Reclamar defectos en bienes o servicios

Reclamar es lo mismo que presentar una queja. Una reclamación implica que usted se pone en contacto con la empresa y le dice qué está mal en el bien o el servicio que ha adquirido.

¿Qué defectos puedo reclamar?

Puede reclamar todos los defectos aparentes en un bien. Pero la empresa solo es responsable si se trata de un defecto de origen, es decir si el defecto existía en el bien cuando usted lo recibió. Un defecto de origen no requiere ser inmediatamente aparente. Puede tratarse de un defecto de origen incluso si el defecto se manifiesta al cabo de un cierto tiempo. El bien no necesita estar roto para ser considerado como defectuoso. La entrega de un sofá de otro color también implica un bien defectuoso. Tenga en cuenta que si reclama un bien que no es defectuoso desde el punto de vista jurídico, puede ser responsable del coste de la inspección.

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Los defectos en servicios existen, por ejemplo, si la empresa no ha ejecutado el servicio de manera profesional, es decir el trabajo no coincide con lo que usted, como solicitante, puede esperar de un profesional responsable. También puede ocurrir que el trabajo se ejecute profesionalmente pero que el resultado no coincida con lo que ustedes han convenido.

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Sus derechos en caso de bienes o servicios defectuosos

Si un bien o servicio tiene un defecto de origen, puede exigir lo siguiente:

  • Rectificación, es decir que el vendedor repare el defecto
  •  Nueva entrega, es decir que le envíen un bien nuevo y equivalente
  •  Reducción del precio o compensación para reparar el defecto
  •  Desistimiento de la compra, es decir que le devuelvan el dinero
  •  Retención del pago
  •  Indemnización por daños y perjuicios, que es una compensación de los costes adicionales que ha incurrido debido al defecto.

¿Qué puedo exigir?

En primer lugar, la empresa tiene derecho a tratar de resolver el problema. En caso de la compra de bienes, esto significa que la empresa deberá tener la posibilidad de reparar el bien o entregar otro bien equivalente. En caso de defectos en servicios, la empresa debe tener la posibilidad de corregir el defecto.  En otras palabras, usted no puede exigir una cancelación y el reembolso del dinero sin ofrecer previamente a la empresa la posibilidad de corregir lo que está mal.

En caso de un defecto, tiene derecho a retener el pago como garantía de sus exigencias, pero recuerde que solo puede retener una parte del pago que sea equivalente al defecto.

Para tener derecho a cancelar la compra, el defecto debe ser grave e importante para usted, o la empresa debe haber tratado de poner remedio al defecto pero sin éxito. Si ha tenido gastos adicionales debido al defecto, puede tener derecho a recibir una compensación de los mismos, la denominada “indemnización por daños y perjuicios”. Es importante que pueda demostrar qué gastos ha tenido, por ejemplo mediante recibos.

Reclame lo antes posible

Es importante que se comunique con la empresa y le notifique el defecto lo antes posible. Si presenta una reclamación en un plazo de dos meses desde la fecha en que se descubrió el defecto, se considera que lo hace en un plazo razonable.

Tiene derecho a reclamar defectos de origen en un bien o servicio durante tres años. Para trabajos en bienes inmuebles, por ejemplo la renovación del cuarto de baño, tiene derecho a reclamar durante diez años.

Mayor protección durante los primeros seis meses

Cuando adquiere un bien, tiene una mayor protección al consumidor durante los primeros seis meses. La ley considera que los defectos detectados durante este período son de origen, es decir que la empresa es responsable de los mismos. Durante este período de seis meses, la empresa debe demostrar que el defecto no existía en el momento de la venta para poder rechazar su reclamación.

Cuando hayan transcurrido más de seis meses, la carga de la prueba recaerá en el consumidor, es decir usted. Eso significa que deberá poder probar que el bien tiene un defecto de origen para poder reclamar algo a la empresa. En el caso de la compra de un servicio, la regla de seis meses no existe.

Usted debe demostrar que hay un defecto

Cualquiera sea el momento de su reclamación, es usted quien debe demostrar que realmente existe un defecto. Puede hacer esto de diferentes maneras según el tipo de defecto.

Por ejemplo, si ha comprado un nuevo teléfono móvil que no funciona, debe solicitar a la empresa que examine el defecto. Si ha comprado un sofá y se lo entregan en otro color que el solicitado, puede ser suficiente enviar una fotografía. Pero debe poder demostrar que el color no está de acuerdo, por ejemplo, con la confirmación del pedido o el anuncio de la empresa. 

Si usted y la empresa no están de acuerdo

Si usted y la empresa no se ponen de acuerdo, puede hacer una notificación a la Oficina Nacional de Reclamaciones de los Consumidores (ARN, por sus siglas en sueco) para que resuelva el litigio.

Más información sobre cómo hacer una notificación en el sitio web de ARN

(El enlace conduce a una página en sueco)

Recuerde que primero debe presentar una reclamación a la empresa. Le recomendamos que lea nuestra guía de reclamaciones: Ir a la guía de reclamaciones

(El enlace conduce a una página en sueco)

El texto fue traducido del sueco. Tenga en cuenta que la traducción puede ser ligeramente diferente del texto original. La fuente solamente ha revisado el texto sueco.