تقديم شكوى استهلاكية بسلعة معيبة

Reklamera en vara - Arabiska

يعني تقديم شكوى استهلاكية أن تتواصل مع الشركة للاحتجاج على عيب بالسلعة. ويحق لك تقديم الشكوى داخل الاتحاد الأوروبي في غضون عامين على الأقل، وإن كنت اشتريت السلعة من شركة سويدية فيبقى حقك في تقديم الشكوى لمدة ثلاثة أعوام.

Translated page: This text has been translated from Swedish. The text and appearance of the page may look different from the original page.

ما الذي يعتبر عيباً؟

يشترط أن يكون العيب أصلياً كي تعتبر السلعة معيبة حسب القانون. العيب الأصلي هو ذلك العيب الذي كان بالفعل في السلعة عندما اشتريتها أو استلمتها. وليس بالضرورة أن يظهر العطب فوراً، إذ قد يكون العيب أصلياً حتى إن ظهر العيب بعد مدة من الزمان. قد يتعلق الأمر مثلاً بما يلي:

  • السلعة معيبة أو لا تعمل على ما يرام أو مُعطّلة

  • السلعة غير متطابقة مع المعلومات التي حصلت عليها عند الشراء

  • لم يتمّ تكييف السلعة لتؤدّي الغرض المطلوب منها، كأن تكون سترة المطر لا تتحمل المياه مثلاً.

حق تقديم الشكوى الاستهلاكية لمدة ثلاثة أعوام

تتمتع في السويد بموجب القانون بمدة تصل إلى ثلاثة أعوام لتقديم شكوى بعيب ما في السلعة. وإن كنت قد اشتريت هذه السلعة من شركة في بلد آخر في الاتحاد الأوروبي، فأمامك عامان على الأقل لتقديم شكوى بعيب ما في السلعة. ومن المهم أن تشتكي من العطل في غضون شهرين من تاريخ اكتشافه أو من التاريخ الذي كان ينبغي فيه أن تكتشف العطل، كي تضمن حقك في توجيه مطالبتك للشركة.

تختلف قوة الحماية باختلاف المدة التي انقضت من زمن الشراء

تختلف قوة حمايتك وفق القانون بحسب المدة التي انقضت من وقت الشراء.

بعد تاريخ الشراء بأقل من ستة أشهر

الأعطال التي تظهر خلال الأشهر الستة الأولى من تاريخ الشراء تعتبر تلقائياً أنها أعطال أصلية وبالتالي أعطال يجب على الشركة تصليحها. ولست ملزماً لإثبات سبب العيب. ويكفي أن تثبت وجود عطل ما، كأن تكون السلعة لا تعمل مثلاً. ويُفترض أن يكون العيب من مسؤولية الشركة ما لم تتمكن من إثبات خلاف ذلك.

بعد تاريخ الشراء بأكثر من ستة أشهر

بعد مرور أكثر من ستة أشهر على تاريخ الشراء، يجب عليك إثبات أن العطل أصلي كي يحق لك مطالبة الشركة باتخاذ إجراء ما.ولكن جَرِّبْ دائماً أن تتواصل مع الشركة أولاً لمعرفة ما إن كانوا على استعداد لتصليح العطل.

من المفيد في بعض الحالات أن تتواصل مع خبير لإثبات أن العطل أصلي. وقد يكون الخبير مثلاً شركة تبيع سلعاً مماثلة أو خبير فحص فني أو شخصاً ما يعمل على تصليح نفس النوع من السلع. وقد يكون كافياً إرسال بريد إلكتروني والاستفسار عن عمر السلعة الافتراضي أو الجودة التي ينبغي أن تتوقعها من السلعة. وقد تضطر أحياناً لتسليم السلعة أو لطلب مجيء شخص إليك لتحصل منه على إفادة.

ما الذي يمكنك مطالبة الشركة به إن كانت السلعة معيبة؟

ينظم قانون الشراء الاستهلاكي المطالب التي يمكنك توجيهها للشركة.

في المقام الأول: تصليح العيب أو الحصول على سلعة جديدة

تصليح العيب يعني تصليح الشركة للعيب الموجود، كتصليح الجزء المعيب أو استبداله مثلاً. الخيار الثاني هو أن تحصل على سلعة أخرى خالية من الخلل.

يمكنك أن تقترح بنفسك ما هو الحل الذي تريده من الشركة. ولكن إن استطاعت الشركة إثبات أن منحك سلعة جديدة تترتب عليه تكلفة مرتفعة على نحو مبالغ فيه مقارنةً بتصليح السلعة، فمن حقها عادةً إنجاز التصليح.

بالدرجة الثانية: منحك تخفيضاً على السعر

تخفيض السعر يجب أن يعادل العطل، كم تبلغ مثلاً تكلفة تصليح العطل من قِبَل شركة أخرى.

في المقام الثالث: إمكانية فسخ الشراء

يعني الفسخ إلغاء عملية الشراء؛ أي أن تستعيد الشركة السلعة وأن تستردّ أنت أموالك. وإن وجب إعادة السلعة إلى الشركة، فإن الشركة هي التي تتحمل تكلفة الشحن.

مدة التصليح وعدد محاولات التصليح

يجب على الشركة تصليح الخلل خلال مدة زمنية معقولة. ويختلف تقدير طول المدة الزمنية المعقولة من حالة لأخرى، وهو يعتمد مثلاً على نوع العطل ومدى حاجتك لتصليح السلعة. إن عُرضت عليك سلعة مستعارة فمن المقبول أن تطول مدة التصليح.

أمام الشركة عادةً محاولتان لتصليح نفس العطل. وقد يحق لك، إن وقع نفس العطل مرة ثالثة، رفض أي محاولات تصليح إضافية والمطالبة بفسخ عقد الشراء بدلاً من ذلك.

الحق في حجب المدفوعات وفي تلقي تعويض عن التكاليف

يحق لك عندما تكون السلعة معيبة حجب الدفع كاملاً أو جزءاً منه. وهذا يعني إمكانية انتظارك إلى حين حل الشركة لهذه المشكلة. ولك الحق في حجب مبلغ كاف لتصليح العيب في مكان آخر إن لم تحل الشركة المشكلة.

من المهم إبلاغ الشركة عن حجبك المبلغ وسبب ذلك.

الشركة التي اشتريت السلعة منها هي من يجب أن تتحمل أي تكاليف قد تتكبدها أنت بسبب أن السلعة معيبة. من أمثلة التكاليف:

  • تكلفة الشحن الخاصة بإرسال السلعة للتصليح

  • تكاليف اضطرارك لقيادة السيارة عدة مرات إلى المتجر

انتبه إلى أن ما يمكنك المطالبة بالتعويض عنه هو التكاليف الفعلية وليس التعب أو الوقت الذي تقضيه في تقديم الشكوى الاستهلاكية. ويجب أن تتمكن من إبراز مستندات، مثل الإيصالات أو الفواتير أو غيرها من الشهادات، لتثبت التكاليف التي تكبّدتها.

قُمْ بتوثيق العطب

من المهم عند اكتشافك الخلل أو الأعطاب أن تقوم بتوثيق ذلك الخلل أو تلك الأعطاب. إذ يجب عليك، من ناحية، أن تثبت للشركة ما تعتبره خطأ، ومن ناحية أخرى فإن التوثيق أمر مهم إن لم تتفق أنت والشركة على الخلل.

من الممكن أحياناً إظهار عيب السلعة عن طريق التقاط صورة أو تصوير الفيديو. فإن وصلتك سلعة بدرجة لون غير صحيحة فقد تضطر لإضافة صورة مصدرها الموقع تُظهر بوضوح أن درجة اللون على الموقع مختلفة عن الواقع.

تحتاج الشركة أحياناً لإجراء فحص لاستكشاف الأعطاب لمعرفة ما الذي يسبب المشاكل. وإن لم يكن هناك أسلوب جيد لتوثيق الخلل، فيمكنك وصفه عند تواصلك مع الشركة لتقديم الشكوى.

اكتب إلى الشركة لكي تقدّم شكواك

ليست هناك شروط واجب عليك الالتزام بها عند تقديم شكوى استهلاكية، إلا أننا نوصي بالتواصل مع الشركة كتابياً. إذ يمكنك عندئذٍ إثبات أنك اشتكيت وأن ذلك جرى في الوقت المحدد. ويمكنك مثلاً إرسال بريد إلكتروني.

من الجيد عند تواصلك مع الشركة لتقديم شكوى استهلاكية أن تدرج المعلومات التالية:

  • ماذا اشتريت ومتى اشتريته

  • وصف العطل

  • صور أو مستندات أخرى تُظهر العيب بوضوح

  • نوع الإجراء الذي تريده من الشركة

  • مستندات تبين التكاليف التي تكبدتها نتيجة هذا العيب

  • إيصال (إن قدمت شكوى استهلاكية في المتجر)

إن لم تتفق أنت والشركة

إن احتجت للإرشاد فيمكنك التواصل مع خدمة (Hallå konsument - أيها المستهلك). إننا خدمة استعلامات وطنية يمكنها تقديم المعلومات عن حقوقك وما هي خياراتك للمضي قدماً. ونحن نقدم إرشادات مُحايدة، ولذلك يتعذر علينا تقييم حالتك أنت تحديداً أو حل النزاعات أو التواصل مع الشركات من أجلك.

بيانات الاتصال بخدمة (Hallå konsument - أيها المستهلك) إن لم تتوصّل أنت والشركة إلى اتفاق، فيمكنك في حالات عديدة تقديم شكوى إلى اللجنة العامة للشكاوى الاستهلاكية (آرن/ARN) كي تنظر هي في النزاع. وهذا أمر مجاني.

اقرأ المزيد عن تقديم الشكوى على موقع (آرن )Extern länk

لكي تستطيع تقديم شكوى إلى (آرن)، يجب أن تكون الشركة قد رفضت مطالبتك كلياً أو جزئياً، أو أنها لم تردّ عليك قطّ.

Vad räknas som fel?

För att en vara ska ses som felaktig enligt lag krävs det att felet är ursprungligt. Ett ursprungligt fel är ett sådant fel som fanns i varan redan när du köpte den eller tog emot den. Felet behöver inte visa sig direkt, det kan handla om ett ursprungligt fel även om felet visar sig efter viss tid. Det kan handla om att:

  • Varan är bristfällig, fungerar dåligt eller är trasig

  • Varan stämmer inte överens med informationen du fick i samband med köpet

  • Varan inte är anpassad efter ändamålet, till exempel en regnjacka som inte tål vatten.

Tre års reklamationsrätt

I Sverige har du enligt lag upp till tre år på dig att klaga på fel i en vara. Har du köpt varan från ett företag i ett annat EU-land har du minst två år på dig att klaga på fel i varan. Det är viktigt att du klagar på felet inom två månader från det att du upptäckte eller borde ha upptäckt felet, för att vara säker på att du kan ställa krav mot företaget.

Olika starkt skydd beroende på hur lång tid som gått från köpet

Ditt skydd enligt lag är olika starkt beroende på hur lång tid som gått från köpet.

Mindre än sex månader sedan köpet

Fel som visar sig under de första sex månaderna från köpet ses automatiskt som ursprungliga fel och därmed fel som företaget ska åtgärda. Du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Det räcker att du kan visa att det finns ett fel, till exempel att varan är trasig. Felet förutsätts vara företagets ansvar om de inte kan bevisa motsatsen.

Mer än sex månader sedan köpet

När det har gått mer än sex månader från köpet är det du som behöver kunna visa att felet är ursprungligt för att kunna kräva en åtgärd från företaget. Men prova alltid att kontakta företaget först för att se om de är villiga att åtgärda felet.

För att visa att felet är ursprungligt kan det i vissa fall hjälpa att kontakta en sakkunnig. En sakkunnig kan till exempel vara ett företag som säljer liknande varor en besiktningsman eller någon som arbetar med reparationer av samma typ av varor. Det kan räcka med att mejla och fråga hur lång tid varan förväntas hålla eller vilken kvalitet du bör kunna räkna med. I vissa fall kanske du behöver lämna in varan eller be någon att komma hem till dig för att få ett utlåtande.

Vad kan du kräva av företaget om varan är felaktig?

Konsumentköplagen styr vilka krav du kan ställa mot företaget.

I första hand: att du får felet åtgärdat eller får en ny vara

Att felet åtgärdas innebär att företaget rättar till felet, till exempel reparerar eller byter ut en felaktig del. Det andra alternativet är att du får en annan, felfri vara. Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha av företaget. Men om företaget kan visa att det blir en orimligt stor kostnad att ge dig en ny vara jämfört med att reparera, har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

I andra hand: att du får ett prisavdrag

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.

I tredje hand: att du får häva köpet

En hävning betyder att köpet återgår, det vill säga att företaget tar tillbaka varan och att du får dina pengar tillbaka. Om varan ska skickas tillbaka till företaget är det företaget som ska stå för frakten.

Reparationstid och antal reparationsförsök

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid behöver bedömas från fall till fall, och beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Normalt sett har företaget två försök på sig att åtgärda samma fel. Uppstår samma fel en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler reparationsförsök och istället kräva att köpet hävs.

Rätt att hålla inne betalning och att få ersättning för kostnader

När det är fel på varan har du rätt att hålla inne hela eller en del av betalningen. Det betyder att du kan vänta med att betala tills företaget löser problemet. Du har rätt att hålla inne en summa som räcker till att åtgärda felet någon annanstans om företaget inte löser problemet.

Det är viktigt att du meddelar företaget att du håller inne betalningen och varför du gör det.

Det är företaget du köpte varan av som ska stå för eventuella kostnader som du drabbas av på grund av att varan är felaktig. Exempel på kostnader kan vara:

  •  Fraktkostnad för att skicka varan på reparation

  •  Kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken

Tänk på att det är faktiska kostnader som du kan kräva ersättning för. Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ned på reklamationen. Du behöver kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft.

Dokumentera felet

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att du dokumenterar vad som är fel. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens om felet.

Ibland går det att visa att vara är felaktig genom att ta en bild eller filma. Får du en vara i fel färgnyans kan du behöva komplettera med en bild från webbplatsen som tydligt visar att nyansen på webben avviker från verkligheten.

Ibland kan företaget behöva göra en felundersökning för att se vad som orsakar problemen. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.

Skriv till företaget för att klaga på felet

Det finns inga krav på hur du ska reklamera, men vi rekommenderar att du kontaktar företaget skriftligen. Då kan du bevisa att du har klagat och att du har gjort det i rätt tid. Du kan till exempel skicka ett mejl.

När du kontaktar företaget för att reklamera är det bra om du tar med följande uppgifter:

  • Vad du har köpt och när du gjorde köpet

  • En beskrivning av felet

  • Bilder eller annat underlag som tydligt visar felet

  • Vilken åtgärd du önskar av företaget

  • Underlag som visar kostnader du har fått på grund av felet

  • Kvitto (om du reklamerar i butik)

Om du inte kommer överens med företaget

Om du behöver vägledning kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Om du och företaget inte kommer överens kan du i många fall anmäla till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få tvisten prövad.

Läs mer om att göra en anmälan på ARN:s webbplatsExtern länk Extern länk

För att kunna anmäla till ARN måste företaget ha sagt helt eller delvis nej till ditt krav, eller inte svarat alls.

Fäll ihop

المصدر: Konsumentverket