قواعد البيع عبر الهاتف

Regler för telefonförsäljning - Arabiska

هناك قواعد كثيرة تهدف لحمايتك يجب على الشركات أن تتقيد بها. ولكي يكون الاتفاق المبرم هاتفياً ساري المفعول، فلا بدّ للشركة من أن تحصل على موافقة مكتوبة منك. كما أن حق العُدول عن الشراء متاح لك لمدة 14 يوماً. لا يكون الاتفاق ساري المفعول من دون موافقة خطّية منك

هذا النص مترجم من اللغة السويدية:. قد يظهر النص وشكل الصفحة مختلفاً مقارنة بالصفحة الأصل

لا يكون الاتفاق ساري المفعول من دون موافقة خطّية منك

يُوْجِب القانون على الشركة التي تبيع سلعاً أو خدمات عن طريق الهاتف أن تستلم موافقتك كتابياً كي يكون الاتفاق ساري المفعول. ويجب على الشركة إرسال تأكيد عرضها كتابياً، كما يجب أن تكون موافقتك على هذا العرض كتابية.

يسري شرط الكتابة إن اتصلت الشركة بك هاتفياً أو إن طلبت الشركة منك الاتصال بها هاتفياً. وإن لم تكن قد وافقتَ على الاتفاق كتابياً فلا يكون ساري المفعول، وأنت غير مُلزَم بالدفع إلى الشركة.

كيف تجري الموافقة المكتوبة؟

يمكن تقديم الموافقة المكتوبة بأشكال مختلفة. إذ يمكنك مثلاً:

  • التوقيع على ورقة ترسلها الشركة إلى منزلك

  • الموافقة إلكترونياً عن طريق البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصير

  • الموافقة عن طريق الهوية الإلكترونية المصرفية (BankID)

 يجب أن تجري الموافقة بعد المكالمة، لكي يُتاح لك الوقت الكافي لدراسة العرض. أي أنه من غير المقبول أن تطلب الشركة منك قبول العرض أثناء المكالمة. ويجب على الشركة أن يكون بمقدورها إثبات موافقتك كتابياً، وأن الموافقة جرت بعد المكالمة.

هل استلمت مطالبة بالسداد بالرغم من عدم إبدائك موافقتك كتابياً؟

تجد على صفحتنا (الطعن في فاتورة غير صحيحة) معلومات عما يمكنك عمله إن تلقيت مثلاً فاتورة من شركة سبق أن تواصلت معك هاتفياً. كما ستجد هناك اقتراحات عن كيفية صياغة عباراتك عند تواصلك مع الشركة.

هناك بعض الاستثناءات من شرط الكتابة. وكأمثلة على ذلك يمكن ذكر القمار وأنواع اليانصيب. فإن وافقتَ على اتفاق بشأن أوراق يانصيب هاتفياً، فينتفي شرط الموافقة على الاتفاق كتابياً كي يكون ذلك الاتفاق ساري المفعول. ولا يوجد حق العُدول عن الشراء فيما يخص الاتفاقات المتعلقة بالقمار وأنواع اليانصيب.

ينتفي شرط الكتابة عند اتصالك بالشركة هاتفياً

لا يسري هذا الشرط إلا على المكالمات التي تجري بناءً على مبادرة من الشركة. ولذلك من المهم تحديد مَن منكما أخذ زمام مبادرة إجراء تلك المكالمة بعينها. ولا يهم إن كنت زبوناً جديداً أو زبوناً موجوداً من قبل.وإن كنت أنت من بادر إلى مكالمة الشركة فلا يكون شرط الكتابة ساري المفعول. على سبيل المثال: إن اتصلت أنت بشركة ما هاتفياً لتقديم شكوى من شيء فعُرِضَ عليك اشتراك جديد في نفس المكالمة. فإن قبلتَ ذلك العرض فإن شرط الكتابة يصبح غير معمول به.

إن كنت قد وافقت على اتصال شركة بك لأغراض تسويقية، فلا يعتبر أن هذه المكالمة جرت بمبادرة منك.

حق العُدول في حالات البيع عن طريق الهاتف

يسري حق العُدول عن الشراء لمدة 14 يوماً بموجب القانون عند إبرام العقود هاتفياً. وإن استعملتَ حقك في العُدول عن الشراء فهذا يعني أنك لم تَعُد ملزماً بإتمام عملية الشراء، وأنه من حقك استرداد المال الذي دفعته. إلا أنك قد تكون ملزماً بدفع تكلفة إرجاع السلعة بنفسك، شريطة أن تكون الشركة قد أخبرتك هذا.

عندما تشتري سلعة ما فيبدأ احتساب مدة 14 يوماً اعتباراً من اليوم التالي لاستلامك السلعة أو جلبها من الشركة. أما عندما تشتري خدمة ما، فيبدأ احتساب الأيام اعتباراً من تاريخ موافقتك على العقد.

يمكن تمديد حق العُدول عن الشراء

يجب على الشركة بموجب القانون تزويدك بالمعلومات التالية عن حق العُدول كي يبدأ احتساب فترة الـ 14 يوماً، المسماة مهلة العُدول:

  • إن كان حق العُدول متوفراً

  • المدة المتاحة لك للعدول عن رأيك

  • كيفية العدول عن رأيك

  • أنه توجد استمارة قياسية يمكنك استخدامها عند عدولك عن رأيك ومكان وجود هذه الاستمارة

إن لم تزوّدك الشركة بالمعلومات المتعلقة بجميع النقاط فيمكنك العدول عن رأيك حتى بعد مرور أكثر من 14 يوماً. وبالتالي يمكن تمديد مهلة العُدول، أي المدة الزمنية المتاحة لك للعدول عن الشراء. ويجوز تمديد مدة العدول لمدة عام واحد كحد أقصى. والشركة هي التي تتحمل واجب إثبات أنك حصلت على جميع المعلومات المتعلقة بحقّ العُدول عن الشراء.

كيفية العدول

انتقل إلى صفحة حق العُدول عن الشراء للتحقق مما إن كنت تتمتع بحق العُدول وللحصول على المعلومات عن كيفية العدول وما المعمول به إن لم تتفق أنت والشركة.

إلى المعلومات المتعلقة بحق العدول وكيفية استخدامه

قواعد خاصة بالخدمات المالية

هناك قواعد محددة لبيع الخدمات المالية عبر الهاتف. ويُقصد بالخدمات المالية مثلاً العقود المتعلقة بالائتمان والتأمينات والمدفوعات.

حق العُدول عن الشراء

عندما تشتري خدمات مالية يكون أمامك 14 يوماً للعدول عن الشراء، وتُحتسب هذه الأيام اعتباراً من تاريخ إبرامك العقد، ولكن ليس قبل تاريخ حصولك على المعلومات وشروط العقد كتابياً. وإن كان العقد يتعلق بتأمين على الحياة أو ادخار تقاعدي فردي فإن حق العُدول عن الشراء يكون لمدة 30 يوماً.

كيفية العدول

أبلغ الشركة أنك تريد استخدام حقك في العدول. ويمكنك أن تبلغ الشركة بأي طريقة تريدها، ولكن الطريقة الأكثر أماناً هي الكتابة مع حفظ نسخة لتكون دليلاً. ويمكنك إرسال بريد إلكتروني مثلاً.

بعد أن تستخدم حق العدول، يجب عليك في غضون 30 يوماً أن تُعيد أي أموال حصلت عليها من الشركة. ويجب أن تُردّ إليك أموالك في غضون 30 يوماً إن كنت قد دفعت أموالاً للشركة.

ممنوع بيع المنتجات المرتبطة بالمعاش التقاعدي الاستثماري هاتفياً

يُمنَع بيع أو تسويق المنتجات أو الخدمات المرتبطة بالمعاش التقاعدي الاستثماري عن طريق الهاتف. والاتفاقات المتعلقة بمنتجات المعاش التقاعدي الاستثماري المبرمة هاتفياً تُعتبر ملغاة وأنت لست ملزماً بدفع أي شيء للشركة.

استثناءات من حق العُدول عن الشراء

هناك خدمات مالية لا يسري عليها حق العُدول، فهو لا يسري مثلاً على ما يلي:

  • إن كان من الممكن ارتفاع سعر الخدمة المالية أو انخفاضه بسبب ارتفاعات السوق وانخفاضاته، مما يجعل السعر يتغير خلال المدة التي يسري فيها عادةً حق العدول، وليس بمقدور البائع أن يؤثر على فرق السعر. والأسهم هي أحد الأمثلة على ذلك

  • الائتمانات المرتبطة بحق الرهن في ممتلكات غير منقولة أو حق الانتفاع بأرض أو شقة تمليك

  • التأمينات التي تكون مدة سريانها شهراً واحداً أو أقل

قدم بلاغاً عن أي عملية بيع عبر الهاتف قد تكون مَثَار إشكال

إن أردت لفت النظر إلى مشاكل متعلقة بالبيع عبر الهاتف، فيمكنك فعل ذلك من خلال الإبلاغ عنها إلى مصلحة شؤون المستهلكين. إذ يمكنك مثلاً الإبلاغ عن شركة لا تتقيد بشرط الكتابة. كما يمكنك الإبلاغ عن الشركات التي تستخدم أساليب مبيعات غير مناسبة. وبعض الأمثلة على ذلك أن تكون الشركة:

  • تعمَّدتْ تقديم معلومات غير صحيحة أو مضللة عند إجراء البيع

  • يعمل بها بائعون عدوانيون أو مُشاكسون

  • ترسل سلعة من دون أن تكون قد طلبتها

  • ترسل فاتورة من دون أن تكون قد طلبت شيئاً

  • تتعمد خداع الفئات الضعيفة واستهدافها، كالمسنين والمرضى مثلاً

إن مصلحة شؤون المستهلكين لا تُجري أي تحقيق في حالتك أنت تحديداً ولا تبتّ فيها، ولكن هذه البلاغات مهمة للعمل الرقابي الذي تقوم به السلطة. وتتحقق مصلحة شؤون المستهلكين من تقيُّد الشركات بالقواعد، وهي قادرة على التصرف بحق أولئك الذي لا يتقيدون بها.

تقديم بلاغ إلكتروني عن طريق موقع مصلحة شؤون المستهلكين

هل تريد الحصول على إرشاد بخصوص قضيتك الشخصية؟

إن احتجت للإرشاد فيمكنك التواصل مع خدمة (Hallå konsument - أيها المستهلك). إننا خدمة استعلامات وطنية يمكنها تقديم المعلومات عن حقوقك وما هي خياراتك للمضي قدماً.

بيانات الاتصال بخدمة (Hallå konsument - أيها المستهلك)

Inget giltigt avtal utan skriftligt godkännande från dig 

Ett företag som säljer varor eller tjänster via telefon måste enligt lag få ett skriftligt godkännande från dig för att avtalet ska bli giltigt. Företaget ska skicka en skriftlig bekräftelse av sitt erbjudande, och det erbjudandet behöver godkännas skriftligen av dig. 

Kravet på skriftlighet gäller om företaget ringer upp dig, eller om du blev uppmanad av företaget att ringa dem. Om du inte har godkänt avtalet skriftligen är det ogiltigt, och du har ingen betalningsskyldighet gentemot företaget. 

Hur ska ett skriftligt godkännande gå till? 

Ett skriftligt godkännande kan ges på olika sätt. Du kan till exempel: 

  • Skriva under ett papper du får hemskickat. 

  • Godkänna elektroniskt via e-post eller sms. 

  • Godkänna via bank-ID. 

Godkännandet ska ske efter samtalet, så att du får tid att tänka över erbjudandet. Det är alltså inte okej för företaget att uppmana dig att godkänna erbjudandet under samtalet. Företaget ska kunna bevisa att du har godkänt skriftligen, och att det skedde efter samtalet. 

Har du fått ett betalningskrav trots att du inte har gett ditt skriftliga godkännande? 

På vår sida Bestrida felaktig faktura får du information om vad du kan göra om du till exempel får en faktura från ett företag som tidigare har kontaktat dig via telefon. Där finns det även förslag på hur du kan formulera dig när du kontaktar företaget. 

Till sidan för att bestrida felaktig faktura

Undantag från skriftlighetskravet 

Det finns några få undantag från skriftlighetskravet. Spel och lotterier är ett sådant exempel. Om du tackar ja till ett avtal om lotter i telefon finns det alltså inget krav på att du ska godkänna avtalet skriftligen för att det ska gälla. När det gäller avtal om spel och lotterier har du heller ingen ångerrätt. 

Inget skriftlighetskrav när du ringer upp företaget 

Kravet gäller endast samtal som sker på företagets initiativ. Det är alltså avgörande om det är du eller företaget som har tagit initiativet till det specifika samtalet. Det spelar ingen roll om du är en ny eller befintlig kund. Om det är du som har tagit initiativ till samtalet gäller inte skriftlighetskravet. Ett exempel är om du ringer upp ett företag för att klaga på något och sedan blir erbjuden ett nytt abonnemang i samma samtal. Tackar du ja till erbjudandet gäller inte skriftlighetskravet. 

Om du har godkänt att ett företag får kontakta dig i marknadsföringssyfte ses det inte som att det samtalet har skett på ditt initiativ.  

Ångerrätt vid telefonförsäljning 

För avtal som ingås via telefon har du 14 dagars ångerrätt enligt lag. Om du använder din ångerrätt innebär det att du inte längre är skyldig att genomföra köpet, och har rätt att få tillbaka pengarna du har betalat. Däremot kan du behöva stå för returfrakten själv, under förutsättning att företaget har informerat om det. 

När du köper en vara börjar de 14 dagarna att räknas dagen efter att du tog emot eller hämtade ut varan. Köper du en tjänst börjar dagarna räknas dagen efter att du tackade ja till avtalet. 

Ångerrätten kan förlängas 

Enligt lag ska företaget ge dig följande information om ångerrätten för att de 14 dagarna, den så kallade ångerfristen, ska börja räknas: 

  • Om det finns ångerrätt. 

  • Hur lång tid du har på dig att ångra dig. 

  • Hur du går tillväga för att ångra dig. 

  • Att det finns ett standardformulär du kan använda när du ångrar dig och var du hittar detta formulär. 

Om företaget inte gett dig informationen i samtliga punkter kan du ångra dig även om det har gått mer än 14 dagar. Din ångerfrist, det vill säga tiden du har på dig att ångra köpet, kan alltså förlängas. Som längst kan ångerfristen förlängas med ett år. Det är företaget som ska kunna bevisa att du har fått all information om ångerrätten. 

Så ångrar du dig 

Gå till sidan Ångerrätt för att kontrollera om du har ångerrätt, få information om hur du ångrar dig och vad som gäller om du och företaget inte kommer överens. 

Till information om ångerrätt och hur du använder den 

Särskilda regler för finansiella tjänster 

Det finns särskilda regler för telefonförsäljning av finansiella tjänster. Med finansiella tjänster menas till exempel avtal om krediter, försäkringar och betalningar. 

Ångerrätt 

När du köper en finansiell tjänst börjar de 14 dagarna du har på dig att ångra köpet att räknas från dagen efter att du ingick avtalet, men tidigast den dag du fick information och avtalsvillkor i skriftlig form. Gäller avtalet en livförsäkring eller privat individuellt pensionssparande är ångerrätten 30 dagar. 

Så ångrar du dig 

Meddela företaget att du vill använda din ångerrätt. Du kan meddela företaget på vilket sätt du vill men det är säkrast att göra det skriftligt och att spara en kopia som bevis. Du kan till exempel skicka ett mejl. 

När du har ångrat dig behöver du inom 30 dagar betala tillbaka eventuella pengar som du har fått från företaget. Har du betalat in pengar till företaget ska dina pengar återbetalas inom 30 dagar. 

Förbjudet att sälja produkter kopplade till premiepension via telefon 

Det är förbjudet att sälja eller marknadsföra produkter eller tjänster kopplade till premiepension via telefon. Avtal om premiepensionsprodukter som ingås per telefon är ogiltigt och du är inte skyldig att betala företaget. 

Undantag från ångerrätten 

Det finns finansiella tjänster som ångerrätten inte gäller för. Den gäller till exempel inte för följande: 

  • Om priset på den finansiella tjänsten kan öka eller minska på grund av upp- och nedgångar på marknaden, som gör att priset ändras under den tid ångerrätten normalt sett gäller, och säljaren inte kan påverka prisskillnaden. Aktier är ett sådant exempel. 

  • Krediter som är kopplade till panträtt i fast egendom, tomträtt eller bostadsrätt 

  • Försäkringar där giltighetstiden är en månad eller mindre. 

Anmäl problematisk telefonförsäljning 

Om du vill uppmärksamma problem med telefonförsäljning kan du göra det genom att göra en anmälan till Konsumentverket. Du kan till exempel anmäla om ett företag inte respekterar skriftlighetskravet. Du kan också anmäla företag som använder sig av olämpliga säljmetoder. Några exempel på det kan vara om företaget: 

  • Medvetet ger felaktig eller vilseledande information vid säljtillfället 

  • Har aggressiva eller påstridiga säljare 

  • Skickar en vara utan att du har beställt 

  • Skickar en faktura utan att du har beställt 

  • Medvetet lurar och riktar sig till utsatta grupper, till exempel äldre och sjuka. 

 Konsumentverket utreder eller avgör inte ditt enskilda fall, men anmälningar är viktiga för myndighetens tillsynsarbete. Konsumentverket kontrollerar att företagen följer reglerna och har möjlighet att agera mot dem som inte gör det. 

Gör en webbanmälan via Konsumentverkets webbplats  

Vill du ha vägledning i ditt personliga ärende? 

Om du behöver vägledning kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. 

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Fäll ihop

المصدر: Konsumentverket