Reklamacija manjkavog proizvoda

Reklamera en vara - Bosniska/Kroatiska/Serbiska

Pod reklamacijom se podrazumijeva kontakt s preduzećem radi ulaganja prigovora na nedostatak proizvoda. Rok za reklamaciju unutar EU je najmanje dvije godine, ali ako ste robu kupili od švedskog preduzeća, imate pravo na trogodišnji rok reklamacije.

Ovaj tekst je preveden sa švedskog jezika. Tekst i izgled stranice mogu izgledati drugačije u odnosu na original Proizvodi na .

Kad govorimo o manjkavosti proizvoda?

Da bi se neki proizvod mogao po zakonu smatrati manjkavim, mora se raditi o izvornom nedostatku. Izvorni nedostatak je nedostatak na proizvodu koji je egzistirao još u vrijeme kupovine ili preuzimanja proizvoda. Nedostatak se ne mora manifestirati odmah, o izvornom nedostatku govorimo i onda kada se nedosatak manifestira i nakon određenog vremena. Manjkavost se može manifestirati na sljedeći način:

  • Proizvod je defektan, loše funkcionira ili je pokvaren.

  • Proizvod nema svojstva iz informacije koju ste dobili u momentu kupovine proizvoda.

  • Proizvod ne odgovara svojoj namjeni, na primjer, kišna kabanica propušta vodu.

Trogodišnji rok za reklamaciju

Najduži zakonom predviđeni rok za reklamaciju nedostatka na proizvodu u Švedskoj je tri godine. Ukoliko ste proizvod kupili od preduzeća u nekoj drugoj državi članici EU, proizvod sa nedostatkom možete reklamirati u roku od najmanje dvije godine. Važno je da reklamaciju zbog nedostataka uložite u roku od dva mjeseca od dana kada ste uočili ili trebali uočiti nedostatak, kako bi vaši zahtjevi prema preduzeću bili osigurani.

Šta, u slučaju nedostatka na proizvodu, možete tražiti od preduzeća

Problematika vaših zahtjeva prema preduzeću uređena je Zakonom o zaštiti potrošača (Konsumentköplagen).

Broj jedan: otklanjanje nedostatka ili novi proizvod

Pod otklanjanjem nedostatka podrazumijeva se sanacija greške, na primjer, popravak ili zamjena oštećenog dijela. Alternativa je isporuka novog, ispravnog proizvoda. Preduzeću možete predložiti željenu opciju, ali ako preduzeće može dokazati da bi isporuka novog proizvoda bila nesrazmjerno skuplja od popravke, moći će, uglavnom, izabrati popravak.

Broj dva: smanjenje kupoprodajne cijene

Smanjenje cijene treba biti srazmjerno prirodi nedostatka, uzimajući, na primjer, u obzir trošak otklanjanja nedostatka kod nekog drugog preduzeća.

Broj tri: raskid kupoprodajnog ugovora

Pod raskidom kupoprodajnog ugovora podrazumijeva se da se kupovina poništava, što znači da se proizvod vraća preduzeću, a vi svoj novac dobijate nazad. Proizvod se vraća preduzeću o njegovom trošku.

Vrijeme popravke i broj pokušaja

Prodavac je dužan otkloniti nedostatke u razložnom roku. Šta se smatra razložnim rokom, cijeni se od slučaja do slučaja i zavisi, pored ostalog, od vrste i prirode nedostatka i vaše potrebe za ispravnim proizvodom. Ukoliko vam se nudi drugi proizvod na posudbu, i duže vrijeme za otklanjanje nedostataka može biti prihvatljivo.

Prodavac ima, u pravilu, pravo na dva pokušaja za otklanjanje istog nedostatka. Ukoliko se isti nedostatak ponovi i treći put, imate pravo odbiti dalje pokušaje popravke i umjesto toga tražiti raskid kupoprodajnog ugovora.

Pravo na uskraćivanje plaćanja i naknadu troškova

U slučaju isporuke manjkavog proizvoda, imate pravo, u cijelosti ili djelimično, uskratiti plaćanje. To znači da možete odložiti plaćanje dok preduzeće ne riješi problem. Vaše je pravo uskratiti plaćanje iznosa koji bi bio dovoljan za pokriće troškova otklanjanja nedostatka negdje drugdje, za slučaj da predueće ne riješi aktuelni problem.

Važno je da obavijestite preduzeće o uskraćivanju plaćanja i zbog čega.

Preduzeće od kojeg ste kupili proizvod dužno vam je naknaditi eventualne troškove nastale zbog isporuke manjkavog proizvoda. To mogu biti, na primjer:

  • Troškovi slanja proizvoda na popravak

  • Troškovi upotrebe privatnog automobila radi višestrukog odlaska u prodavnicu

Imajte na umu da imate pravo potraživati naknadu stvarnih troškova ali ne i za neugodnosti i vrijeme potrošeno na reklamaciju. Trebaćete predočiti dokumentaciju, na primjer, račune, fakture ili uvjerenja, kao dokaz nastalih troškova.

Dokumentirajte nedostatak

Nakon što ste otkrili neku grešku ili nedostatak, važno je da to dokumentirate, kako biste preduzeću mogli ukazati na nedostatak, a i zbog toga što će vam ta dokumentacija biti važna za slučaj da se o aktuelnom nedostatku sa preduzećem ne dogovorite.

Ponekad će biti dovoljno da nedostatak dokumentirate tako što ćete ga fotografisati ili snimiti filmskom kamerom. Kod isporuke proizvoda u pogrešnoj nijansi, možda ćete morati priložiti i sliku proizvoda sa web stranice, sa koje se jasno vidi da nijansa sa web stranice odstupa od one u stvarnosti.

Ponekad će biti potrebno da preduzeće pregleda proizvod s aktelnim nedostatkom, kako bi ustanovili uzrok problema. Ako ne možete dokumentirati nedostatak na pogodan način, pokušajte ga opisati kada stupite u kontakt s preduzećem radi isticanja prigovora.

Reklamirajte nedostatak pismenim putem

Forma i način ulaganja reklamacije nisu propisani, međutim, naša je preporuka da preduzeće kontaktirate u pismenoj formi.

Tako ćete imati dokaz da ste uložili prigovor i to u propisanom roku. Primjerice, možete mejlati.

Poželjno je da pismena reklamacija koju ulažete preduzeću, sadrži i sljedeće podatke:

  • Gdje i kada ste kupili aktuelni proizvod

  • Opis nedostatka

  • Fotografije ili druge dokaze na kojima se nedosatak jasno vidi

  • Prijedlog mjera čije preduzimanje tražite od preduzeća

  • Dokumentaciju kojom dokazujete troškove uzrokovane isporukom manjkavog proizvoda

  • Račun (kada reklamirate u prodavnici)

Ne slažete se s preduzećem

Ukoliko vam je potreban savjet, možete se obratiti službi ”Halo potrošači” (Hallå konsument). To je nacionalna informativna služba koja vas može upoznati s vašim pravima i raspoloživim mogućnostima u daljem postupku. U našoj ulozi savjetodavca mi smo neutralni, što znači da se ne možemo izjašnjavati o pojedinačnim slučajevima, rješavati sporove niti u vaše ime kontaktirati preduzeće.

Kontakt podaci Hallå konsument-a 


U slučaju spora s preduzećem možete, radi rješavanja aktuelnog spora, u dosta slučajeva besplatno podnijeti prijavu Javnom savjetu za reklamacije [Allmänna reklamationsnämnden (ARN)].

Više informacija o podnošenju prijave naći ćete na ARN-ovoj web stranici

Da biste ARN-u mogli podnijeti prijavu, morate imati dokaz da je preduzeće u cijelosti ili djelimično odbilo vaš zahtjev ili da se o vašem zahtjevu nije ni očitovalo.

Reklamera felaktig vara 

Att reklamera innebär att du kontaktar företaget för att klaga på fel i varan. Inom EU har du minst två år på dig att reklamera, och har du köpt varan från ett svenskt företag har du tre års reklamationsrätt. 

Vad räknas som fel?

För att en vara ska ses som felaktig enligt lag krävs det att felet är ursprungligt. Ett ursprungligt fel är ett sådant fel som fanns i varan redan när du köpte den eller tog emot den. Felet behöver inte visa sig direkt, det kan handla om ett ursprungligt fel även om felet visar sig efter viss tid. Det kan handla om att:

  • Varan är bristfällig, fungerar dåligt eller är trasig

  • Varan stämmer inte överens med informationen du fick i samband med köpet

  • Varan inte är anpassad efter ändamålet, till exempel en regnjacka som inte tål vatten.

Tre års reklamationsrätt

I Sverige har du enligt lag upp till tre år på dig att klaga på fel i en vara. Har du köpt varan från ett företag i ett annat EU-land har du minst två år på dig att klaga på fel i varan. Det är viktigt att du klagar på felet inom två månader från det att du upptäckte eller borde ha upptäckt felet, för att vara säker på att du kan ställa krav mot företaget.

Vad kan du kräva av företaget om varan är felaktig?

Konsumentköplagen styr vilka krav du kan ställa mot företaget.

I första hand: att du får felet åtgärdat eller får en ny vara

Att felet åtgärdas innebär att företaget rättar till felet, till exempel reparerar eller byter ut en felaktig del. Det andra alternativet är att du får en annan, felfri vara. Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha av företaget. Men om företaget kan visa att det blir en orimligt stor kostnad att ge dig en ny vara jämfört med att reparera, har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att köpet återgår, det vill säga att företaget tar tillbaka varan och att du får dina pengar tillbaka. Om varan ska skickas tillbaka till företaget är det företaget som ska stå för frakten.

Reparationstid och antal reparationsförsök

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid behöver bedömas från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler reparationsförsök och istället kräva att köpet hävs.

Rätt att hålla inne betalning och att få ersättning för kostnader

När det är fel på varan har du rätt att hålla inne hela eller en del av betalningen. Det betyder att du kan vänta med att betala tills företaget löser problemet. Du har rätt att hålla inne en summa som räcker till att åtgärda felet någon annanstans om företaget inte löser problemet.

Det är viktigt att du meddelar företaget att du håller inne betalningen och varför du gör det.

Det är företaget du köpte varan av som ska stå för eventuella kostnader som du drabbas av på grund av att varan är felaktig. Exempel på kostnader kan vara:

  •  Fraktkostnad för att skicka varan på reparation

  •  Kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken

Tänk på att det är faktiska kostnader som du kan kräva ersättning för. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ned på reklamationen. Du behöver kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft.

Dokumentera felet

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att du dokumenterar vad som är fel. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens om felet.

Ibland går det att visa att vara är felaktig genom att ta en bild eller filma. Får du en vara i fel färgnyans kan du behöva komplettera med en bild från webbplatsen som tydligt visar att nyansen på webben avviker från verkligheten.

Ibland kan företaget behöva göra en felundersökning för att se vad som orsakar problemen. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

Skriv till företaget för att klaga på felet

Det finns inga krav på hur du ska reklamera, men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl.

När du kontaktar företaget för att reklamera är det bra om du tar med följande uppgifter:

  • Vad du har köpt och när du gjorde köpet

  • En beskrivning av felet

  • Bilder eller annat underlag som tydligt visar felet

  • Vilken åtgärd du önskar av företaget

  • Underlag som visar kostnader du har fått på grund av felet

  • Kvitto (om du reklamerar i butik)

Om du inte kommer överens med företaget

Om du behöver vägledning kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Om du och företaget inte kommer överens kan du i många fall anmäla till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få tvisten prövad.

Läs mer om att göra en anmälan på ARN:s webbplats

För att kunna anmäla till ARN måste företaget ha sagt helt eller delvis nej till ditt krav, eller inte svarat alls.

Fäll ihop