في حال ارتكاب الحِرَفي خطأ ما

Hantverkaren har gjort fel - Arabiska

يحق لك تقديم شكوى إن قام الحِرَفي بعمل رديء، أي أن تعترض على الأخطاء. وفترة تقديم الشكوى على الأخطاء المرتكبة في العمل قد تمتد إلى عشرة أعوام في الكثير من الخدمات الحِرَفية.

Translated page: This text has been translated from Swedish. The text and appearance of the page may look different from the original page.

متى تكون الخدمة معيبة؟

يمكن اعتبار الخدمة معيبة إن لم تتطابق النتيجة مع ما اتفقتَ عليه أنت والشركة. وقد يتعلق الأمر أيضاً بعدم إنجاز العمل على نحو مِهني، مثلاً إن كان العمل منجزاً بإهمال أو إن كانت هناك نواقص. ويعني إنجاز العمل على نحو مهني وجوب مطابقة النتيجة لما هو متوقع من حِرَفي ماهر وجاد. إذ يجب أن يكون بوسعك مثلاً أن تفترض بأن الشركة تلتزم بالإرشادات والتوصيات المعمول بها في المجال التي تعمل فيه.

المدة المُتاحة لك لتقديم شكوى بالخلل

إن الخدمات الحِرَفية مشمولة في قانون الخدمات الاستهلاكية. ويوجد في القانون حدّان زمنيان مختلفان للمدة المتاحة أمامك لتقديم شكوى بالخلل، وذلك بحسب نوع الخدمة. إذ يحق لك تقديم شكوى بالخلل لمدة عشرة أعوام عند إنجاز عمل ما على ممتلكات غير منقولة. ويشمل العمل على الممتلكات غير المنقولة:

  • ترميم المبنى

  • الطلاء

  • تركيب الأرضيات

  • تصريف المياه

  • تغيير السقف

  • حفر بئر

أما عند إنجاز عمل لا يُنفَّذ على أرض أو مبنى أو غير ذلك من الأشياء الثابتة، فأمامك ثلاثة أعوام لتقديم شكوى استهلاكية. على سبيل المثال يكون حق تقديم شكوى استهلاكية محدداً بثلاثة أعوام بالنسبة لمعظم خدمات التصليح. فإن استعنت بشركة لتصليح مضخة حرارة معطوبة، فإن مهلة تقديم الشكوى الاستهلاكية تمتد لثلاثة أعوام.

قدِّمْ الشكوى فور اكتشاف العطب

يجب عليك أن تقدّم الشكوى على العطب في غضون مدة زمنية معقولة من تاريخ اكتشافك له أو من التاريخ الذي كان ينبغي لك فيه أن تكتشفه. وإن اشتكيت في غضون شهرين فيُعتبر ذلك دائماً شكوى خلال مدة زمنية معقولة. أما إن انتظرت أكثر من اللازم قبل تقديم الشكوى، فقد تضيّع على نفسك فرصة مطالبة الشركة بتصليح العطب.

ما الذي يمكنك مطالبة الشركة به عند اكتشاف عطب ما؟

يُنظّم قانون الخدمات الاستهلاكية ما هي المطالب التي يمكنك توجيهها.

بالدرجة الأولى: أن تُصلّح الشركة العطب

يمكنك في المقام الأول مطالبة الشركة بتصليح العطب مجاناً. ومن حقك أن تحصل على النتيجة التي اتفقت عليها أنت والشركة. ويعني تنفيذ الإجراء مجاناً أن تتحمّل الشركة جميع التكاليف المرتبطة بتصليح العطب، مثل المواد والسفر والعمل.

بالدرجة الثانية: منحك تخفيضاً على السعر

تخفيض السعر يجب أن يعادل العطل، كم تبلغ مثلاً تكلفة تصليح العطل من قِبَل شركة أخرى.

بالدرجة الثالثة: أن يكون مُتاحاً لك فسخ العقد

فسخ العقد يعني وقف العمل وعدم إلزامك بدفع تكلفة الخدمة. وفي هذه الحالة لا تكون الشركة مُلزَمة بإتمام العمل.

التعويض بسبب العطل

الشركة هي التي يجب أن تتحمّل أي تكاليف أو خسائر مالية تتكبدها أنت بسبب العطب. إليك بعض الأمثلة على ذلك:

  • فقدان الدخل، مثلاً إن تحتّم عليك أخذ إجازة من العمل من أجل النظر في العطب مع الشركة

  • تكلفة الحصول على إفادة من خبير الفحص الفني أو غيره من الخبراء (إن كان ذلك لازماً لإثبات العطل)

انتبه إلى أن ما يمكنك المطالبة بالتعويض عنه هو التكاليف الفعلية وليس التعب أو الوقت الذي تقضيه في تقديم الشكوى الاستهلاكية. ويجب أن تتمكن من إبراز مستندات تثبت التكاليف التي تكبدتها، على أن تكون تلك التكاليف معقولة وذات صلة مباشرة بالعطب. وقد تكون المستندات مثلاً إيصالات أو فواتير أو شهادات.

حقك في حجب الدفع

كانت الخدمة معيبة فمن حقك وفق القانون أن تحجب جزءاً من المبلغ الواجب دفعه أو كله لكي يكون بمثابة ضمان لك. ويكون ذلك بمثابة ورقة ضغط على الشركة وعامل أمان لك.

يجب أن يكون المبلغ الذي تحجبه معادلاً للأعطاب. ويعني ذلك مبدئياً أنه بإمكانك حجب قدر معين من المال بحيث يغطي تكلفة جلب شركة أخرى لتصليح الأعطاب. وقد يكون من المُجدي أحياناً التواصل مع شركات أخرى ضمن نفس المجال للاستعلام عن ثمن تصليح العطب.

من المهم إبلاغ الشركة كتابياً عن حجبك المبلغ وعن سبب ذلك. إذ يمكنك مثلاً إرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة.

في حال تسبّب الحِرَفي بأضرار

من حقك بموجب قانون الخدمات الاستهلاكية أن تطالب الشركة بتعويض عن الضرر إن كانت الشركة هي التي تسببت بالضرر أثناء إنجازها الخدمة. وقد يتعلق الأمر بإصابة الغرض المقصود بالخدمة بعيب أو أن الشركة ألحقت الضرر بشيء آخر من ممتلكاتك، على سبيل المثال أن الشركة التي استعنت بها لتصليح مضخة الحرارة سقطت منها أداة على الأرضية فألحقت بها الضرر.

قُمْ بتوثيق العطب

من المهم عند اكتشافك الخلل أو الأعطاب أن تقوم بتوثيق ذلك الخلل أو تلك الأعطاب. إذ يجب عليك، من ناحية، أن تثبت للشركة ما تعتبره خطأ، ومن ناحية أخرى فإن التوثيق أمر مهم إن لم تتفق أنت والشركة على الخلل.

يمكنك توثيق العطب بالتقاط صور أو تصوير الفيديو مثلاً. وانتبه إلى جودة التوثيق إذ يجب أن تكون جيدة بحيث يظهر الخلل بوضوح. وقد تحتاج أحياناً لالتقاط صور عديدة لإظهار الخلل على نحو جيد. وقد تحتاج لالتقاط صور عن قُرب وصور تُظهر كيف يبدو الخلل بالنسبة إلى ما يحيط به. وإن لم يكن هناك أسلوب جيد لتوثيق الخلل، فيمكنك وصفه عند تواصلك مع الشركة لتقديم الشكوى.

تواصَلْ مع الحِرَفي واطلب تصليح العطل

من المهم بعد اكتشافك العطب أن تتواصل مع الشركة بأسرع وقت ممكن لمنحها فرصة لفحص العطب وتصليحه. ومن الشائع إلى حدّ ما أن تحتاج الشركة للقدوم إليك ومعاينة العطب، كي تتمكن من اتخاذ موقف مما يلزم عمله. ومن الممكن ألا يكون واضحاً ما الذي سبب العطل.

أنت لست ملزماً بمعرفة سبب العطب عند التواصل مع الشركة، إنما المهم هو تنبيهك الشركة بأسرع ما يمكن إلى أنك اكتشفت وجود عطب. ولكنك قد تكون ملزماً بتعويض الشركة عن تكلفة الفحص إن تبين أن العطب ليس ناجماً عن عملهم.

ومن الجيد دائماً أن تكون بحوزتك مستندات مكتوبة تثبت تواصلك مع الشركة من أجل تقديم شكوى. وبالتالي فإنه المفيد أن ترسل رسائل نصية قصيرة أو بريداً إلكترونياً إن أمكنك ذلك، إذ يمكنك عندئذٍ إرفاق المستندات التي تظهر العطب، كالصور مثلاً.

إن لم تتوصّل إلى اتفاق مع الحِرَفي

إن احتجت للإرشاد فيمكنك التواصل مع خدمة (Hallå konsument - أيها المستهلك). إننا خدمة استعلامات وطنية يمكنها تقديم المعلومات عن حقوقك وما هي خياراتك للمضي قدماً. ونحن نقدم إرشادات مُحايدة، ولذلك يتعذر علينا تقييم حالتك أنت تحديداً أو حل النزاعات أو التواصل مع الشركات من أجلك.

بيانات الاتصال بخدمة (Hallå konsument - أيها المستهلك)

إن لم تتوصّل أنت والشركة إلى اتفاق، فيمكنك في حالات عديدة تقديم شكوى إلى اللجنة العامة للشكاوى الاستهلاكية (آرن/ARN) كي تنظر هي في النزاع. وهذا أمر مجاني.

اقرأ المزيد عن تقديم الشكوى على موقع (آرن)Extern länk

لكي تستطيع تقديم شكوى إلى (آرن)، يجب أن تكون الشركة قد رفضت مطالبتك كلياً أو جزئياً، أو أنها لم تردّ عليك قطّ.

När är tjänsten felaktig? 

En tjänst kan ses som felaktig om resultatet inte motsvarar det du och företaget har kommit överens om. Det kan också handla om att arbetet inte är fackmässigt utfört, till exempel om arbetet är slarvigt utfört eller om det finns brister. Att arbetet utförs fackmässigt betyder att resultatet ska motsvara det som förväntas av en kunnig och seriös yrkesperson. Du ska till exempel kunna förutsätta att företaget följer de riktlinjer och rekommendationer som finns för branschen hen arbetar i. 

Så lång tid har du på dig att klaga på fel 

Hantverkstjänster omfattas av konsumenttjänstlagen. I lagen finns det två olika tidsgränser för hur lång tid du har på dig att klaga på fel, beroende på vad det gäller för typ av tjänst. Vid arbete på fast egendom har du rätt att klaga på felet i tio år. Arbete på fast egendom omfattar bland annat: 

  • renovering av byggnad 

  • målning 

  • golvläggning 

  • dränering 

  • takbyte 

  • borrning av vattenbrunn 

För arbete som inte utförs på mark, byggnader eller andra fasta saker har du tre års reklamationsrätt. Som exempel är det tre års reklamationsrätt på de flesta reparationstjänster. Anlitar du ett företag för att reparera din trasiga värmepump gäller den treåriga reklamationsfristen.  

Klaga så fort du upptäcker felet 

Du måste klaga på felet inom rimlig tid från det att du upptäckte eller borde ha upptäckt felet. Om du klagar inom två månader räknas det alltid som inom rimlig tid. Väntar du för länge med att klaga kan du förlora möjligheten att kräva att företaget ska rätta till felet. 

Vad kan du kräva av företaget vid fel? 

Konsumenttjänstlagen styr vilka krav du kan ställa. 

I första hand: att företaget åtgärdar felet 

Du kan i första hand kräva att företaget kostnadsfritt rättar till felet. Du har rätt att få det resultat som du och företaget har kommit överens om. Att det ska göras kostnadsfritt innebär att företaget får stå för alla kostnader som är förknippade med att åtgärda felet – till exempel material, resor och arbete.   

I andra hand: att du får ett prisavdrag 

Prisavdraget ska motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.  

I tredje hand: att du får häva avtalet 

Att häva avtalet innebär att arbetet avbryts, och att du inte är skyldig att betala för tjänsten. Företaget har då heller ingen skyldighet att slutföra arbetet.  

Ersättning på grund av felet 

Det är företaget som ska stå för eventuella kostnader eller ekonomiska förluster som du drabbas av på grund av felet. Exempel på detta kan vara: 

  • Inkomstförlust, till exempel om du måste ta ledigt från jobbet för att titta på felet tillsammans med företaget 

  • Kostnad för utlåtande från besiktningsman eller annan sakkunnig (om det behövs för att kunna bevisa felet) 

Tänk på att det är faktiska kostnader, inte besväret eller tiden du lägger ned på reklamationen, som du kan kräva ersättning för. Du behöver kunna visa underlag på vilka kostnader du har haft och kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet. Underlag kan till exempel vara kvitton, fakturor eller intyg.  

Rätt att hålla inne betalning 

Om tjänsten är felaktig har du enligt lag rätt att hålla inne med en del eller hela betalningen som säkerhet. Det fungerar som ett påtryckningsmedel mot företaget och en trygghet för dig.  

Den del av betalningen du håller inne med ska motsvara felen. I princip betyder det att du kan hålla inne med så stor summa att det täcker kostnaden för att ta in ett annat företag för att åtgärda felen. Ibland kan det hjälpa att ta kontakt med andra företag inom branschen för att få en prisuppgift på vad det skulle kosta att åtgärda felet. 

Det är viktigt att du skriftligen meddelar företaget att du håller inne med betalning och varför. Du kan till exempel skicka ett mejl eller ett sms.  

Om hantverkaren har orsakat skador 

Enligt konsumenttjänstlagen har du rätt att kräva skadestånd av företaget om de orsakar skador i samband med att tjänsten utförs. Det kan handla om att föremålet för tjänsten skadas eller att företaget skadar något annat av din egendom, till exempel om företaget som du har anlitat för att reparera din värmepump tappar ett verktyg som orsakar en skada på golvet. 

Dokumentera felet 

När du upptäcker fel eller brister är det viktigt att du dokumenterar vad som är fel. Dels behöver du kunna visa för företaget vad du tycker är fel, dels blir dokumentationen viktig om du och företaget inte kommer överens om felet.  

Du kan dokumentera felet genom att till exempel ta bilder eller filma. Tänk på att kvaliteten behöver vara så bra att felet syns tydligt. Ibland kan du behöva ta flera bilder för att kunna visa felet på ett bra sätt. Det kan behövas både närbilder och bilder som visar hur felet ser ut i förhållande till omgivningen. Om det inte finns något bra sätt att dokumentera felet kan du beskriva felet när du kontaktar företaget för att klaga.  

Kontakta hantverkaren och be att felet åtgärdas 

Efter att du har upptäckt ett fel är det viktigt att du så snart som möjligt kontaktar företaget för att ge dem chansen att undersöka och åtgärda felet. Det är ganska vanligt att företaget behöver komma ut och titta på felet för att kunna ta ställning till vad som behöver göras. Det kanske inte heller är tydligt vad som har orsakat felet. 

Du behöver inte veta orsaken till felet när du kontaktar företaget, det viktiga är att du så snart som möjligt påpekar att du har upptäckt ett fel. Däremot kan du bli skyldig att ersätta företaget för undersökningen om det visar sig att felet inte är orsakat av deras arbete. 

Det är alltid bra att ha skriftligt underlag som visar att du har kontaktat företaget för att klaga. Har du möjlighet är det därför bra att skicka sms eller mejl. Då kan du också bifoga underlag som visar felet, till exempel bilder. 

Om du inte kommer överens med hantverkaren 

Om du behöver vägledning kan du kontakta Hallå konsument. Vi är en nationell upplysningstjänst som kan ge information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi ger oberoende vägledning och kan därför inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig. 

Kontaktuppgifter till Hallå konsument

Om du och företaget inte kommer överens kan du i många fall göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få tvisten prövad. Det är kostnadsfritt. 

Läs mer om att göra en anmälan på ARN:s webbplatsExtern länk

För att kunna anmäla till ARN måste företaget ha sagt helt eller delvis nej till ditt krav, eller inte svarat alls.

Fäll ihop

المصدر: Konsumentverket