Reklamacija manjkave usluge

Reklamera en tjänst - Bosniska/Kroatiska/Serbiska

Pod reklamacijom se podrazumijeva kontakt s preduzećem radi ulaganja prigovora na nedostatak usluge. Rok za reklamaciju je najmanje tri godine.

Ovaj tekst je preveden sa švedskog jezika. Tekst i izgled stranice mogu izgledati drugačije u odnosu na original Proizvodi na .

Usluge regulisane Zakonom o zaštiti korisnika usluga (Konsumenttjänstlagen)

Ova informacija odnosi se na usluge regulisane Zakonom o zaštiti korisnika usluga. Zakon reguliše:

  • Radove na pokretnim stvarima. Primjerice, popravak automobila ili televizora.

  • Radove na nepokretnoj imovini, na zgradama ili drugim objektima na zemljištu ili u vodi ili drugim nepokretnim stvarima. Primjerice, renoviranje kuće ili farbanje/krečenje.

  • Pohranjivanje/skladištenje pokretnih stvari, primjerice, skladištenje namještaja ili čamca.

Zakon se ne primjenjuje na tretman životinja ili čovjeka, na primjer frizerske ili veterinarske usluge. Ne primjenjuje se ni na transportne naloge, na primjer, prijevoz namještaja.

Kad govorimo o manjkavoj usluzi?

Neka usluga se može smatrati manjkavom, kada rezultat odstupa od onoga što ste se sa preduzećem dogovorili. Može se raditi i o tome da posao nije urađen po pravilima struke, na primjer, da je posao izveden nemarno ili s određenim nedostacima. Posao je izveden po pravilima struke kada rezultat odgovara onome što se normalno očekuje od kompetentnog i ozbiljnog profesionalca. Vi, na primjer, s pravom očekujete da će preduzeće postupiti u skladu sa uputama i preporukama u branši u kojoj obavlja svoju djelatnost.

Rok za reklamaciju manjkave usluge

Rok za reklamaciju manjkave usluge zavisi od vrste kupljene usluge. Za usluge pohranjivanja/skladištenja i radove na pokretnim stvarima, rok za reklamaciju manjkave usluge je najviše tri godine. Pod uslugom pohranjivanja/skladištenja podrazumijeva se, na primjer, ugovor s preduzećem da uz naknadu skladišti vaše stvari. Radovi na pokretnim stvarima mogu, pored ostalog, biti i poslovi popravke, održavanja i čišćenja, na primjer, servisiranje i popravak automobila.

Za poslove na zemljištu, građevinama i drugim nepokretnim stvarima, najduži rok za reklamaciju je deset godina. Promjena krova, drenaža i krečenje/farbanje, primjeri su takvih radova.

Reklamirajte odmah po uočavanju nedostatka,ali najkasnije u roku od dva mjeseca

Prigovor ste dužni istaknuti u razložnom roku nakon što ste uočili ili trebali uočiti nedostatak. Kada se žalite u roku od dva mjeseca, to će se uvijek smatrati razložnim rokom. Ukoliko s vašim prigovorom čekate predugo, možete izgubiti pravo da od preduzeća zahtijevate otklanjanje neodostataka.

Šta, u slučaju manjkavosti usluge, možete tražiti od preduzeća

Problematika vaših zahtjeva prema preduzeću uređena je Zakonom o zaštiti korisnika usluga (Konsumenttjänstlagen).

Opcija jedan: preduzeće će otkloniti nedostatak

Vaše je pravo, prvenstveno, zahtijevati da preduzeće besplatno otkloni nedostatak. Vaše je pravo da dobijete rezultat koji ste s preduzećem dogovorili. Da će sve biti urađeno besplatno znači da preduzeće snosi sve troškove otklanjanja nedostatka, na primjer, materijala, putovanja i radova.

Opcija dva: Smanjenje cijene

Smanjenje cijene je proporcionalno prirodi nedostatka, na primjer, u poređenju s cijenom otklanjanja nedostatka od strane nekog drugog preduzeća.

Opcija tri: Raskid ugovora

U slučaju raskida ugovora radovi se prekidaju pa niste dužni platiti uslugu. I preduzeće se u tom slučaju oslobađa obaveze završetka radova.

Naknada zbog manjkavosti usluge

Preduzeće vam je dužno naknaditi eventualne troškove ili materijalne gubitke prouzrokovane manjkavom uslugom. Evo par primjera:

  • Izgubljena zarada. Morali ste, na primjer, izostati s posla da biste skupa sa preduzećem pregledali nedostatke.

  • Troškovi nalaza i mišljenja kontrolora ili neke druge stručne osobe (u svrhu dokazivanja nedostatka).

Imajte na umu da naknadu možete zahtijevati samo za stvarne troškove, ali ne i za neugodnosti ili vrijeme utrošenom na reklamaciju. Dužni ste obezbijediti pismene dokaze razložnih troškova koji su u uzročno-posljedičnoj vezi s aktuelnim nedostacima. To mogu biti, na primjer, računi, fakture ili potvrde.

Pravo na uskraćivanje plaćanja

U slučaju isporuke manjkave usluge, a u funkciji svojevrsnog osiguranja, imate zakonsko pravo, u cijelosti ili djelimično, uskratiti plaćanje. To bi bila neka vrsta pritiska na preduzeće, a i vašeg osiguranja.

Dio iznosa koji ste odlučili uskratiti treba da je proporcionalan uočenom nedostatku. To, u principu znači, da možete uskratiti plaćanje iznosa koji bi bio dovoljan za pokriće troškova otklanjanja nedostatka od strane nekog drugog preduzeća. Ponekad može biti od pomoći da kontaktirate druga preduzeća u branši da biste dobili informaciju o cijeni koštanja otklanjanja nedostatka.

Važno je da pismeno obavijestite preduzeće o uskraćivanju plaćanja i zbog čega. Možete, na primjer, poslati mejl ili SMS.

Preduzeće vam je prouzrokovalo štetu

Shodno Zakonu o zaštiti korisnika usluga, imate pravo zahtijevati naknadu štete od preduzeća koje vam je u vezi s pružanjem usluga pričinilo štetu. To može biti slučaj da je stvar na kojoj se vrši usluga oštećena, na primjer, preduzeće koje ste angažirali za promjenu guma, ogrebe lak. Može se, također, desiti da preduzeće prouzrukuje štetu na nekoj drugoj vašoj imovini, na primjer, kada preduzeće koje ste angažirali radi popravke termičke pumpe, ispusti neku alatku koja vam ošteti pod.

Dokumentirajte nedostatak

Nakon što ste otkrili neku grešku ili nedostatak, važno je da to dokumentirate, kako biste preduzeću mogli ukazati na nedostatak, a i zbog toga što će vam ta dokumentacija biti važna za slučaj da se sa preduzećem ne mognete sporazumjeti o aktuelnom nedostatku.

Nedostatak možete dokumentirati tako što ćete ga, na primjer, fotografisati ili snimiti filmskom kamerom. Vodite računa da postignete dobar kvalitet, kako bi nedostak bio jasno vidljiv. Ako nedostatak ne možete dokumentirati na pogodan način, pokušajte ga opisati kada stupite u kontakt s preduzećem radi reklamacije.

Kontaktirajte preduzeće i zahtijevajte otklanjanje nedostatka

Nakon što ste uočili nedostatak, važno je da što prije kontaktirate preduzeće, kako biste im omogućili da taj nedostatak ispitaju i otklone. Nije rijedak slučaj da preduzeće mora doći i pregledati nedostatak, da bi mogli odlučiti o preduzimanju odgovarajućih mjera. Isto tako, uzrok nedostatka ne mora uvijek biti očigledan.

Uvijek je poželjno imati pismenu dokumentaciju kao dokaz da ste kontaktirali preduzeće i reklamirali manjkavu uslugu. Poželjno je, da po mogućnosti, pošaljete SMS ili mejl. Istovremeno možete priložiti i dokaz na kojem se vidi nedostatak, fotografije na primjer.

Ne slažete se s preduzećem

Ukoliko vam je potreban savjet, možete se obratiti službi ”Halo potrošači” (Hallå konsument). To je nacionalna informativna služba koja vas može upoznati s vašim pravima i raspoloživim mogućnostima u daljem postupku. U našoj ulozi savjetodavca mi smo neutralni, što znači da se ne možemo izjašnjavati o pojedinačnim slučajevima, rješavati sporove niti u vaše ime kontaktirati preduzeće.

Kontakt podaci Hallå konsument-a

U slučaju spora s preduzećem možete, radi rješavanja aktuelnog spora, u dosta slučajeva besplatno podnijeti prijavu Javnom savjetu za reklamacije [Allmänna reklamationsnämnden (ARN)].

Više informacija o podnošenju prijave naći ćete na ARN-ovoj web straniciExtern länk

Da biste ARN-u mogli podnijeti prijavu, morate imati dokaz da je preduzeće u cijelosti ili djelimično odbilo vaš zahtjev ili da se o vašem zahtjevu nije ni očitovalo.

Tjänster som omfattas av konsumenttjänstlagen 

Den här informationen gäller för tjänster som omfattas av konsumenttjänstlagen. Lagen gäller för: 

  • Arbete på lösa saker. Till exempel reparation av bil eller tv. 

  • Arbete på fast egendom, på byggnader eller andra anläggningar på mark eller i vatten eller på andra fasta saker. Till exempel husrenoveringar eller målningsarbeten. 

  • Förvaring av lösa saker. Till exempel magasinering av möbler eller förvaring av båt. 

 Lagen gäller inte behandlingar på djur eller människor, till exempel frisörtjänster eller veterinärtjänster. Den gäller heller inte vid transportuppdrag, till exempel möbelflyttning. 

När är tjänsten felaktig? 

En tjänst kan ses som felaktig om resultatet inte motsvarar det du och företaget har kommit överens om. Det kan också handla om att arbetet inte är fackmässigt utfört, till exempel om arbetet är slarvigt gjort eller om det finns brister. Att arbetet utförs fackmässigt betyder att resultatet ska motsvara det som förväntas av en kunnig och seriös yrkesperson. Du ska till exempel kunna förutsätta att företaget följer de riktlinjer och rekommendationer som finns för branschen hen arbetar i. 

Så lång tid har du på dig att klaga på fel 

Hur lång tid du har på dig att klaga på fel beror på vilken typ av tjänst du har köpt. För förvaringstjänster och arbete på lösa saker har du upp till tre år på dig att klaga på fel. Med förvaringstjänster menas till exempel när du betalar ett företag för att magasinera dina saker. Arbete på lösa saker kan bland annat vara reparations-, underhålls- och rengöringsarbeten, till exempel service eller reparation av bil. 

För arbete på mark, byggnader och andra fasta saker har du rätt att klaga på fel i upp till tio år. Exempel på sådana arbeten är takbyte, dränering och målning. 

Klaga så fort du upptäcker felet, senast inom två månader 

Du måste klaga på felet inom rimlig tid från det att du upptäckte eller borde ha upptäckt felet. Om du klagar inom två månader räknas det alltid som inom rimlig tid. Väntar du för länge med att klaga kan du förlora möjligheten att kräva att företaget ska rätta till felet. 

Vad kan du kräva av företaget vid fel? 

Konsumenttjänstlagen styr vad du kan kräva. 

I första hand: att företaget åtgärdar felet 

Du kan i första hand kräva att företaget kostnadsfritt rättar till felet. Du har rätt att få det resultat som du och företaget har kommit överens om. Att det ska göras kostnadsfritt innebär att företaget får stå för alla kostnader som är förknippade med att åtgärda felet – till exempel material, resor och arbete.   

I andra hand: att du får ett prisavdrag 

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.  

I tredje hand: att du får häva avtalet 

Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts, och att du inte är skyldig att betala för tjänsten. Företaget har då heller ingen skyldighet att slutföra arbetet.  

Ersättning på grund av felet 

Det är företaget som ska stå för eventuella kostnader eller ekonomiska förluster som du drabbas av på grund av felet. Exempel kan vara: 

  • Inkomstförlust, till exempel om du måste ta ledigt från jobbet för att titta på felet tillsammans med företaget 

  • Kostnad för utlåtande från besiktningsman eller annan sakkunnig (om det behövs för att kunna bevisa felet) 

Tänk på att det är faktiska kostnader, inte besväret eller tiden du lägger ned på reklamationen, som du kan kräva ersättning för. Du behöver kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft och kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet.  

Rätt att hålla inne betalning 

Om tjänsten är felaktig har du enligt lag rätt att hålla inne med en del eller hela betalningen som säkerhet. Det fungerar som ett påtryckningsmedel mot företaget och en trygghet för dig.  

Den del av betalningen du håller inne med ska motsvara felen. I princip betyder det att du kan hålla inne med så stor summa att det täcker kostnaden för att ta in ett annat företag för att åtgärda felen. Ibland kan det hjälpa att ta kontakt med andra företag inom branschen för att få en prisuppgift på vad det skulle kosta att åtgärda felet. 

Det är viktigt att du skriftligen meddelar företaget att du håller inne med betalning och varför. Du kan till exempel skicka ett mejl eller ett sms.  

Om företaget har orsakat skador 

Enligt konsumenttjänstlagen har du rätt att kräva skadestånd av företaget om de orsakar skador i samband med att tjänsten utförs. Det kan handla om att föremålet för tjänsten skadas, till exempel om företaget du anlitat för att byta däck på bilen gör en repa i lacken. Det kan också handla om att företaget skadar något annat av din egendom, till exempel om företaget som du har anlitat för att reparera din värmepump tappar ett verktyg som orsakar en skada på golvet. 

Dokumentera felet 

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att du dokumenterar vad som är fel. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens om felet.  

Du kan dokumentera felet genom att till exempel ta bilder eller filma. Tänk på att kvaliteten behöver vara så bra att felet syns tydligt. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.  

Kontakta företaget och be att felet åtgärdas 

Efter att du har upptäckt ett fel är det viktigt att du så snart som möjligt kontaktar företaget för att ge dem chansen att undersöka och åtgärda felet. Det är ganska vanligt att företaget behöver komma ut och titta på felet för att kunna ta ställning till vad som behöver göras. Det kanske inte heller är tydligt vad som har orsakat felet. 

Det är alltid bra att ha skriftligt underlag som visar att du har kontaktat företaget för att klaga. Har du möjlighet är det därför bra att skicka sms eller mejl. Då kan du också bifoga underlag som visar felet, till exempel bilder. 

Om du och företaget inte kommer överens 

Om du behöver vägledning kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig. 

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Om du och företaget inte kommer överens kan du i många fall göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få tvisten prövad. Det är kostnadsfritt. 

Läs mer om att göra en anmälan på ARN:s webbplatsExtern länk

För att kunna anmäla till ARN måste företaget ha sagt helt eller delvis nej till ditt krav, eller inte svarat alls.

Fäll ihop