Reklamation von Produkten oder Dienstleistungen

Äußert ein Kunde gegenüber einem Unternehmen mündlich oder schriftlich seine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, so wird dies als Reklamation bezeichnet. Eine Reklamation muss begründet sein und Informationen zu den Mängeln des entsprechenden Produkts bzw. der Dienstleistung enthalten.

Welche Mängel können reklamiert werden?

Grundsätzlich können sämtliche Mängel eines Produkts reklamiert werden. Die Haftung des Unternehmens beschränkt sich allerdings auf ursprüngliche Mängel, d. h. solche Mängel, die nachweislich schon bei Übergabe der Ware vorhanden gewesen sind. Ein ursprünglicher Mangel muss nicht immer sofort erkennbar sein. Auch verdeckte, erst später erkannte Mängel können als ursprünglich gelten. Das Produkt muss nicht funktionsunfähig sein, um als mangelhaft zu gelten. Auch bei einem Sofa, das in einer anderen als der bestellen Farbe geliefert wird, liegt ein Sachmangel vor. Bedenken Sie, dass Sie unter Umständen für die Verfahrenskosten aufkommen müssen, wenn eine von Ihnen reklamierte Ware oder Dienstleistung nicht mangelhaft im Sinne des Gesetzes ist.

Weitere Informationen zum schwedischen Verbraucherkaufgesetz (Konsumentköplagen) 

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Auch Dienstleistungen können mit Mängeln behaftet sein. Reklamiert werden können z. B. fachwidrige bzw. nicht fachgerecht durchgeführte Arbeiten, d. h. wenn das Ergebnis nicht dem entspricht, das bei fachmännischer Erledigung des Auftrags erwarten werden darf. Professionell ausgeführte Aufträge, die im Ergebnis von den vorher getroffenen Vereinbarungen abweichen, können ebenfalls beanstandet werden.

Weitere Informationen zum schwedischen Verbraucherdienstgesetz (Konsumenttjänstlagen) 

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Ihre Rechte bei der Reklamation von Produkten und Dienstleistungen

Handelt es sich bei dem reklamierten Fehler um einen ursprünglichen Mangel, so stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

  • Mängelbeseitung: Reparatur des Produkts bzw. Nachbesserung der Dienstleistung;
  •  Umtausch der mangelhaften Ware gegen ein neues, gleichwertiges Produkt;
  •  Preisnachlass oder Kompensationszahlung zur selbständigen Mängelbeseitigung;
  •  Rücktritt vom Kaufvertrag: Erstattung des Kaufbetrags;
  •  Zurückhalten der Bezahlung;
  •  Schadensersatz: Erstattung von Unkosten, die infolge der mangelhaften Ware oder Dienstleistungen für Sie entstanden sind.

Welche Forderungen dürfen gestellt werden?

Ehe weitere Maßnahmen ergriffen werden, muss dem Verkäufer bzw. Unternehmen die Gelegenheit gegeben werden, etwaige Mängel zu beheben. Ein mangelhaftes Produkt kann z. B. vom Verkäufer repariert oder gegen ein gleichwertiges, fehlerfreies Produkt ausgetauscht werden. Bei fachwidrig oder nicht fachgerecht durchgeführten Arbeiten muss dem Unternehmen die Möglichkeit zur Nachbesserung gegeben werden.  Ehe Sie vom Kauf zurücktreten und Ihr Geld zurückverlangen können, muss das Unternehmen also die Chance erhalten, den beanstandeten Mangel zu beheben.

Sie können einen Teil des Rechnungsbetrags einbehalten, bis der Mangel behoben ist. Beachten Sie jedoch, dass die Höhe des zurückgehaltenen Betrags dem Ausmaß des Mangels entsprechen muss.

Auf Ihr Recht, vom Kauf zurückzutreten, können Sie sich nur berufen, wenn es sich um einen schweren Mangel mit unzumutbaren Folgen für Sie handelt oder das Unternehmen mehrfach vergeblich versucht hat, den Mangel zu beseitigen. Entstehen Ihnen durch den Mangel zusätzliche Kosten, so können Sie gegenüber dem Unternehmen Schadensersatz geltend machen. Dies setzt voraus, dass Sie schadensbedingte Verluste oder zusätzliche Kosten mithilfe entsprechender Belege, z. B. Quittungen, nachweisen können.

Umgehende Reklamation

Sobald Ihnen ein Mangel auffällt, sollten Sie ihn entsprechend reklamieren. Als angemessene Reklamationsfrist gilt eine Meldung innerhalb von zwei Monaten nach Entdecken eines Mangels.

Ursprüngliche Mängel können bis zu drei Jahre nach Erwerb des Produkts oder Durchführung der Dienstleistung reklamiert werden. Bei Arbeiten im Zusammenhang mit Immobilien, z. B. bei einer Renovierung des Bades, gilt ein Reklamationsrecht von zehn Jahren.

Stärkerer Rechtsschutz in den ersten sechs Monaten

In den ersten sechs Monaten nach Erwerb eines Produkts ist der Verbraucherschutz besonders stark. Mängel, die innerhalb dieses Zeitraums auftreten, gelten rechtlich als ursprüngliche Mängel, also Fehler, für die das Unternehmen verantwortlich ist. In den ersten sechs Monaten liegt die Beweislast dafür, dass der Mangel zum Zeitpunkt des Kaufs noch nicht vorhanden war, demnach beim Verkäufer.

Nach Ablauf der ersten sechs Monate muss der Käufer nachweisen, dass er den Mangel nicht selbst verursacht hat. Um dann noch von Ihrem Reklamationsrecht Gebrauch machen zu können, müssen Sie also beweisen, dass es sich um einen ursprünglichen Mangel handelt. Die Sechsmonatsregel gilt nicht bei Dienstleistungen.

Beweislast des Käufers

Unabhängig davon, wann Sie eine Ware reklamieren, sind Sie verpflichtet, etwaige Mängel entsprechend nachzuweisen. Dazu stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung.

Haben Sie z. B. ein neues Mobiltelefon erworben, das sich nicht einschalten lässt, muss dem Unternehmen die Möglichkeit eingeräumt werden, die Fehlerursache zu finden. Wird Ihr neues Sofa in einer anderen als der bestellten Farbe geliefert, so genügt der fotografische Beweis. Sie müssen allerdings nachweisen können, dass es sich nicht um den bestellten Farbton handelt, z. B. durch Vorlage der Bestellbestätigung oder der Anzeige, mit der das Unternehmen das entsprechende Produkt bewirbt. 

Wenn Sie sich mit dem Unternehmen nicht einigen können

Wenn Sie sich mit dem Unternehmen nicht einig werden, können Sie die Angelegenheit der allgemeinen Beschwerdekammer (Allmänna reklamationsnämnden, ARN) melden und um eine Prüfung der Streitsache bitten.

Weitere Informationen zur Meldung von Streitfällen an die allgemeine Beschwerdekammer (ARN)

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Beachten Sie, dass Sie das Produkt bzw. die Dienstleistung zuvor beim jeweiligen Unternehmen reklamiert haben müssen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Beschwerdeführer (Klagoguide).

Link zum Beschwerdeführer

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Der Text wurde aus dem Schwedischen übersetzt. Bitte beachten Sie, dass sich eine Übersetzung etwas vom Originaltext unterscheiden kann. Die hier angegebene Quelle hat nur den schwedischen Text geprüft.

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