Reclamar por un producto defectuoso

Reklamera en vara - Spanska

Reclamar significa que usted se pone en contacto con la empresa para quejarse de un defecto del producto. Dentro de la UE, tiene por lo menos dos años para hacer una reclamación, y si compró el producto a una empresa sueca, el derecho de reclamación es de tres años.

Página traducida: Este texto ha sido traducido del sueco. El texto y la disposición de la página pueden diferir del original.

¿Qué se considera un defecto?

Para que un producto se considere defectuoso de acuerdo con la ley, se requiere que el defecto sea original. Un defecto original es un defecto que ya tenía el producto cuando lo compró o lo recibió. No es necesario que el defecto haya aparecido directamente, puede tratarse de un defecto original aún si aparece después de cierto tiempo. Puede tratarse de que:

  • El producto es defectuoso, funciona mal o está roto

  • El producto no coincide con la información que recibió cuando lo compró

  • El producto no es adecuado para su finalidad, por ejemplo, un impermeable que no resiste el agua

Tres años de derecho de reclamación

De acuerdo con la ley, en Suecia tiene hasta tres años para reclamar por defectos de un producto. Si compró el producto a una empresa en otro país de la UE, tiene por lo menos dos años para reclamar por los defectos del producto. Es importante que presente su queja dentro de los dos meses siguientes a que descubrió o que debió haber descubierto el defecto, para asegurarse de que puede hacer una reclamación a la empresa.

Diferentes tipos de protección que dependen del tiempo transcurrido desde la compra

El nivel de su protección depende del tiempo transcurrido desde la compra.

Menos de seis meses después de la compra

Un defecto que aparece durante los primeros seis meses después de la compra, se considera automáticamente como defecto original y por lo tanto, que la empresa lo debe subsanar. No es necesario que usted demuestre a qué se debe el defecto. Es suficiente con que usted pueda mostrar que hay un defecto, por ejemplo que el producto está roto. Se supone que el defecto es responsabilidad de la empresa si no se puede probar lo contrario.

Más de seis meses después de la compra

Cuando han transcurrido más de seis meses de la compra, es usted quien tiene que poder demostrar que la falla es original para poder exigirle una medida a la empresa. Pero intente siempre ponerse en contacto con la empresa primero para ver si están dispuestos a solucionar el problema. Para poder demostrar que un defecto es original puede solicitar la ayuda de un experto en la materia. Un experto puede ser por ejemplo, una empresa que venda productos similares, un inspector o una persona que trabaje en reparaciones del mismo tipo de productos. Puede ser suficiente enviar un correo electrónico y preguntar cuánto tiempo se espera que dure el producto o con qué calidad debería poder contar. En algunos casos quizás deba dejar el producto o pedirle a alguna persona que vaya a su casa para obtener un informe.

¿Qué le puede exigir a la empresa si el producto es defectuoso?

La ley de Ventas al Consumidor regula las exigencias que le puede plantear a la empresa.

En primer lugar: que se repare el defecto o que obtenga un producto nuevo Que se repare el defecto significa que la empresa corrige el defecto, por ejemplo, repara o remplaza una pieza defectuosa. La otra alternativa es que le den otro producto sin defectos. Usted mismo puede proponer la solución que desee. Pero si la empresa puede demostrar que darle un producto nuevo significaría un costo excesivamente elevado en comparación con repararlo, generalmente tiene derecho a hacer la reparación.

En segundo lugar: obtener una reducción del precio La reducción del precio debe corresponder con el defecto, por ejemplo, lo que cuesta hacer reparar el defecto en otra empresa.

En tercer lugar: puede cancelar la compra La cancelación significa que la compra se anula, es decir que la empresa recupera el producto y que usted recibe su dinero de vuelta. Si el producto va a ser devuelto a la empresa, es la empresa que se hace cargo de los gastos de transporte.

Plazo y número de intentos de reparación

La empresa debe reparar el defecto en un plazo razonable. Lo que se considera razonable se debe evaluar caso por caso y depende entre otras cosas del tipo de defecto de que se trata y de su necesidad de que le reparen el producto. Si le ofrecieron un producto en préstamo, se puede aceptar un plazo de reparación más extenso. Normalmente la empresa puede hacer dos intentos para reparar el mismo defecto. Si se produce el mismo defecto una tercera vez usted puede tener derecho a rechazar nuevos intentos de reparación y exigir en cambio que se cancele la compra.

Derecho a retener el pago y a recibir compensación por los gastos

Cuando el producto tiene un defecto, tiene derecho a retener la totalidad o parte del pago. Significa que puede esperar a pagar cuando la empresa haya resuelto el problema. Tiene derecho a retener una suma que sea suficiente como para subsanar el defecto en otro lugar si la empresa no resuelve el problema. Es importante que informe a la empresa que retiene el pago y el motivo por el que lo hace. La empresa a la que le compró el producto se debe hacer cargo de los costos en los que usted pueda incurrir debido a que el producto es defectuoso. Ejemplos de costos pueden ser:

  • Costos de transporte para enviar el producto a reparación

  • Costos porque ha tenido que conducir varias veces hasta la tienda

Tenga en cuenta que puede pedir compensación por los costos reales. No puede pedir compensación por las molestias o por el tiempo que le dedique a la reclamación. Es necesario que pueda mostrar documentación, por ejemplo recibos, facturas u otros certificados referidos a los costos que ha tenido.

Documente el defecto

Cuando descubra defectos o deficiencias es importante documentar lo que está mal. Por un lado debe mostrarle a la empresa lo que considera que está mal y por otro, la documentación es importante si usted y la empresa no se ponen de acuerdo sobre el defecto. A veces es posible mostrar que el producto es defectuoso tomando una foto o filmando un vídeo. Si recibe un producto cuyo tono de color no es el correcto puede ser necesario completar con una foto del sitio web que muestre claramente que el tono en el sitio web es diferente de la realidad. A veces es posible que la empresa necesite investigar para averiguar cuál es la causa de los problemas. Si no hay una buena forma de documentar el defecto, puede describirlo cuando se ponga en contacto con la empresa para presentar la queja.

Escriba a la empresa para quejarse del defecto

No existen requisitos sobre la forma que debe tener una reclamación pero recomendamos que se ponga en contacto con la empresa por escrito. Así podrá probar que lo hizo en su debido tiempo. Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico. Cuando se ponga en contacto con la empresa para hacer la reclamación, es útil incluir los siguientes datos:

  • Lo que ha comprado y la fecha de compra

  • La descripción del defecto

  • Imágenes u otros documentos que muestren claramente el defecto

  • La medida que usted desea que tome la empresa

  • Documentación que muestre los gastos en los que ha incurrido debido al defecto

  • Recibo (si hace una reclamación en una tienda)

Si no se pone de acuerdo con la empresa

Si necesita orientación, puede ponerse en contacto con Hallå konsument. Somos un servicio de información nacional que puede brindarle información sobre sus derechos y las opciones que tiene para seguir adelante. Brindamos orientación independiente y por lo tanto no podemos evaluar su caso individual, resolver disputas o contactar empresas en su nombre. Datos de contacto de Hallå konsument

Si usted y la empresa no se ponen de acuerdo, en muchos casos usted puede hacer una denuncia ante la Oficina Nacional de Reclamaciones de los Consumidores (ARN por sus siglas en sueco) para que se examine el litigio. Es un servicio gratuito. Leer más sobre hacer una denuncia en el sitio web de ARNExtern länk

Para poder denunciar ante ARN la empresa tiene que haberse negado a sus exigencias total o parcialmente, o no haber respondido en absoluto.

Vad räknas som fel?

För att en vara ska ses som felaktig enligt lag krävs det att felet är ursprungligt. Ett ursprungligt fel är ett sådant fel som fanns i varan redan när du köpte den eller tog emot den. Felet behöver inte visa sig direkt, det kan handla om ett ursprungligt fel även om felet visar sig efter viss tid. Det kan handla om att:

  • Varan är bristfällig, fungerar dåligt eller är trasig

  • Varan stämmer inte överens med informationen du fick i samband med köpet

  • Varan inte är anpassad efter ändamålet, till exempel en regnjacka som inte tål vatten.

Tre års reklamationsrätt

I Sverige har du enligt lag upp till tre år på dig att klaga på fel i en vara. Har du köpt varan från ett företag i ett annat EU-land har du minst två år på dig att klaga på fel i varan. Det är viktigt att du klagar på felet inom två månader från det att du upptäckte eller borde ha upptäckt felet, för att vara säker på att du kan ställa krav mot företaget.

Olika starkt skydd beroende på hur lång tid som gått från köpet

Ditt skydd enligt lag är olika starkt beroende på hur lång tid som gått från köpet.

Mindre än sex månader sedan köpet

Fel som visar sig under de första sex månaderna från köpet ses automatiskt som ursprungliga fel och därmed fel som företaget ska åtgärda. Du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Det räcker att du kan visa att det finns ett fel, till exempel att varan är trasig. Felet förutsätts vara företagets ansvar om de inte kan bevisa motsatsen.

Mer än sex månader sedan köpet

När det har gått mer än sex månader från köpet är det du som behöver kunna visa att felet är ursprungligt för att kunna kräva en åtgärd från företaget. Men prova alltid att kontakta företaget först för att se om de är villiga att åtgärda felet.

För att visa att felet är ursprungligt kan det i vissa fall hjälpa att kontakta en sakkunnig. En sakkunnig kan till exempel vara ett företag som säljer liknande varor en besiktningsman eller någon som arbetar med reparationer av samma typ av varor. Det kan räcka med att mejla och fråga hur lång tid varan förväntas hålla eller vilken kvalitet du bör kunna räkna med. I vissa fall kanske du behöver lämna in varan eller be någon att komma hem till dig för att få ett utlåtande.

Vad kan du kräva av företaget om varan är felaktig?

Konsumentköplagen styr vilka krav du kan ställa mot företaget.

I första hand: att du får felet åtgärdat eller får en ny vara

Att felet åtgärdas innebär att företaget rättar till felet, till exempel reparerar eller byter ut en felaktig del. Det andra alternativet är att du får en annan, felfri vara. Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha av företaget. Men om företaget kan visa att det blir en orimligt stor kostnad att ge dig en ny vara jämfört med att reparera, har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att köpet återgår, det vill säga att företaget tar tillbaka varan och att du får dina pengar tillbaka. Om varan ska skickas tillbaka till företaget är det företaget som ska stå för frakten.

Reparationstid och antal reparationsförsök

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid behöver bedömas från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler reparationsförsök och istället kräva att köpet hävs.

Rätt att hålla inne betalning och att få ersättning för kostnader

När det är fel på varan har du rätt att hålla inne hela eller en del av betalningen. Det betyder att du kan vänta med att betala tills företaget löser problemet. Du har rätt att hålla inne en summa som räcker till att åtgärda felet någon annanstans om företaget inte löser problemet.

Det är viktigt att du meddelar företaget att du håller inne betalningen och varför du gör det.

Det är företaget du köpte varan av som ska stå för eventuella kostnader som du drabbas av på grund av att varan är felaktig. Exempel på kostnader kan vara:

  •  Fraktkostnad för att skicka varan på reparation

  •  Kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken

Tänk på att det är faktiska kostnader som du kan kräva ersättning för. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ned på reklamationen. Du behöver kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft.

Dokumentera felet

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att du dokumenterar vad som är fel. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens om felet.

Ibland går det att visa att vara är felaktig genom att ta en bild eller filma. Får du en vara i fel färgnyans kan du behöva komplettera med en bild från webbplatsen som tydligt visar att nyansen på webben avviker från verkligheten.

Ibland kan företaget behöva göra en felundersökning för att se vad som orsakar problemen. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

Skriv till företaget för att klaga på felet

Det finns inga krav på hur du ska reklamera, men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl.

När du kontaktar företaget för att reklamera är det bra om du tar med följande uppgifter:

  • Vad du har köpt och när du gjorde köpet

  • En beskrivning av felet

  • Bilder eller annat underlag som tydligt visar felet

  • Vilken åtgärd du önskar av företaget

  • Underlag som visar kostnader du har fått på grund av felet

  • Kvitto (om du reklamerar i butik)

Om du inte kommer överens med företaget

Om du behöver vägledning kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Om du och företaget inte kommer överens kan du i många fall anmäla till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få tvisten prövad.

Läs mer om att göra en anmälan på ARN:s webbplatsExtern länk Extern länk

För att kunna anmäla till ARN måste företaget ha sagt helt eller delvis nej till ditt krav, eller inte svarat alls.

Fäll ihop