تقديم شكوى - خلل في المنتج أو الخدمة

إن تقديم الشكوى يعني التظلم. تنطوي عملية تقديم الشكوى على القيام بالاتصال بالبائع/الشركة وإخباره بأنك لست راضيًا عن المنتج أو الخدمة التي اشتريتها.

ما هي أنواع الخلل التي يُمكنك تقديم شكاوى بشأنها؟

يُمكنك تقديم شكوى عن كافة أنواع الخلل التي تكون موجودة في المنتج. إلا أن الشركة تكون مسؤولة فقط عن الخلل إذا كان من الأصل، أي كان الخلل موجودًا في المنتج عندما تلقيته. ولا ينبغي بالضرورة أن يظهر الخلل الموجود من الأصل مباشرة. قد يكون الخلل أصليًا حتى وإن ظهر بعد فترة من الوقت. كما لا ينبغي أن يكون المنتج تالفًا لكي يتم اعتباره به خلل. فالأريكة التي يتم توصيلها إلى المستهلك بلون خاطئ هو منتج به خلل/غير صحيح. يُرجى الأخذ في الاعتبار أنك إذا قمت بتقديم شكوى بشأن منتج ليس به خلل بموجب القوانين السارية، فقد تكون مسؤولًا عن دفع تكاليف الفحص.

اقرأ المزيد حول قانون الشراء الاستهلاكي 

ومن أمثلة الخلل في الخدمات عدم قيام الشركة بتنفيذ المهمة بشكل مهني، أي أن العمل لا يتطابق مع ما يُمكن أن يتوقعه العميل من المهني الجاد. كما يُمكن أن ينطوي الأمر أيضًا على تنفيذ العمل بشكل مهني إلا أن النتائج لا تتفق مع ما اتفقتما عليه.

مزيد من المعلومات حول قانون الشراء الاستهلاكي 

حقوقك حين وجود خلل في منتج أو خدمة

إذا تبين أن الخلل في المنتج أو الخدمة من الأصل، فيحق لك:

  • أن تحصل على تصليح المنتج أو تصحيح الخدمة (تعديلها من قبل البائع)
  •  أن تحصل على منتج جديد خالي من العيوب (إعادة التسليم)
  •  أن تحصل على خصم من السعر أو تعويض لإصلاح الخلل
  •  أن تلغي الشراء، وهو ما يعني استردادك لنقودك
  •  أن تتحفظ على دفع المبلغ المستحق
  •  أن تحصل على تعويض عن الضرر، وهو عبارة عن تعويض للتكاليف الإضافية التي تكبدتها بسبب الخلل.

ما هي المتطلبات التي يُمكنني طرحها؟

لدى الشركة في المقام الأول الحق في محاولة حل المشكلة. عند شراء منتجات فإن الأمر ينطوي على تقديم الفرصة لإصلاح المنتج أو تسليم منتج آخر معادل.  وإذا ما كان هناك خلل في المنتج، فإنه يتوجب عليك إعطاء الفرصة للشركة لإصلاح الخلل.  ولا يُمكنك المطالبة بإلغاء الشراء أو باسترداد نقودك بل ينبغي أن تُعطي الفرصة للشركة أولًا لإصلاح الخلل.

وعند وجود خلل لديك الحق في أن تتحفظ على دفع المبلغ المستحق كضمان لتنفيذ مطالبك، ولكن خذ في اعتبارك أنك يحق لك التحفظ على مبلغ يُعادل الخلل الموجود.

لكي يكون لك الحق في إلغاء عملية الشراء ينبغي أن يكون الخلل كبير وأساسي بالنسبة لك، أو أن تقوم الشركة بمحاولة إصلاح الخلل مرات عديدة دون النجاح في ذلك. إذا تكبدت مزيد من التكاليف بسبب الخلل فقد يكون لديك الحق في الحصول على تعويض عن تلك التكاليف، وهو ما يُطلق عليه اسم التعويض عن الضرر. من الهام أن تكون قادرًا على إثبات التكاليف التي تكبدتها عن طريق إيصال على سبيل المثال.

عليك أن تقدم الشكوى في أسرع وقت ممكن

من المهم أن تتصل بالشركة وتخبرها عن الخلل في أسرع وقت ممكن. وإذا تقدمت بالشكوى في غضون شهرين فيُعتبر ذلك دائمًا على أنه تم تقديم الشكوى في الوقت الصحيح.

ولديك الحق في تقديم شكوى بشأن خلل في الأصل لمنتج أو خدمة في غضون ثلاثة سنوات. وعند العمل في الممتلكات الثابتة، على سبيل المثال تجديد الحمام، فيحق لك تقديم الشكوى في أي وقت خلال مدة عشر سنوات.

حماية أقوى خلال الستة أشهر الأولى

عندما تقوم بشراء منتج فإنه يتاح لك حماية استهلاكية إضافية خلال الستة أشهر الأولى. فالخلل الذي يظهر خلال هذه الفترة يتم اعتباره كخلل في الأصل، أي خلل تكون الشركة مسؤولة عنه. ويتوجب على الشركة خلال الستة أشهر تلك إثبات عدم وجود أي خلل/عيب في المنتج عندما قاموا ببيعه لكي يُمكنها رفض الشكوى.

بعد انقضاء ستة أشهر فإن المسؤولية عن تقديم ما يثبت وجود الخلل/العيب في المنتج تنتقل إليك أنت كمستهلك. وهذا يعني أنه ينبغي عليك أن تكون قادرًا على إثبات أن الخلل/العيب الموجود في المنتج هو خلل/عيب في الأصل لكي يُمكنك المطالبة بأية مطالب من الشركة. ولا تسري قاعدة الستة أشهر عند شراء الخدمات.

يتوجب عليك إثبات وجود الخلل

بغض النظر عن الوقت الذي تقوم فيه بتقديم الشكوى فإنه يتوجب عليك دائمًا أن تكون قادرًا على إثبات وجود الخلل. ويُمكن القيام بذلك بطرق عديدة استنادًا إلى نوع الخلل/العيب.

إذا قمت على سبيل المثال بشراء هاتف محمول جديد ولا يُمكنك تشغيله، يتوجب عليك إذن إعطاء الفرصة للشركة لفحص الخلل. إذا قمت بشراء أريكة وتم تسليمها إليك بلون خاطئ، فقد يكون كافيًا أن تقوم بإرسال صورة. ولكن ينبغي عليك أن تكون قادرًا على إثبات أن اللون لا يتوافق مع ما هو مذكور في رسالة تأكيد طلب الشراء (orderbekräftelse) أو الإعلان الذي تستخدمه الشركة. 

إذا لم تتوصلا أنت والشركة إلى اتفاق

إذا لم تتوصلا أنت والشركة إلى اتفاق فيُمكنك تقديم بلاغ إلى اللجنة العامة للشكاوى ( Allmänna reklamationsnämnden - ARN)، لكي يتم الفصل في النزاع.

اقرأ المزيد حول تقديم بلاغ على الموقع الإلكتروني الخاص باللجنة العامة للشكاوى (Allmänna reklamationsnämnden - ARN)

تذكر أنه ينبغي عليك تقديم الشكوى إلى الشركة أولًا. يُرجى الاطلاع على دليل الشكاوى خاصتنا: اذهب إلى دليل الشكاوى

 

  • المصدر
  • تم فحصه 26 جمادى الأولى 1439