تأخُّر الرحلة الجوية

Försenat flyg - Arabiska

إن تأخرت رحلتك الجوية فقد يكون من حقّك الحصول على تعويض ومساعدة من شركة الطيران. تجد في هذه الصفحة معلومات عن مقدار التعويض الذي يمكنك المطالبة به وكيف يمكنك المُضي قُدماً إن رفضت شركة الطيران مطالباتك.

Translated page: This text has been translated from Swedish. The text and appearance of the page may look different from the original page.

احسبْ ما الذي يمكنك أن تطالب به وأرسِلْ المطالبة إلى شركة الطيران

يمكنك استخدام أداتنا المجانية المسماة حاسِبة الطيران (Flygkalkylatorn) لتعبئة المعلومات الخاصة برحلتك من أجل معرفة ما هي حقوقك. وستعرف مثلاً ما إن كان من حقّك الحصول على تعويض وكم هو مقداره. كما تنقلك حاسبة الطيران إلى موقع شركة الطيران المعنية كي تتمكن من تقديم مطالبتك عبر موقعها الإلكتروني.

انتقل إلى حاسبة الطيرانExtern länk

حاسبة الطيران مُتاحة باللغتين السويدية والإنكليزية.

إن لم تستطع تقديم مطالبك عبر موقع شركة الطيران، فيمكنك أن تستخدم استمارة تقديم شكوى استهلاكية خاصة بالاتحاد الأوروبي وترسلها إلى شركة الطيران بواسطة البريد الإلكتروني أو برسالة بريدية. والاستمارة مُتاحة باللغتين السويدية والإنكليزية.

استمارة باللغة السويديةExtern länk

استمارة باللغة الإنكليزيةExtern länk

استخدم الاستمارة الإنكليزية إن كانت شركة الطيران ليست سويدية أو إن وقع الحدث في بلد آخر غير السويد. احتفظ بنسخة من الاستمارة التي ترسلها إلى شركة الطيران. وإن أردت المطالبة بتعويض عن التكاليف التي تكبدتها فمن المهم أن ترفق الاستمارة بالمستندات – كالإيصالات مثلاً – لكي تثبت التكاليف المطلوبة.

انتظر الردّ من شركة الطيران

عليك أن تنتظر رد شركة الطيران بعد إرسال شكواك إليها. ومن الشائع أن يستغرق استلام الرد بضعة أسابيع، ولكن إن طال انتظار الرد أكثر من ستة أسابيع فيمكنك المضي قدماً في قضيتك.

قواعد خاصة بشأن تأخُّر الرحلات الجوية ضمن الاتحاد الأوروبي

توجد قواعد خاصة بالرحلات الجوية ضمن الاتحاد الأوروبي من شأنها أن تمنحك الحق في الحصول على مساعدة عند تأخُّر الرحلة أو إلغائها. بإمكانك أيضاً أن تحصل على تعويض بقيمة مبلغ مقطوع باليورو.

تسري قواعد الاتحاد الأوروبي في الحالات التالية:

  • عند سفرك بالطائرة من مطار داخل الاتحاد الأوروبي.

  • عند سفرك بالطائرة من مطار خارج الاتحاد الأوروبي إلى مطار داخل الاتحاد الأوروبي مع شركة طيران مسجلة في الاتحاد الأوروبي.

  • كما تسري هذه القواعد على النرويج وآيسلندا وسويسرا مثلما تسري على جميع بلدان الاتحاد الأوروبي.

أما إن كانت رحلتك الجوية غير مشمولة بقواعد الاتحاد الأوروبي فلا يحق لك الحصول على تعويض على شكل مبلغ مقطوع، إلا أنه من حقك الحصول على تعويض عن التكاليف التي تتكبّدها.

حقك في التعويض المالي

هناك نوعان من التعويض المالي قد يكونان من حقك عند تأخر رحلتك. ويسمى أحدهما بتعويض الوقت والآخر بتعويض المصاريف.

تعويض الوقت

قد يحق لك الحصول على تعويض الوقت بقيمة مبلغ مقطوع باليورو إن كانت رحلتك خاضعة لقواعد الاتحاد الأوروبي. ويتراوح التعويض بين 250 يورو و600 يورو.

يهدف تعويض الوقت إلى تعويضك عما فقدت من وقت بسبب التأخير. لا بد أن يكون التأخير ثلاث ساعات أو أكثر كي يحق لك الحصول على تعويض الوقت. كما يختلف المبلغ الذي يحق لك تلقيه باختلاف مدة الرحلة:

  • 250 يورو لجميع الرحلات الجوية التي لا تزيد عن 1500 كيلومتر

  • 400 يورو لجميع الرحلات الجوية داخل الاتحاد الأوروبي التي تكون أطول من 1500 كيلومتر، ولجميع الرحلات الأخرى بين 1500 و3500 كيلومت

  • 600 يورو لجميع الرحلات الأخرى الخاضعة لقواعد الاتحاد الأوروبي

يُحتسب طول الرحلة الجوية من نقطة البداية إلى وجهتك النهائية. ويسري هذا بغض النظر عما إذا توقفت الطائرة موقتاً (ترانزيت) وعن مكان توقفها وفي أي مرحلة من مراحل الرحلة جرى التأخير.

يمكن تخفيض تعويض الوقت إلى النصف للرحلات الجوية الأطول

في حالة الرحلات الجوية الطويلة، أي الرحلات الجوية التي تزيد عن 3500 كيلومتر، فقد يجري تخفيض المبلغ المقطوع الذي يحق لك الحصول عليه إلى النصف حسب طول مدة التأخير.

التعويض عن المصاريف

سواء أكانت رحلتك الجوية خاضعة لقواعد الاتحاد الأوروبي أم لا، فقد يحق لك استرداد التكاليف المترتبة على تأخر الرحلة. وقد يتعلق الأمر مثلاً باضطرارك لشراء طعام في المطار أو فقدانك مبيت ليلة في الفندق أو فقدانك دخلاً من عملك.ويجب عليك أن تثبت ما هي التكاليف التي تكبّدتها، ولا بدّ أن تكون هذه التكاليف ذات ارتباط بالتأخر. احتفظ بجميع إيصالات نفقاتك لتكون دليلاً.

لا يمكنك الحصول على تعويض مالي عن المعاناة النفسية أو متاعب الانتظار أو الشعور بالانزعاج أو غيرها من متاعب مماثلة بسبب تأخر الرحلة الجوية.

حقك في الحصول على الدعم والمساعدة من شركة الطيران

إن تأخرت رحلتك الجوية ساعتين على الأقل، وكانت الرحلة خاضعة لقواعد الاتحاد الأوروبي، وجب على شركة الطيران أن تقدم لك الطعام والشراب مجاناً بما يتناسب مع مدة الانتظار. كما يجب على شركة الطيران إبلاغك بحقوقك.

الحق في استرداد المال في حال التأخير لأكثر من 5 ساعات

إن تأخّرَ إقلاع طائرتك أكثر من 5 ساعات متجهةً إلى وجهتها النهائية، فيجب على شركة الطيران أن تعرض عليك استرداد قيمة ذلك الجزء من التذكرة الذي لم تتمكن من استخدامه.

في حال استردادك المال فإن شركة الطيران مُلزمة برد تكاليف تذكرتك في غضون 7 أيام. يجري الدفع نقداً أو عن طريق التحويل المصرفي الإلكتروني أو التحويل المصرفي أو الشيك. وبالإمكان استرداد الأموال على شكل إيصالات الائتمان أو على نحو آخر إن وافقت على ذلك.

عندما تقبل استرداد المال فلا يحق لك في الوقت نفسه مطالبة شركة الطيران بنقلك بالطائرة إلى وجهتك مجاناً.

لا يحق لك الحصول على تعويض مالي في هذه الحالات

شركة الطيران غير مُلزمة بدفع تعويضات مالية بقيمة مبلغ مقطوع باليورو إن كان تأخر الرحلة الجوية أو إلغاؤها بسبب ظروف استثنائية. يُقصد بالظروف الاستثنائية أحداث خارجة عن سيطرة شركة الطيران والتي لا يمكن لها تفاديها حتى لو اتخذت جميع الإجراءات المعقولة.

لا توجد حالات محددة تعتبر دائماً استثنائية، ويجب تقييم كل حالة على حدة. ولكن هناك أمثلة على الظروف التي قد تعتبر استثنائية:

  • عدم الاستقرار السياسي

  • الظروف الجوية التي تجعل الطيران مستحيلاً

  • مخاطر السلامة والأمان

  • جوانب القُصور غير المتوقعة في السلامة الجوية

  • عند وقوع إضراب يؤثر على نشاط شركة الطيران.

الأعطال الفنية بالطائرة لا تُعتبر عادةً أحداثاً استثنائية.

يعود الأمر إلى شركة الطيران لإثبات أن تأخر الرحلة الجوية أو إلغاءها كان سببه ظرف غير عادي. كما يجب أن تتمكن الشركة من إثبات أنها بذلت كل ما في وسعها لتفادي تأخر الرحلة أو إلغائها.Extern länk

إن كانت شركة الطيران تحيل إلى ظروف استثنائية/قوة قاهرة

يحدث أن تشير شركات الطيران إلى وقوع ظروف غير عادية ولا تدفع بالتالي أي تعويض. تجري شركة الطيران في المقام الأول تقييمها الخاص لما حدث، وتقرر ما إذا كانت ستدفع التعويض أم لا. إن كنت لا تشاطر شركة الطيران تقييمها فهناك جهات يمكنك إحالة قضيتك إليها لإجراء تقييم مجاني ومحايد هناك.

افعل ما يلي لإخضاع قضيتك للتقييم

يعتمد تحديد الجهة التي ستدرس ملفك على أمور عديدة، مثل نوع التعويض الذي تطالب به والبلد الذي وقعت فيه مشكلة الرحلة الجوية. اتصلْ بنا وسوف نعلمك إلى من تلجأ.

بيانات الاتصال بخدمة (Hallå konsument - أيها المستهلك)

Räkna ut vad du kan kräva och skicka kravet till flygbolaget 

Med vårt kostnadsfria verktyg Flygkalkylatorn fyller du i information om din flygresa för att få veta vilka rättigheter du har. Du får bland annat veta om och hur mycket ersättning du har rätt till. Flygkalkylatorn slussar dig även vidare till det aktuella flygbolagets webbplats, så att du kan skicka in ditt krav via webbplatsen. 

Gå till FlygkalkylatornExtern länk 

Flygkalkylatorn finns på svenska och engelska. 

Om du inte kan skicka in dina krav via flygbolagets webbplats kan du använda EU:s reklamationsblankett och skicka via mejl eller brev till flygbolaget. Blanketten finns på svenska och på engelska. 

Blankett på svenska Extern länk

Blankett på engelska Extern länk

 Använd den engelska blanketten om flygbolaget inte är svenskt eller om händelsen skedde i ett annat land än Sverige. Spara en kopia av blanketten du skickar till flygbolaget. Vill du kräva ersättning för kostnader du har fått är det viktigt att du skickar med underlag, till exempel kvitton, som visar vilka kostnader det rör sig om. 

Vänta på svar från flygbolaget 

När du har skickat in din reklamation till flygbolaget behöver du vänta på svar från flygbolaget. Det är vanligt att det tar några veckor att få svar, men om du har väntat i mer än sex veckor utan att få svar kan du gå vidare med ditt ärende.  

Särskilda regler för försenat flyg inom EU 

Inom EU finns det särskilda regler för flyg, som kan ge dig rätt till hjälp när flyget är försenat eller inställt. Du kan även ha rätt till ersättning i form av schablonbelopp i euro.  

I följande fall gäller EU:s regler: 

  • När du flyger från en flygplats inom EU. 

  • När du flyger från en flygplats utanför EU till en flygplats inom EU med ett flygbolag som är registrerat i EU. 

Reglerna gäller även för Norge, Island och Schweiz på samma sätt som för alla EU-länder.  

Om din flygning inte omfattas av EU:s regler har du ingen rätt till ersättning i form av schablonbelopp. Däremot kan du ha rätt till ersättning för kostnader du drabbas av. 

Din rätt till ekonomisk ersättning 

Det finns två typer av ekonomisk ersättning som du kan ha rätt till när ditt flyg försenas. Den ena kallas för kompensation och den andra för skadestånd. 

Kompensation 

Du kan ha rätt till kompensation i form av ett schablonbelopp i euro om din flygresa omfattas av EU:s regler. Ersättningen varierar från 250 till 600 euro. 

Kompensationen syftar till att ersätta dig för tid som du har förlorat på grund av förseningen. För att ha rätt till kompensation måste förseningen vara tre timmar eller mer. Hur stort belopp du har rätt till beror även på längden på flygningen: 

  • 250 euro för alla flygningar på högst 1 500 kilometer. 

  • 400 euro för alla flygningar inom EU längre än 1 500 kilometer och för alla övriga flygningar som är mellan 1 500 och 3 500 kilometer långa. 

  • 600 euro för alla övriga flygningar som omfattas av EU:s regler. 

Längden på flygningen beräknas från startpunkten till din slutdestination. Det gäller oavsett om och var du har mellanlandat och var på flygsträckan förseningen skedde. 

Kompensationen kan halveras vid längre flygningar 

Vid längre flygningar, det vill säga flygningar över 3 500 kilometer, kan schablonbeloppet du har rätt till halveras beroende på hur lång förseningen är.  

Skadestånd 

Oavsett om din flygning omfattas av EU:s regler eller inte kan du kan ha rätt till ersättning för kostnader som du får på grund av det försenade flyget. Det kan till exempel handla om att du tvingades köpa mat på flygplatsen, missade en hotellnatt eller förlorade arbetsinkomst. Du måste kunna bevisa vilka kostnader du haft och de måste vara kopplade till förseningen. Spara alla kvitton på dina utlägg som bevis.  

Du kan inte få ekonomisk ersättning för psykiskt lidande, besväret för att behöva vänta, obehagskänslor eller liknande besvär på grund av det försenade flyget. 

Din rätt till stöd och hjälp från flygbolaget 

Om ditt flyg blir försenat med minst två timmar, och flygningen omfattas av EU-reglerna, ska flygbolaget erbjuda dig gratis mat och dryck i skälig proportion till väntetiden. Flygbolaget ska även informera dig om vilka rättigheter du har.  

Rätt till återbetalning vid försening på mer än 5 timmar 

Avgår ditt flyg mer än 5 timmar försenat till slutdestinationen ska flygbolaget erbjuda dig återbetalning för den del av biljetten som du inte har kunnat utnyttja.  

När du ska få en återbetalning är flygbolaget skyldigt att betala tillbaka dina biljettkostnader inom 7 dagar. Återbetalning ska ske kontant, med elektronisk banköverföring, bankgirering eller check. Om du går med på det kan återbetalning ske genom tillgodokvitton eller på annat sätt. 

När du accepterar en återbetalning kan du inte samtidigt begära att flygbolaget kostnadsfritt ska flyga dig vidare till ditt resmål. 

I de här fallen har du inte rätt till ekonomisk ersättning 

Flygbolaget är inte skyldigt att betala ekonomisk ersättning i form av schablonbeloppen i euro om det försenade eller inställda flyget beror på extraordinära omständigheter. Med extraordinära omständigheter menas händelser som ligger utanför flygbolagets kontroll, och som inte kan undvikas även om alla rimliga åtgärder vidtas.  

Det finns inte några bestämda situationer som alltid ses som extraordinära, det måste bedömas från fall till fall. Men det finns exempel på omständigheter som kan vara extraordinära: 

  • politisk instabilitet 

  • väderförhållanden som gör det omöjligt att flyga 

  • säkerhetsrisker 

  • oförutsedda brister i flygsäkerheten 

  • när det pågår strejk som påverkar verksamheten för flygbolaget. 

Tekniska fel på flygplanet ses vanligtvis inte som extraordinära händelser. 

Det är upp till flygbolaget att bevisa att det försenade eller inställda flyget berodde på en extraordinär omständighet. Flygbolaget måste även kunna bevisa att de har gjort allt de kunnat för att undvika att flygningen skulle bli försenad eller inställd. 

Om flygbolaget hänvisar till extraordinära omständigheter/force majeure

Det händer att flygbolag hänvisar till extraordinära omständigheter och därför inte betalar ut någon ersättning. I första hand gör flygbolaget en egen bedömning av det som hänt, och beslutar om de kommer att betala ut ersättning eller inte. Håller du inte med om flygbolagets bedömning finns det instanser du kan skicka ditt ärende vidare till för att få en kostnadsfri och opartisk bedömning. 

Så gör du för att få en bedömning av ditt ärende 

Vilken instans som ska pröva ditt ärende beror bland annat på vilken typ av ersättning du kräver och i vilket land problemet med flyget uppstod. Kontakta oss så informerar vi om vart du kan vända dig. 

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Fäll ihop

المصدر: Konsumentverket