le produit ou de livrer un autre produit similaire. Lors d’erreur concernant un service, vous devez donner à l’entreprise la possibilité de rectifier l’erreur.  Vous ne pouvez donc pas exiger l’annulation d’un service et d’être remboursé(e) sans avoir donner à l’entreprise la chance de réparer son/ses erreur(s).

Dans ces cas, vous avez le droit de suspendre un paiement à titre de garantie, mais vous pouvez seulement suspendre un paiement dont la somme correspond à la valeur l’erreur.

Pour avoir le droit d’annuler un achat, le problème doit être grave et d’une importance substantielle pour vous, ou alors si l’entreprise a tenté de rectifier le problème plusieurs fois mais sans y parvenir. Si vous avez des frais supplémentaires dus au problème, vous avez le droit à une indemnisation, appelée dédommagement. Il est important de pouvoir prouver avoir eu des frais supplémentaires, par exemple, en présentant des reçus.

Faites une réclamation dans les plus brefs délais

Il est important de contacter l’entreprise et de l’informer du problème dans les plus brefs délais. Faire une réclamation dans les deux mois après la détection d’un problème est toujours considéré comme un délai raisonnable.

Vous avez le droit de faire une réclamation concernant un problème d’origine sur un produit ou un service dans un délai de trois ans. Lors de travaux sur un bien immobilier, par exemple, une rénovation de salle de bain, vous avez le droit de faire une réclamation dans un délai de dix ans.

Une meilleure protection les premiers six mois

Lorsque vous achetez un produit, la protection des consommateurs est plus forte les six premiers mois. Un problème qui s’avère dans les six mois est selon la loi considéré comme un problème d’origine et l’entreprise en est donc responsable. L’entreprise doit dans les six mois prouver que le produit n’était pas défectueux lors de sa vente pour pouvoir rejeter votre réclamation.

Lorsque les six mois sont passés, c’est au consommateur, donc à vous, de le prouver. Cela signifie que vous devez pouvoir prouver que le problème avec le produit est d’origine afin de pouvoir exiger quoi que ce soit. Il n’y a pas de «règle des six mois» lors de l’achat d’un service.

Vous devez prouver qu’il y a un problème

Peu importe la date de votre réclamation, vous devez pouvoir prouver qu’il y un problème. Vous pouvez le faire de différentes manières selon le type de problème dont il s’agit.

Si vous avez par exemple acheter un portable qui ne démarre pas, vous devez laisser l’entreprise examiner le problème. Si vous avez acheté un canapé mais celui-ci a la mauvaise couleur à la livraison, il peut suffire d’envoyer une photo. Mais vous devrez pouvoir prouver que la couleur ne correspond pas à celle mentionnée dans la confirmation de commande ou à celle que l’entreprise utilise dans son annonce. 

Vous et l’entreprise n’arrivez pas à vous mettre d’accord

Si vous n’arrivez pas à vous mettre d’accord, vous pouvez demander au comité de réclamation (ARN) de résoudre votre litige.

Pour en savoir plus sur les démarches à suivre pour se plaindre auprès du comité ARN

(Liens vers un site en suédois)

N’oublie pas de vous plaindre en premier lieu auprès de l’entreprise. Utilisez notre guide de plainte, klagoguide Accès au klagoguide

(Liens vers un site en suédois)

Le texte a été traduit du suédois. La traduction peut légèrement différer du texte original. La source a uniquement vérifié le texte suédois.